Inleiding
In een wereld waarin producten en prijzen steeds meer op elkaar lijken, wordt het voor organisaties steeds moeilijker om zich te onderscheiden. Het geheim? Customer Experience (CX).
Een merk is allang niet meer alleen een logo of een belofte. Het is de ervaring die klanten hebben bij elk contactmoment. Een consistente, positieve beleving kan een merk maken of breken.
In dit artikel leggen we uit hoe customer experience je merkpositionering versterkt, waarom dat belangrijk is en hoe je het in de praktijk toepast.
Wat is merkpositionering?
Merkpositionering gaat over de plek die een merk inneemt in het hoofd en hart van de klant. Het antwoord op vragen als:
- Waar staat dit merk voor?
- Wat maakt het uniek?
- Waarom zou ik dit merk verkiezen boven anderen?
Traditioneel draaide merkpositionering om communicatie en reclame. Tegenwoordig wordt de ervaring minstens zo belangrijk.
De link tussen customer experience en merkpositionering
1. Beleving als bewijs van de belofte
Een merkbelofte zonder bijpassende ervaring voelt leeg. Stel je voor: een luchtvaartmaatschappij claimt “service op topniveau”, maar laat klanten uren in de wacht hangen. Dan ondermijnt de ervaring de positionering.
2. Consistentie versterkt herkenbaarheid
Klanten onthouden merken die een eenduidige ervaring bieden. Of je nu een webshop bezoekt, de klantenservice belt of een factuur ontvangt – de toon en service moeten overeenkomen.
3. Positieve ervaring = gratis marketing
Tevreden klanten delen hun ervaringen. In B2C via reviews, in B2B via aanbevelingen. Dit versterkt de merkpositie zonder extra marketingbudget.
Waarom customer experience doorslaggevend is
- Emotionele connectie: Mensen onthouden emoties langer dan feiten. Een merk dat positieve emoties oproept, blijft top-of-mind.
- Differentiatie: In verzadigde markten is CX vaak het enige echte onderscheid.
- Loyaliteit en vertrouwen: Een sterke ervaring vergroot de kans dat klanten terugkomen én anderen overtuigen.
Voorbeelden uit de praktijk
- Coolblue: Positioneert zich als “Alles voor een glimlach”. Elk contactmoment – van blauwe dozen tot service – versterkt dit.
- Apple: Combineert innovatie met een unieke ervaring in winkels, events en gebruiksgemak.
- B2B consultancy: Een bureau dat consistent maatwerk levert en persoonlijk contact onderhoudt, wordt al snel gezien als strategische partner.
Hoe versterk je merkpositionering met CX?
1. Definieer je merkwaarden
Welke kernwaarden wil je uitdragen? Zorg dat deze waarden doorvertaald worden naar de klantervaring.
2. Map de klantreis
Identificeer alle touchpoints: website, verkoop, onboarding, service. Zorg dat elk punt aansluit bij de merkbelofte.
3. Meet en verbeter continu
Gebruik tools zoals NPS, CES en klanttevredenheidsonderzoeken om te toetsen of je merkervaring klopt met de belofte.
4. Train je medewerkers
Zij zijn de belichaming van je merk. Medewerkers die begrijpen hoe belangrijk CX is, leveren een consistente ervaring.
De rol van digitalisering
Digitale kanalen spelen een steeds grotere rol in merkpositionering. Denk aan:
- Omnichannel strategieën (consistentie over kanalen)
- Personalisatie met data en AI
- Social media interactie als verlengstuk van de merkbeleving
Uitdagingen
- Gap tussen belofte en ervaring: marketing belooft vaak meer dan de organisatie waarmaakt.
- Interne silo’s: inconsistente ervaring ontstaat wanneer afdelingen niet samenwerken.
- Kosten en prioriteiten: investeren in CX lijkt duur, maar levert op termijn veel op.
Conclusie
Een sterke customer experience is een krachtig instrument om je merkpositionering te versterken. Het maakt de merkbelofte tastbaar, zorgt voor differentiatie en creëert loyale klanten die ambassadeurs worden.
Bedrijven die merkpositionering en customer experience hand in hand laten gaan, bouwen aan duurzame merkwaarde en een voorsprong op de concurrentie.
