Een tevredenheidsonderzoek van klanten geeft waardevolle inzichten en is de weg naar een verhoogde klanttevredenheid. Met behulp van onze marktonderzoek-enquête software en het daaraan gekoppelde platform, monitort u dagelijks en in real time hoe klanten het contact en de services van uw bedrijf ervaren. Op eenvoudige, simpele, maar waardevolle wijze, signaleert elk klanttevredenheidsonderzoek verbeterpunten. U speelt direct in op klantbehoeften en versterk de customer journey en customer experience (CX).
De klantervaring is de som van hoe klanten alle interacties met uw bedrijf ervaren. Potentiële klanten doorlopen verschillende fasen tijdens hun klantreis – de customer journey: van oriëntatie tot en met het afnemen van de producten en diensten. Dit doen ze via alle kanalen: online, per e-mail, via app-contact, een retailkanaal, via social media, telefonisch of persoonlijk. Het doel van een geoptimaliseerde klantreis is om elk klantencontact waardevol te maken.
Voor een optimale Customer Experience is het belangrijk om de klantreis meetbaar te maken via klanttevredenheidsonderzoek. De klanttevredenheid meten is de sleutel tot merkbetrokkenheid. Door de consumenten op het juiste moment de juiste informatie te bieden, wordt de klantreis en de klantervaring vervult. Bij GrowPromoter hebben we veel expertise op het gebied van analyseren en adviseren: twee belangrijke en waardevolle Customer Experience systemen!
GrowPromoter is sterk in het verzamelen en analyseren van data afkomstig uit surveys. Gebruikmaken van onze expertise en systemen, zorgt ervoor dat u uw klanten beter leert begrijpen. Het stellen van slimme vragen en het analyseren van de antwoorden leidt tot meer inzicht in de klantbeleving. Op basis van de analyses en conclusies die voortkomen uit het meten van de klanttevredenheid en de klantreis, adviseren wij u in het ondernemen van gerichte acties. Dit zorgt voor een positieve toename van de klantbeleving!
Met behulp van het GrowPromoter platform kunt u verschillende typen marktonderzoeken uitvoeren. Denkt u hierbij aan:
De kracht van ons platform is flexibiliteit. Vragenlijsten voor het meten van de klanttevredenheid of andere onderzoeken, stelt u zelf maatwerk samen. Helemaal afgestemd op uw doelgroep, uw klanten, uw product of dienst, uw bedrijf en uw doelen. Uiteraard adviseren onze Experience Experts u graag bij het samenstellen van de juiste vragen.
Uniek aan de Customer Experience feedback van onze GrowPromoter, is de mogelijkheid om real time te reageren op een nader te bepalen ondergrens. Ons follow up-systeem, de ‘Closed Loop Feedback’, stuurt direct een alert naar de verantwoordelijke medewerker of leidinggevende. Deze kan zo ad hoc actie ondernemen richting de persoon die aan het onderzoek deelneemt. Ook is er de mogelijkheid om direct na het onderzoek een laatste effectmeting te sturen.
Het meten van klanttevredenheid is voor veel bedrijven standaard geworden, of zou dat moeten zijn. Je zou kunnen stellen dat klanttevredenheid de uitkomst is van hoe klanten denken over de producten, diensten en services van een bedrijf, in vergelijking met wat ze hadden verwacht. Daar komt de uitdaging bij dat consumenten steeds hogere verwachtingen ontwikkelen. Klanten die vinden dat ze meer krijgen dan ze hadden verwacht, zijn tevreden en enthousiast. Als ze precies krijgen wat ze verwachtten, met andere woorden, de verwachting wordt bevestigd, ontstaat tevredenheid. Wanneer er niet aan de verwachting wordt voldaan, ontstaat ontevredenheid.
Bedrijven hebben een hele goede reden om zich bezig te houden met het meten van klanttevredenheid. De kosten voor het werven van nieuwe klanten zijn namelijk altijd hoger dan investeren klantloyaliteit. Weten hoe dit zit? Neem vrijblijvend contact met ons op en leer hoe GrowPromoter uw partner is op weg naar meer tevreden en loyale klanten.
Bij het meten van klantloyaliteit en klanttevredenheid kunnen verschillende KPI’s (Key Performance Indicators) gebruikt worden. De vraag is of deze aansluiten bij wat u uit het klanttevredenheidsonderzoek wilt halen? Wat onderzoeken naar de tevredenheid van klanten slimmer, flexibeler en doeltreffender kan? Vermijd het verspillen van tijd en middelen door te werken met een flexibel onderzoeksplatform dat verschillende meetmethoden ondersteunt. De software kan naadloos worden geïntegreerd met bestaande systemen zoals CRM’s en ERP’s via een API-koppeling (Application Programming Interface). Dit zorgt voor kostenbesparingen omdat exporteren en programmeren overbodig worden.
De focus bij GrowPromoter ligt op de essentiële vragen en combinaties van nieuwe en bekende methodieken. CSAT (de Customer Satisfaction Score) is een veelgebruikte score om de klanttevredenheid te meten. Klanten worden na een interactie met het bedrijf benaderd. De antwoorden worden verzameld, berekend en uitgedrukt een CSAT-score, uitgedrukt in percentages. Wanneer 80 van de 100 klanten aangeven tevreden te zijn met een product of dienst, zou de CSAT-score 80% zijn. NPS (de Net Promoter Score) en Customer Effort Score (CES) zijn eveneens een bekende methodieken. NPS is een meetinstrument dat rondom de vraag hoe waarschijnlijk ze het bedrijf zouden aanbevelen aan anderen. CES geeft aan in hoeverre een klant zich voor zijn gevoel moet inspannen om een bepaalde actie te voltooien. Wilt u meer dan NPS, CES of CSAT-waarden?
Ons online feedback platform van GrowPromoter geeft u alle vrijheid en flexibiliteit. Niet alleen het platform, maar ook de experience experts van GrowPromoter helpen u om flexibel de juiste slimme vraag te stellen die perfect passen binnen de door u gewenst klanttevredenheidsenquête.
