Customer Experience maakt het verschil
Met Customer Experience (CX) maken organisaties het verschil voor hun klanten. CX meten en continu verbeteren draagt bij aan hun tevredenheid. En maakt het hen aantrekkelijker om opnieuw klant te worden of klant te blijven. Dat is de waarde van CX denken. Het totaal aan ervaringen dat een klant opdoet met een organisatie is de Customer Experience. Deze bepaalt in hoge mate het succes van de organisatie. Van naamsbekenheid tot oriëntatie en van service-afdeling tot aanbeveling. In het Whitepaper Customer Experience lees je er meer over.
Continu feedback verzamelen van klanten via slimme vragen en hier conclusies en acties aan verbinden, draagt bij aan het optimaliseren van de Customer Experience. Hoe je dat doet, is de centrale vraag in deze whitepaper. Op welke manier zorg je voor doorlopende feedback van klanten en wat doet jouw organisatie daarmee?
Een betere Customer Experience (CX) levert bedrijven veel voordelen op, zowel in business-to-consumer (B2C) als business-to-business (B2B) omgeving. Dit zeggen de cijfers in het whitepaper CX:
- Bedrijven met een goede CX hebben 80% meer kans dat zij klanten behouden
- Zij realiseren jaarlijks 3% meer groei met 2% lagere kosten
- Bij B2B stijgt hun winstpercentage met 5% tot 10%
- Zij scoren ook 10% tot 20% hoger op de klanttevredenheid
Klanttevredenheidsonderzoek zonder betering
Veel organisaties vinden Klanttevredenheid belangrijk maar geven daar slecht of slechts incidenteel gevolg aan bijvoorbeeld door een Klanttevredenheidsonderzoek (KTO) en focus op customer satisfaction software of customer engagement. Dan is er wel informatie maar gebeurt er (te) weinig mee. Informatie wordt besproken zonder dat er iets verandert of verbetert. Zonde.
Verbeteren met CX
GrowPromoter maakt CX meetbaar en adviseert op het terrein van verbeteringen. Daarvoor ontwikkelen wij speciale CX survey software. Onze klanten maken hier gebruik van voor CX onderzoeken, meestal met een inrichting per touchpoint. In het Customer Experience whitepaper lees je er meer over.
Customer Experience onderzoeken
Met korte CX onderzoeken kunnen organisaties Customer Experience in hun organisatie onderzoeken. Daarmee zijn ze minder afhankelijk van dure onderzoek- en adviesbureau’s. Tegelijkertijd komt het werken aan ‘CX’ hiermee binnen het bereik van organisaties met kleinere budgetten.
Customer Journey
In de praktijk van uiteenlopende organisaties zien we verschillende ontwikkelingen rond CX. Deze hebben betrekking op de verschillende touchtpoints in een ‘customer journey’. Denk hierbij aan:
- brand image
- website
- winkel
- offerte
- levering
- service en retouren
- facturatie
Whitepaper CX
In de CX whitepaper geven we verschillende voorbeelden met een stappenplan en eenvoudige ‘to do’-lijstjes voor ontwikkeling van de ‘way of working’ binnen de organisatie. In het whitepaper CX lees je ook over CX metingen met Customer Experience survey software en welke internationale trends er zijn rond CX.