Inleiding
De Customer Effort Score (CES) meet hoe makkelijk klanten hun doel kunnen bereiken, bijvoorbeeld een product kopen of een probleem oplossen. CES is een krachtige indicator voor klanttevredenheid en loyaliteit: hoe minder moeite een klant moet doen, hoe groter de kans op herhaalaankopen en aanbevelingen.
In dit artikel bekijken we vijf praktijkvoorbeelden uit verschillende sectoren die laten zien hoe CES concreet wordt toegepast en welke impact dit heeft op klanttevredenheid en bedrijfsresultaten.
1. Retail: eenvoud in bestel- en retourproces
Een grote e-commerce retailer analyseerde CES-scores na online bestellingen. Klanten gaven aan dat retouren ingewikkeld waren, wat negatieve scores opleverde.
Acties:
- Retourproces vereenvoudigd met een online labelgenerator
- Chatbot toegevoegd voor hulp bij retourneren
- Realtime tracking van retourstatus
Resultaat:
- CES verbeterde met 20%
- Retourfrustratie daalde
- NPS steeg als indirect effect
2. Finance: digitale selfservice
Een bank wilde de wachttijden voor klantenservice verkorten. CES werd gemeten na interactie met hun app en online portal.
Acties:
- Veelgestelde vragen in de app geïntegreerd
- Chatbot ingezet voor eenvoudige transacties
- Accountinformatie automatisch geüpdatet
Resultaat:
- CES verbeterde met 18%
- Callcenterverkeer daalde 25%
- Klantloyaliteit nam toe
3. Zorg: patiëntgerichte communicatie
Een ziekenhuis meet CES na afspraken en behandelingen. Patiënten gaven aan dat administratie en wachttijden veel moeite kostten.
Acties:
- Digitale intakeformulieren
- SMS-herinneringen en digitale updates
- Snellere toegang tot testresultaten via portal
Resultaat:
- CES steeg significant
- Patiënttevredenheid nam toe
- Positieve reviews en mond-tot-mondreclame namen toe
4. B2B Software: onboarding en support
Een SaaS-bedrijf wilde nieuwe klanten sneller laten starten. CES werd gemeten bij onboarding en supporttickets.
Acties:
- Onboarding vereenvoudigd met interactieve tutorials
- Dedicated support teams voor high-value klanten
- Automatische opvolging bij tickets
Resultaat:
- CES steeg met 22%
- Minder support tickets door duidelijke instructies
- Klanten sneller operationeel
5. Hospitality: gastenervaring verbeteren
Een hotelketen wilde weten hoe makkelijk gasten konden inchecken en diensten boeken via de app.
Acties:
- Mobiele check-in geïntroduceerd
- Integratie van roomservice en spa via één app
- Push-notificaties voor updates en aanbiedingen
Resultaat:
- CES verbeterde met 15%
- Hogere klanttevredenheid en terugkerende gasten
- Positieve online reviews namen toe
CES in de praktijk: lessen
- Meet op kritieke momenten
Meet CES na interacties die belangrijk zijn voor de klant: aankoop, support, onboarding. - Koppel feedback aan actie
Analyseer scores en onderneem direct verbeteracties. - Integreer technologie
Automatisering en selfservice verhogen gemak en verlagen effort. - Communiceer verbeteringen
Laat klanten weten dat feedback wordt gebruikt.
Conclusie
CES biedt bedrijven concrete inzichten in hoe makkelijk klanten hun doelen bereiken. Door praktische verbeteringen te implementeren, kunnen organisaties klanttevredenheid verhogen, loyaliteit stimuleren en operationele kosten verlagen.
CES is daarmee meer dan een metric: het is een strategisch instrument dat directe impact op businessresultaten heeft.
