Het werken aan klantgerichtheid en klanttevredenheid staat bij veel bedrijven en organisaties hoog op de prioriteitenagenda. Er bestaan onderling wel enorme verschillen in hoever zij daarin gaan. Vooral organisaties met veel techneuten en inhoudelijk specialisten – zoals ingenieursbureaus, maar denk ook aan artsen of juristen – hebben nogal eens moeite om hierin een omslag te maken. Maar er zijn uitzonderingen, zoals het internationale ingenieursbureau Coenradie. Moderne feedback software helpt hier om de klanttevredenheid en interne bewustwording op dit gebied te vergroten.
Hoe belangrijk organisaties klanttevredenheid en klantgerichtheid vinden, blijkt jaarlijks uit het prioriteitenonderzoek van onderzoeksbureau Newcom. Voor het vijfde jaar op rij komt klantgerichtheid vergroten in 2018 als belangrijkste prioriteit naar voren in de analyse onder beslissers in Nederland. De mate waarin organisaties en medewerkers hieraan ook echt werken, verschilt sterk. Waar de ene organisatie vooral nog druk is met bewustwording, gaan anderen al heel ver om hun klanten te verrassen op het gebied van klanttevredenheid.
Volgens verschillende definities is een organisatie pas echt klantgericht als het de verwachtingen van klanten structureel overtreft. Dan moet je dus eerst weten wat de belangrijkste behoeften, wensen, drijfveren en verwachtingen van je klanten zijn. De klanttevredenheid en behoeften van klanten meten met moderne feedbacksoftware helpt om dat inzichtelijk te maken.
Ondersteun specialisten en techneuten bij klantgerichtheid
Vooral kleine en middelgrote organisaties met veel inhoudelijk specialisten en techneuten in huis vinden het nogal eens moeilijk om de omslag te maken naar focus op klanttevredenheid. Zeker wanneer de organisatie hiervoor geen grote marketingafdeling heeft die klantbehoeften in kaart brengt. Klantgerichtheid zit niet bij iedereen automatisch in het bloed. Specialisten hebben op hun beurt vaak weer andere expertises en kwaliteiten.
Daardoor kunnen inhoudelijk specialisten voor wat meer klantgerichtheid vaak wel wat hulp gebruiken vanuit hun organisatie. Online feedbacksoftware is daarbij waardevol om klanten steeds op het juiste moment een slimme vraag te stellen. De meetresultaten kunnen direct vertaald worden naar doelgerichte acties. Een organisatie die hiermee slim werkt aan de klanttevredenheid is het Brabantse ingenieursbureau Coenradie.
Klanttevredenheid meten bij ingenieursbureaus
Voor ingenieursbureaus is klanttevredenheidsonderzoek vooral belangrijk om hun dienstverlening te blijven optimaliseren. Om die reden worden bij Coenradie meetresultaten via intranet direct gedeeld. Het ingenieursbureau werkt vanuit Oirschot en Breda met vijftig medewerkers aan innovatieve meetoplossingen in diverse sectoren over de hele wereld. Bijvoorbeeld voor bouwprojecten, land- en 3D-metingen. Sinds 2016 meet Coenradie de klanttevredenheid actief en continu met het online meetplatform van GrowPromoter. Door klanten kort en gericht te vragen naar hun customer experience (CX) wilde het ingenieursbureau zichzelf verbeteren en blijven ontwikkelen.
Wanneer een opdracht is afgerond, krijgt een klant de week erna automatisch een e-mail met vier korte vragen. Klanten reageren hierop direct via het online platform. Ze geven daarbij onder andere een cijfer voor de ervaren dienstverlening. “Ons doel is altijd een 10, maar minimaal een 8”, stelt directeur Wouter Coenradie. “Door te meten, weten wij waar we staan. We vragen ook wat wij beter kunnen doen.”
De resultaten worden intern realtime en ongecensureerd getoond op de startpagina van de intranetomgeving. Dat kan – als een klant dat wil – met de afzender erbij. Medewerkers kunnen daar intern op reageren. Als het nodig is, wordt direct contact opgenomen met een klant.
Wat levert dit op voor het ingenieursbureau?
Het ingenieursbureau heeft meer zicht en grip gekregen op de klanttevredenheid door het automatisch meten en het intern delen van de resultaten. “Nu weten wij hoe tevreden klanten echt zijn over ieder project én waarom. Als het nodig is, kunnen we ook direct actie ondernemen. Onze klanten waarderen dat. Wij gebruiken de resultaten om onze manier van werken te blijven optimaliseren. Het gaat dan vooral om details in de communicatie. Daardoor kan het cijfer 8 een 9 of een 10 worden. We gebruiken de resultaten inmiddels ook voor onze ISO-certificering en de onderbouwing van onze klanttevredenheid daarin”, aldus de directeur.
Enthousiast geworden over het meten van de klanttevredenheid krijgen alle medewerkers van het ingenieursbureau sinds 2018 een financieel extraatje, iedere keer als een klant het cijfer 10 geeft. Dat leeft intern en het aantal 10-en groeit sindsdien. In 2017 gebeurde het 24 keer, maar in 2018 lijkt dit weer hoger uit te vallen (lees hier verder over deze aanpak).
Medewerkerstevredenheid ingenieurs: ook voor werving en selectie
Naast het meten van klanttevredenheid bij organisaties wordt ook het meten van medewerkerstevredenheid steeds belangrijker. Dat geldt zeker op de steeds krapper wordende arbeidsmarkt, waaronder die van ingenieurs en andere inhoudelijk specialisten. Het vergroten van de medewerkerstevredenheid van ingenieurs is waardevol om hen te binden en voor de werving en selectie van ingenieurs. Kandidaten kiezen immers het liefst voor de meest aantrekkelijke werkgever.
Naast de klanttevredenheid (CX) kan het platform van GrowPromoter ook de medewerkerstevredenheid meten en zelfs de samenhang tussen beiden. Met alle uitkomsten gewoon overzichtelijk op één dashboard.
