Wie klanttevredenheidsonderzoek wil doen om klanttevredenheid te meten en verbeteren, kan daarvoor diverse methodes gebruiken. Van het traditionele CSAT tot NPS of bijvoorbeeld CES. Maar nog belangrijker dan de meetmethode is de manier waarop je die binnen opinieonderzoek benut voor jouw klanten, product of dienstverlening. Want veelgebruikte aannames zoals ‘verlagen van klantinspanningen verhoogt de klantloyaliteit’ zijn niet altijd waar. Extra klantinspanningen kunnen ook zorgen voor meer klantloyaliteit en klanttevredenheid.
Klanttevredenheid meten en verbeteren met CSAT, CES of NPS
Bij het meten van klantloyaliteit en klanttevredenheid kunnen verschillende KPI’s (Key Performance Indicators) gebruikt worden. Oud en vertrouwd is CSAT (de Customer Satisfaction Score), waarbij klanten met een score van 1 tot 5 aangeven hoe zij bepaalde zaken waarderen. Daar is sinds 2003 het meetinstrument NPS (de Net Promoter Score) bijgekomen, met extra focus op klantloyaliteit en de langere termijn. In 2010 volgde weer een krachtig instrument voor opinieonderzoek bij klanten: de Customer Effort Score (CES). CES geeft aan in hoeverre een klant zich voor zijn gevoel moet inspannen om een bepaalde actie te voltooien. Of hij nou iets koopt of bijvoorbeeld een probleem wil laten oplossen door de klantenservice.
Blijf flexibel meten bij opinieonderzoek klanten
Een organisatie die aan de slag wil met opinieonderzoek onder klanten, staart zich eerst vaak blind op systemen en meetmethodes voor klanttevredenheid. Een valse start die vaak meteen zorgt voor vertraging, teleurstelling, uitstel of zelfs afstel. Zonde! Zorg voor een flexibel platform dat uit de voeten kan met meerdere meetmethodes en focus op datgene wat je echt wilt weten. Ga dat eerst meten. Zo ontstaan nieuwe vragen en inzichten en zo kijk je al snel veel verder dan je vooraf kunt bedenken. Waar nodig kijk je dan ook verder dan de gebaande paden, want ook de principes waarop meetmethodes gebaseerd zijn, blijken lang niet altijd onfeilbare ‘wetten’. Het tegenovergestelde kan ook waar zijn.
Leren van pannekoeken
Een fundamenteel uitgangspunt van CES is dat dienstverlenende organisaties vooral loyale klanten winnen door inspanningen van klanten te verlagen. Dat is zeker niet altijd waar. IKEA en pannenkoeken leren ons het tegenovergestelde. De voldoening en ervaring van klanten – oftewel de customer experience (CX) – kan ook positiever zijn als klanten in bepaalde fases zelf juist ook wat moeite moeten doen, zeker als daar voor hen iets tegenover staat.
Klantonderzoek IKEA kijkt verder dan CES
IKEA maakt handig gebruik van dat principe. Hun klanten zijn blij met een voordelige, nieuwe Billy boekenkast, vooral omdat ze hem zelf in elkaar moeten zetten. En kent u die flessen pannenkoekmix waar je zelf alleen melk en een ei bij moet doen? Dat ei zou er in poedervorm al gewoon in kunnen zitten. Het is alleen maar zo bedacht om de maker het gevoel te geven dat hij een culinaire prestatie levert. En het werkt!
Meer weten door meten klantloyaliteit
Soms wordt een oplossing dus beter gewaardeerd als hij niet vanzelf komt aanwaaien. Maar dan moet je wel HEEL goed weten welke inzet klanten juist wel en niet waarderen. Daarvoor moet je goed meten. Want dan kun je gericht kiezen tussen wat klanten zelf doen en wat jij voor hen doet. Goede salesprofessionals tasten dat af. Uiteindelijk concentreert hun organisatie zich vooral extra op die zaken die het verschil maken. En als klanten zelf een kleine inspanning kunnen leveren met onevenredig veel voldoening, kan het een goede strategie zijn om hen die rol ook te geven.
Denken in mogelijkheden
Waar precies de mogelijkheden liggen om voor klanten het grotere verschil te maken, dat verschilt uiteraard per bedrijf, product en soms zelfs per klant. Doe er uw voordeel mee, ga meten en laat u vooral niet stuiten door vooraf blind te staren op meetmethodes en systemen voor klantonderzoek.
Flexibel feedback platform voor klantonderzoek
Het online feedback platform van GrowPromoter geeft u bewust vrijheid en flexibiliteit om meerdere soorten onderzoeksvragen te stellen voor klantonderzoek. Want de ene keer heeft u misschien NPS nodig, maar het volgende moment wellicht een CES-vraag of weer een heel andere methode. Bij GrowPromoter kunnen experience experts u helpen om steeds op het beste moment de juiste slimme vraag te stellen binnen uw klanttevredenheidsenquête. Of regelt u dat liever zelf?
