Bijna iedere organisatie wil klantvriendelijk en klantgericht zijn. Maar hoe kun je klantvriendelijkheid goed in je organisatie borgen? Bij de vertaling van ambities in daden, stokt het vaak. Je moet het streven én de aanpak borgen in je organisatie. Dat begint bij de focus op de customer journey, slim klantvriendelijkheid meten en volg daarna de feedback op om je klantvriendelijkheid te blijven verbeteren.
Er is een grote honger naar tips over klantvriendelijkheid. En natuurlijk kunnen losse tips interessant zijn, maar klantvriendelijkheid verbeteren, gaat het best met een structurele aanpak om klantvriendelijk gedrag in je organisatie te borgen. Dat begint met goede focus op jouw klant: want wat is klantvriendelijkheid voor hem of haar?
Wat is klantvriendelijkheid?
Goede voorbeelden van klantvriendelijkheid kennen we allemaal. Slechte voorbeelden helaas ook. Klantvriendelijkheid kun je op verschillende manieren definiëren, maar klantvriendelijk gedrag is altijd gericht op het aanpassen aan de behoeften en gevoelens van klanten. Die behoeften moet je dus kennen. En daar gaat het vaak mis. Mijn roadmap met zeven concrete stappen om klantvriendelijkheid te verbeteren, begint daarom met goede focus op de klantbeleving.
- Breng klantvriendelijkheid in je organisatie in kaart
Klantvriendelijkheid verbeteren begint bij de customer experience (CX) die je klanten biedt. Breng de customer journey van klanten goed in kaart. Doe dit samen met alle relevante afdelingen. Dit zorgt niet alleen voor een compleet beeld. Het vroeg betrekken van verschillende disciplines is ook cruciaal voor hun betrokkenheid bij de klantgerichtheid.
- Klantvriendelijkheid meten: houd het laagdrempelig
Om klantvriendelijkheid goed te meten, is een goed meetsysteem nodig. Dit moet laagdrempelig zijn en het moet op het beste moment steeds de juiste slimme vraag stellen. De methodiek om klantgerichtheid te meten, moet passen bij klanten en medewerkers. Kies dus een methodiek die aan hen eenvoudig uit te leggen is.
- Volg negatieve feedback actief op
Na het klantvriendelijkheid meten, moet je ook iets doen met de feedback! Dat klinkt logisch, maar het blijft in de praktijk nog vaak achterwege. Volg negatieve feedback actief op, ook de individuele feedback. Meet daarna het effect van die actie(s). Deze Closed Loop Feedback is waardevol voor het inbedden van klantvriendelijkheid in je organisatie. Want wie contact heeft met de klant, ziet ook wat het effect is.
- Geen project maar een manier van werken
Bepaal intern hoe je wilt omgegaan met de continue stroom van klantfeedback en leg dit vast in een Way of working. Laat de manier van werken aansluiten bij de bestaande rollen, verantwoordelijken, CRM-systemen en processen in je organisatie. De klantvriendelijkheid verbeteren, gebeurt zo op een uniforme wijze, waarbij iedereen weet wat er van hem of haar verwacht wordt.
- Kijk ook breder voor de inbedding
Bekijk ook welke aanvullende zaken in je organisatie de verdere inbedding kunnen bevorderen. Denk bijvoorbeeld aan het bepalen van KPI’s op afdeling- of medewerkersniveau of het delen van positieve en negatieve feedback met collega’s (bijvoorbeeld bij de weekstart of afdelingsbijeenkomsten).
- Laat feedback teruglopen in klantsystemen
Het is essentieel dat medewerkers die contact hebben met klanten, de klantfeedback ook terugzien in de systemen die zij gebruiken bij hun klantcontact. Zo kan daar direct rekening mee worden gehouden. Klant en medewerker ervaren direct de voordelen.
- Bepaal de accountstrategie
Intern kun je de accountstrategie afstemmen op de scores van klanten. Zodat je weet of een klant rijp is voor bijvoorbeeld cross-selling of up-selling. Of dat er misschien eerst nog gewerkt moet worden aan vertrouwen en loyaliteit om de klant te behouden.
Laat de werkwijze groeien
Met deze tips voor klantvriendelijkheid kan de beoogde klantgerichtheid direct bijdragen aan het succes van individuele medewerkers. Zij ervaren dat ook. Dat is een van de belangrijkste stappen om klantvriendelijkheid in je organisatie goed in te bedden. Zo wordt het actief werken aan de klanttevredenheid met een NPS (Net Promotor Score) geen ‘project’, maar echt je nieuwe manier van werken.
Continu feedback van klanten en de klantvriendelijkheid meten, vereist een online platform dat de reacties continu monitort. Zo creëer je zelf unieke klantvriendelijkheid tips over jouw klanten voor jouw organisatie. Bij GrowPromoter helpen wij organisaties daarbij ook om klanten op belangrijke momenten de beste vragen te stellen. De CX-uitkomsten kunnen later ook gekoppeld worden aan de Exployee Experience (EX). Dat is in het begin vaak nog even ‘toekomstmuziek’, maar wel waardevol om alvast in je achterhoofd te houden.
