Retail organisaties en grootwinkelbedrijven hebben van nature veel aandacht voor klantervaringen en klanttevredenheidsonderzoek. Het medewerkerstevredenheidsonderzoek (MTO) bleef bij retail bedrijven vaak wat achter, maar rukt de laatste jaren ook flink op. Niet alleen door oplopende personeelstekorten, maar ook om de vaak jonge medewerkers in winkels beter te trainen tot adviseurs voor klanten. Dat zien retail bedrijven terug in de groeiende tevredenheid van medewerkers én klanten.
Klanttevredenheidsonderzoek retail en grootwinkel bedrijven
Klanttevredenheidsonderzoek bij retailbedrijven is altijd sterk leidend geweest op het gebied van experience onderzoek. Zeker sinds de opmars van webshops en de toename van het aantal communicatiekanalen (bijvoorbeeld via sociale media). Maar ook doordat de grenzen tussen winkels in de straat en online vervagen. Veel winkels zijn het tegenwoordig allebei. Daarom willen veel retail en grootwinkel bedrijven de klantervaringen in hun winkels en online meten. Met moderne feedbacksystemen kan dat continu en steeds met enkele korte vragen. Dat levert de winkels waardevolle feedback op over de customer experience (CX) om hun aanpak steeds bij te sturen voor een optimale en eenduidige klantbeleving.
Klantervaringen onderzoeken bij ‘klantreisbureau’
Een bedrijf dat ver gaat met onderzoeken van klantervaringen is Coolblue. Om niet alleen op prijs te concurreren, wordt gestreefd naar perfecte service. Bijvoorbeeld door de ultieme wasmachinebezorging te realiseren. Hiervoor wordt veel klanttevredenheidsonderzoek gedaan en veel data verzameld. Daardoor is het bedrijf volgens de oprichters geen retail of e-commerce bedrijf meer, maar vooral een klantreisbureau. Ook medewerkers spelen een cruciale rol bij deze ontwikkeling.
Medewerkerstevredenheidsonderzoek (MTO) bij retail bedrijven
Door de grote dynamiek en de vele veranderingen waarmee retail- en grootwinkelbedrijven te maken hebben, is ook hun aandacht voor medewerkerstevredenheidsonderzoek (MTO) en de employee experience (EX) flink gegroeid. Bijvoorbeeld voor employer branding of om als organisatie in een veranderende markt wel de medewerkers met de gewenste competenties vast te kunnen houden. Of om deze talenten gericht te kunnen ontwikkelen. Daarom is de aandacht voor klantervaringen én medewerkerstevredenheid in retail en grootwinkel bedrijven in opmars en wordt steeds meer modern medewerkerstevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Dat gebeurt ook steeds vaker continu en met enkele korte en slimme vragen.
Beter advies voor klanten na personeelstevredenheidsonderzoek
Retail bedrijven gebruiken personeelstevredenheidsonderzoek ook om medewerkers te trainen en op te leiden tot betere experts en adviseurs voor klanten. We zien dat bijvoorbeeld veel gebeuren bij bouwmarkten, maar ook supermarkten zetten hier al steeds meer op in. Het medewerkerstevredenheidsonderzoek wordt de komende jaren ook steeds vaker gemeten in combinatie met klanttevredenheidsonderzoek. Want uiteindelijk zorgen vooral tevreden medewerkers voor tevreden klanten. Met ons online meetplatform kunnen de CX én EX worden gemeten, inclusief de onderlinge samenhang. Dat is waardevol om klantervaringen én medewerkerstevredenheid in retail bedrijven goed in beeld te krijgen en om hierop te kunnen sturen.
Meetmomenten personeelstevredenheidsonderzoek in retail
Het meten van de medewerkerstevredenheid gebeurt vaak op een aantal vaste momenten. In de retail gebeurt dit personeelstevredenheidsonderzoek niet meer alleen bij in- en uitdiensttreding, maar juist het hele jaar door op de belangrijke momenten. De contacten met medewerkers over hun ontwikkeling en trainingsmomenten kunnen daarvoor bijvoorbeeld ook heel geschikt zijn. Zo blijven de mogelijkheden en behoeften van medewerkers goed in beeld. Daar gericht aan werken, vertaalt zich in de retail en bij grootwinkel bedrijven niet alleen terug in minder uitstroom en verzuim, maar ook direct in hogere klanttevredenheid. Tel uit je winst.
