De grenzen tussen online en offline bestellen, vervagen. Toch zijn er nog steeds grote verschillen en die hebben veel invloed op de customer experience (CX). Het maakt daarbij niet uit of je producten of diensten vooral online, offline verkoopt of in een mixvorm. Klanten haken af door belemmeringen. Hoe neem je die belemmeringen weg?
Er bestaan natuurlijk grote verschillen tussen online en offline marketing. Klanten ervaren ook verschillen als ze iets bestellen. Hoe ze dat beleven, verschilt per type klant- of productgroep. Sommige producten wil je echt eerst even uitproberen en ervaren in de winkel. Bij andere zaken weegt vooral het gemak, de tijdbesparing of de prijs van online bestellen zwaar.
Steeds meer bedrijven zijn online én offline actief. Is je gewenste staafmixer niet op voorraad? Bestel hem direct online! Die ontwikkeling gaat steeds verder. Buitensportwinkel Bever is dit jaar door Google uitgeroepen tot beste omnichannel-retailer van Europa. Hun winkels zitten vol technologie, zoals barcodescanners en schermen die productinformatie geven en helpen met bestellen. Een gouden combinatie met de goede kennis van het personeel én de goede klantenservice.
Verschillen steeds belangrijker
Terwijl de grenzen tussen online en offline winkelen vervagen worden de verschillen voor bedrijven juist steeds belangrijker. Ook als zij alleen online of offline actief zijn, want wat doet de concurrentie? En hoe ervaren klanten dat? En wie wel op beide fronten actief is, moet vooral een uniforme klantbeleving bieden. Digitalisering kan oplossingen bieden, maar het kan ook verkeerd uitpakken en juist drempels opwerpen.
Dat is riskant. Daarom is het meten van klantbeleving cruciaal. Vooral transactionele metingen (over en direct na de aankoop) zijn hiervoor waardevol. Ook vragen over online of offline drempels kunnen hierbij direct worden voorgelegd.
Actie door inzicht
Met de meetresultaten kunnen deze bedrijven direct acties in gang zetten om belemmeringen weg te nemen en ervaringen te verbeteren. Online is het klantvertrouwen bijvoorbeeld een belangrijke factor. Dat gaat niet alleen over de betrouwbaarheid van een webshop, maar ook over duidelijkheid van informatie en het wegnemen van onzekerheden over bijvoorbeeld de levering, service, garantie en retourmogelijkheden.
Met kleine aanpassingen is soms al direct grote vooruitgang te boeken, ook in de winkel. Het is maar net waar jouw klanten behoefte aan hebben. Zorg wel dat je dit goed inzichtelijk hebt.
