Organisaties hebben nog weinig aandacht voor de samenhang tussen de tevredenheid van werknemers én klanten. Dat gaat de komende jaren snel veranderen. Met grote uitdagingen voor HR-professionals. Het vak van HRM verandert in hoog tempo en wordt steeds meer gericht op het strategisch niveau van organisaties. Die omslag begint bij de aandacht voor de behoeften van klanten. Daar worden producten, diensten, werkprocessen en het handelen van medewerkers zoveel mogelijk op afgestemd.
Deze aandacht van HR-professionals voor de behoeften van klanten is relatief nieuw. Hierdoor wordt naast de traditionele ‘werknemerstevredenheid’ nu ook de beleving van klanten steeds belangrijker. De relatie tussen beiden wordt steeds meer in samenhang bekeken. Want vooral tevreden medewerkers zorgen voor tevreden klanten. En de behoeften van klanten worden daarom steeds bepalender voor het personeelsbestand en de ontwikkeling van medewerkers.
Continu meten
Nieuwe technologie helpt HR-professionals om deze slag te maken. Hierdoor is het mogelijk om de beleving van klanten en medewerkers – en de onderlinge samenhang – continu te meten, analyseren en om hierop te sturen. Met als doel: klanten en medewerkers de meest optimale beleving bezorgen. Het aantal werkgevers in Nederland die dit al in samenhang hebben opgepakt, is nu nog beperkt tot enkele corporates en middelgrote bedrijven. Zo’n 20 procent van de werkgevers doet al wel ‘iets’ met werknemerstevredenheid, maar dat zegt nog niets over de vervolgacties, laat staan de relatie met klanttevredenheid. De verwachting is dat over vijf jaar 80 procent van de werkgevers de beleving van klanten en werknemers wel in samenhang bekijkt en daarmee aan de slag gaat.
Knelpunten bij dataverwerking
Continu meten van de beleving van werknemers en klanten is online een stuk eenvoudiger en dus gemeengoed geworden. De volgende stap is om die data in samenhang te benutten voor belangrijke verbeterthema’s. Organisaties die deze stap willen zetten, ervaren vaak twee knelpunten: gebrek aan mensen (mankracht en de juiste expertise) en aan één krachtig platform, dat alle data centraal bundelt. Organisaties werken in de praktijk vaak met data in veel verschillende systemen – soms wel 20! – naast elkaar. Dat werkt niet goed en is inefficiënt.
Als specialist in software voor (marketing)onderzoek onder klanten en medewerkers hebben wij de behoeften van onze klanten op dit gebied vertaald in één platform. Hierdoor is het nu wel mogelijk om alle gewenste data centraal te bundelen, realtime te visualiseren, analyseren en om acties in gang te zetten. Helemaal onderbouwd volgens de principes van HR Analytics. Met koppelingen kan waardevolle informatie elders worden ontsloten en is interactie mogelijk met bijvoorbeeld het personeelssysteem of CRM. Om ook het andere knelpunt (de juiste mensen) weg te nemen, zetten wij sinds kort naast het platform ook onze specialisten in bij klanten. Doordat veel dataverzameling geautomatiseerd gebeurt, is ondersteuning van één dag per maand soms al genoeg.
Stel prioriteiten
Door de komst van dit soort systemen, kan HR de gewenste omslag de komende jaren maken. De input van klanten en werknemers kan daarbij beter en eenvoudiger worden benut om organisatieverbeteringen door te voeren voor de (uiteindelijke) customer journey. Benut hun input ook om prioriteiten aan te brengen in de verschillende thema’s die door data-analyses op de agenda komen. Want werken aan meerdere thema’s tegelijkertijd werkt vaak niet goed: één of maximaal twee thema’s gaat vaak het best. In de praktijk blijken dat vaak thema’s op het gebied van (interne) communicatie. Door allerlei filters in een organisatie landt de boodschap van het management bijvoorbeeld niet goed op de werkvloer. Feitelijk weten werknemers dan niet goed wat er van hen verwacht wordt. Verbeteracties zorgen dan direct voor grotere betrokkenheid en betere prestaties.
Organisaties die deze data gestuurde aanpak kiezen, merken de resultaten op verschillende gebieden. De hogere waarderingen van klanten en medewerkers is vaak direct terug te zien in lager verloop van klanten (meer omzet) en de medewerkers die zij willen binden. Dat zorgt voor lagere wervingskosten en een kwalitatief beter personeelsbestand, want dat is door de samenstelling en ontwikkeling van medewerkers beter afgestemd op de behoeften van klanten.
