Succesvolle organisaties danken hun succes vooral aan medewerkers. Want gemotiveerde en tevreden medewerkers zorgen aantoonbaar voor hogere klanttevredenheid. Regelmatig en laagdrempelig meten van medewerkerstevredenheid (MTO) of de Employee Experience (EX) biedt daarom grote kansen. Kijk daarvoor wel verder dan de score die deelnemende medewerkers geven. Het meest kunt u waarschijnlijk leren van de niet-deelnemende medewerkers.
Belang van de Employee Experience
Het besef blijft groeien. Goed opgeleide medewerkers die hun werk gedreven doen – met hart en hoofd – zijn cruciaal voor het succes van organisaties. Want een betere EX zorgt voor een betere Customer Experience (CX). Een paar cijfers: bedrijven met zeer betrokken medewerkers scoren 22% hoger op het gebied van klanttevredenheid, hebben 40% minder verloop, werken 47% tot 202% effectiever dan concurrenten en hun inkomstengroei is 2,5 keer groter dan bij concurrenten met een lage betrokkenheid. Logisch dus dat ambitieuze bedrijven een werkomgeving willen creëren waarin medewerkers kunnen excelleren. En ze willen enthousiaste, talentvolle en betrokken medewerkers – die bij hun organisatie passen – behouden.
Van MTO naar meten van eNPS of EX
De belangstelling voor het meten van medewerkerstevredenheid – verpakt als EX, eNPS (employee Net Promotor Score) of het traditionele MTO (medewerkerstevredenheidsonderzoek) – neemt daarom flink toe. Net als de belangstelling voor het meetbare verband tussen Employee Experience én Customer Experience (EX en CX). Medewerkers vragen naar hun beleving van de werksituatie, levert werkgevers waardevolle inzichten en actiepunten op.
Kijk verder dan MTO-respons
Het meten van medewerkerstevredenheid gebeurde traditioneel vaak met een klassiek ‘MTO’. Daarvoor vulden medewerkers eens per een of twee jaar een lange vragenlijst in van een extern onderzoeksbureau. Dat kost deelnemers veel tijd en energie en omdat er veel herhalingen in (lijken te) zitten, is de respons vaak niet hoog. Bij sociaalwetenschappelijk onderzoek (bijvoorbeeld naar politieke voorkeuren) hoeft dat niet erg te zijn, zolang de respons representatief is voor de hele groep.
Bij het meten van de EX ligt dat anders. Daar is juist de feedback interessant van de medewerkers die geen tijd of prioriteit geven aan het beantwoorden van de vragen. Kijk daarom verder dan de respons en uw ‘score’. Want meer respons geeft meer inzichten en mogelijkheden voor verbeteracties in de organisatie en voor HRM.
Moderne metingen: EX of eNPS
Gelukkig is de EX tegenwoordig een stuk moderner, eenvoudiger en laagdrempeliger te meten: online, snel, waar nodig continu en met slechts enkele slimme vragen op het juiste moment. Zo stijgt de respons aanzienlijk en neemt de hoeveelheid waardevolle en actuele (!) feedback toe. In onze moderne samenleving willen mensen hun mening of beoordeling ook zeker geven. Maar wel snel, doelgericht en als ze weten dat er (waarschijnlijk) ook iets mee gebeurt.
Met een moderne meting kan de eerder ‘verborgen beleving’ – feedback van de groep die niet of nauwelijks reageerde – inzichtelijk worden gemaakt en hier kan verder op worden ingezoomd. Vaker of continu kleine metingen doen, is ook waardevol omdat de behoeften van medewerkers tegenwoordig sneller veranderen.
Inzoomen na meten eNPS
Het meten van de employee Net Promotor Score (eNPS) is een eenvoudige manier om het enthousiasme van medewerkers over de organisatie te meten. De vraagstelling is vergelijkbaar met die van de NPS voor klantloyaliteit. Maar dan natuurlijk minder gericht op de aanbeveling van een bedrijf aan andere klanten, maar juist gericht op het niveau van werkenden. Bijvoorbeeld met de vraag: Hoe waarschijnlijk is het dat je jouw werkgever aanbeveelt bij bekenden? De score wordt uitgedrukt in een percentage. Zoom daar vooral verder op in. Waarom is iemand wel of niet enthousiast? Waarom geeft iemand zijn werkgever een 6,5 en geen 9 of 10? Dat willen we weten!
EX beter meten: kansen voor HRM
Verder inzoomen op feedback van medewerkers en de EX blijven monitoren is belangrijk. Zo kunt u steeds op het juiste moment de beste korte en slimme vragen stellen. Dat biedt waardevolle inzichten om doelgericht te werken aan betere EX. Dat betekent: kansen voor HRM en HR-projecten! En kansen om HR direct te laten bijdragen aan bedrijfsresultaten en de doelgerichte ondersteuning van lijn- en teammanagers.
