Met de medewerkers NPS of eNPS (employee Net Promoter Score) of andere meetmethodes kunnen organisaties continu de moods & minds van medewerkers meten, de klassieke medewerkerstevredenheid. Want medewerkers bepalen immers sterk het succes van de organisatie. Dat geldt voor grote corporates als Philips, Google en Heineken, maar nóg sterker voor minder grote bedrijven. Daar hebben medewerkers relatief meer impact op de resultaten. Maar hoe vertaal je meetresultaten in werkende acties vóór hun mood & mind?
Met moderne feedback software is het tegenwoordig gelukkig mogelijk om continu en laagdrempelig de stemming onder medewerkers te meten. Meerdere korte metingen zie je bijvoorbeeld steeds vaker bij bedrijven en (Scrum)teams die lean of agile werken. Ze meten laagdrempelig, op relevante momenten en met een korte vragenlijst. Medewerkers zijn binnen twee minuten klaar. Hiervoor is eNPS (of de medewerker Net Promoter Score) een bekende methode. Met als bekendste vraag:
Hoe waarschijnlijk is het dat je ons aanbeveelt als omgeving om te werken bij vrienden en familie?
Aanvullend kunnen enkele aanvullende (eNPS-)vragen gesteld worden om extra inzicht en sturingsinformatie te vergaren en acties in gang te zetten. Andere meetmethodes dan eNPS kunnen ook benut worden. Bij ons adviseren experience experts klanten over de verschillende meetmethodes en de voor- en nadelen.
Resultaten van continu meten
Organisaties die actief gaan meten en sturen, ervaren dat zij verschillende resultaten behalen. Meetresultaten zijn geschikt om actief te werken aan de groei van het aantal ambassadeurs (promoters) in de organisatie. Ook het commitment en de loyaliteit van medewerkers wordt beter zichtbaar. Het wordt mogelijk om te toetsen of de visie en ambitie van de organisatie daadwerkelijk leeft en ervaren wordt. En de metingen zijn een belangrijke indicator voor enthousiasme en trots onder medewerkers. Bedrijven kunnen ook directe groei realiseren door te werken aan de groei van ambassadeurs. Uit metingen met eNPS komen globaal drie groepen medewerkers in beeld:
- Promoters: de loyale, betrokken medewerkers. Zij bevelen uw organisatie aan bij anderen en staan 100% achter uw producten en diensten. Ze zijn belangrijk voor uw groei.
- Passives: dit zijn tevreden medewerkers, maar wel minder betrokken. De actieve bijdrage aan de groei van uw bedrijf ontbreekt.
- Detractors: dit zijn de ontevreden medewerkers die niet betrokken zijn. Zij zullen uw diensten en producten niet promoten maar afraden en leveren een negatieve bijdrage aan uw groei.
De medewerkers NPS (eNPS) bereken je met deze formule: Promoter % – Detractors % = eNPS
Meer dan alleen eNPS (employee Net Promoter Score)
Uiteenlopende onderzoeken laten zien dat er sterke verbanden zijn tussen bijvoorbeeld de employee experience (EX) of de employee Net Promoter Score (eNPS) en hoe leiderschap, communicatie, werksfeer, ontwikkelmogelijkheden, werkdruk, samenwerking en de visie en ambitie van bedrijven ervaren wordt. Om daaraan te werken, is alleen meten van de eNPS niet genoeg. Er is meer sturingsinformatie nodig, uit vervolgvragen of de uitkomsten van andere meetmethodes. Het meetplatform van GrowPromoter geeft u daarom bewust de vrijheid om eNPS en andere meetmethodes te gebruiken. Het stellen van open vragen is waardevol om verdiepende sturingsinformatie te verkrijgen. Bijvoorbeeld over emoties van medewerkers en meer inzicht in emotionele en rationele argumenten.
Van medewerkers NPS naar doelgerichte acties
Met uw medewerkers NPS (of uitkomsten van andere continue metingen) kunt u doelgericht acties in gang zetten. Bij GrowPromoter helpt uw online dashboard hierbij. Bij de drie hoofdgroepen van de medewerkers NPS ligt het voor de hand om eerst te kijken naar de groep detractors. Een studie van de Erasmus University Rotterdam (Asking employees the ultimate question) leert dat werken aan de bedrijfscultuur, trots, teamspirit (organisatiebreed, niet alleen in teams) en duidelijkheid over de koers van de organisatie direct invloed heeft om van medewerkers ambassadeurs (promoters) te maken. En lachen is belangrijk! Medewerkers die regelmatig lachen, bevelen hun werkgever eerder aan bij anderen.
Medewerker Net Promoter Score niet alleen voor corporates
Juist bedrijven en organisaties die niet kunnen teren op een aantrekkelijk imago – zoals de eerder genoemde corporates – doen er verstandig aan om goed te blijven kijken naar hun medewerker Net Promoter Score of andere moods metingen. Hun resultaten zijn vaak nog sterker afhankelijk van medewerkers. Mensen zo lang mogelijk ‘aan boord’ houden, is dan geen doel op zich. Maar specifieke kennis, kunde en ervaring vasthouden is wel essentieel. En uiteraard liefst ook het (groeiend aantal) ambassadeurs. Hoe meer medewerkers regelmatig een extra stapje zetten en goede, persoonlijke klantcontacten onderhouden, hoe groter uiteindelijk ook de klantloyaliteit. En dat is een directe omzetvoorspeller voor uw organisatie.
