De medewerkerstevredenheid bij zorginstellingen meten, gebeurt steeds vaker maar vooral als verplichting voor het kwaliteitssysteem en de certificering. Het is vooral nog een kleine voorhoede van ziekenhuizen, thuiszorginstellingen, in de gehandicaptenzorg, ouderenzorg en bijvoorbeeld privéklinieken die een stap verdergaan met hun enquêtesysteem en survey software voor de zorg. Zij doen dit voor hun organisatieontwikkeling, behoud van personeel en bijvoorbeeld werkdrukverlaging. Ook omdat juist in de zorg en thuiszorg de medewerkerstevredenheid en patiënttevredenheid elkaar zeer sterk beïnvloeden.
Hoe meten zorginstellingen medewerkerstevredenheid in de praktijk?
Voor veel zorginstellingen zijn de eisen van hun kwaliteitsmanagementsysteem nog altijd leidend voor het meten van hun medewerkerstevredenheid. Het enquêtesysteem dat zorginstellingen gebruiken voor dit medewerkerstevredenheidsonderzoek (MTO) is zeer divers. Van de lange papieren vragenlijsten waarmee medewerkers zo een uur of langer bezig zijn, tot online survey software voor de zorg. Bij moderne survey software voor zorginstellingen beantwoorden medewerkers regelmatig enkele korte vragen. Daarmee zijn ze meestal binnen twee minuten klaar. Dat maakt frequent en continu meten mogelijk.
Moderne survey software biedt zorg waardevolle inzichten
Een modern enquêtesysteem met online survey software en steeds enkele korte, slimme vragen stellen, geeft in de thuiszorg, ziekenhuizen, ouderenzorg, gehandicaptenzorg en bij andere zorginstellingen betere en actuele feedback over de medewerkerstevredenheid. Dat levert dus meer inzichten en sturingsinformatie op. Dat is waardevol, tenminste als je ook meer wilt doen dan alleen verplicht meten om te voldoen aan de kwaliteitsnormen (zoals de NEN- of ISO-certificering).
Op dit gebied lopen zorginstellingen nog ver achter bij het bedrijfsleven. Misschien wel juist doordat metingen voor medewerkerstevredenheid of patiënttevredenheid in de zorg vaak zijn opgelegd. En wanneer iets moet, is het bij voorbaat minder leuk of lijkt het minder aantrekkelijk. Dat is zonde, want de sturingsinformatie die slim meten kan opleveren, is zeer waardevol voor de vele uitdagingen waar zorginstellingen voor staan. Denk aan de oplopende personeelstekorten of de noodzaak om meer te doen met minder of hetzelfde budget. Met goede sturingsinformatie kunnen hiervoor doelgerichte acties worden gestart.
Motieven voor modern enquêtesysteem van zorginstellingen
Zorginstellingen die al wel gebruikmaken van een modern enquêtesysteem en survey software voor de zorg doen dat vooral voor hun organisatieontwikkeling. Met hun zelfgekozen metingen kunnen zij de medewerkerstevredenheid beter monitoren en doelgericht acties ondernemen. Vaak gebeurt dit ook omdat ze tegen acute problemen aanlopen. Bijvoorbeeld door het vertrek van medewerkers, moeilijk kunnen binden of verder ontwikkelen van personeel en natuurlijk de steeds krappere arbeidsmarkt. Onder de ruim twintig zorginstellingen die hiervoor werken met het meetplatform van GrowPromoter, zitten opvallend veel aanbieders van farmaceutische zorg (apotheken).
Samenhang medewerkerstevredenheid en patiënttevredenheid
Het is niet zo dat deze apotheken en zorginstellingen de online survey software alleen gebruiken voor medewerkerstevredenheidsonderzoek (MTO). In ziekenhuizen, de thuiszorg, ouderenzorg, bij tandartsen en privéklinieken ligt de focus bijna altijd op het meten van de patiënttevredenheid.
Met de survey software van GrowPromoter kunnen de medewerkerstevredenheid en de patiënttevredenheid gemeten worden. En ook de samenhang tussen beiden. Juist dat is interessant voor de zorg, want de medewerkerstevredenheid heeft grote invloed op de patiënttevredenheid en andersom. Vooral tevreden personeel zorgt voor tevreden patiënten en als patiëntervaringen minder goed worden, loopt de werkdruk voor zorgmedewerkers meestal direct op. Die samenhang is dus uitermate interessant voor zorginstellingen.
Ook als het werken volgens protocollen wordt losgelaten, is het monitoren van de medewerkerstevredenheid interessant. Dat zorgt vaak direct voor hogere medewerkerstevredenheid en het is waardevol om dit proces goed te monitoren zodat ook steeds direct en doelgericht kan worden bijgestuurd.
Benodigdheden om medewerkerstevredenheid in de zorg goed te meten
Voor alle verschillende soorten metingen in de zorg hebben zorginstellingen vooral een flexibel enquêtesysteem nodig. Daarmee kunnen niet alleen de patiënttevredenheid en medewerkerstevredenheid (en hun samenhang) worden gemeten, maar dat kan dan ook met verschillende meetsystemen. Naast de bekende Net Promoter Score (NPS) kan bijvoorbeeld ook de CES (Customer Effort Score) van pas komen. De CES geeft aan in hoeverre iemand zich (voor zijn gevoel) moet inspannen om een actie uit te voeren.
Naast deze flexibiliteit is de grote uitdaging van zorginstellingen om steeds op het goede moment de juiste slimme vragen te stellen. Dat is een kunst op zich. Daarom helpen de experience experts van GrowPromoter (met veel ervaring en kennis over meten in de zorg) onze zorgklanten bij het stellen van de juiste vragen. Alle meetresultaten zien zorginstellingen continu en realtime op hun online dashboard. Daarmee kunnen zij direct acties ondernemen om echt goed en doelgericht te werken aan hun medewerkerstevredenheid. Zo levert het meten van medewerkerstevredenheid veel meer op dan alleen de verplichte metingen voor het kwaliteitssysteem.
