Inleiding
Veel bedrijven onderschatten de impact van een hoge Customer Effort Score (CES). Een klant die moeite moet doen om een product te kopen, probleem op te lossen of informatie te vinden, kan directe en verborgen kosten veroorzaken.
In dit artikel bespreken we de verborgen gevolgen van een hoge CES en hoe organisaties deze kunnen voorkomen door processen te verbeteren en klantgemak te verhogen.
Wat betekent een hoge CES?
Een hoge CES geeft aan dat klanten veel moeite moeten doen om hun doelen te bereiken. Dit kan zich uiten in:
- Lange wachttijden
- Complexe processen
- Veel contactmomenten nodig om problemen op te lossen
Verborgen kosten van hoge CES
1. Klantverlies
Hoge effort leidt tot frustratie. Volgens Gallup vertrekt 68% van de klanten vanwege slechte service of moeizame processen, ongeacht productkwaliteit.
2. Hogere servicekosten
Klanten die moeite hebben, bellen vaker, sturen meer e-mails en bezoeken vaker fysieke locaties. Dit verhoogt operationele kosten.
3. Verlies aan omzet
Moeilijke processen demotiveren klanten om extra producten of diensten af te nemen. Herhaalaankopen dalen.
4. Reputatieschade
Ontevreden klanten delen negatieve ervaringen op social media, reviewsites of via mond-tot-mondreclame.
5. Lagere medewerkerstevredenheid
Werknemers moeten meer vragen beantwoorden en problemen oplossen, wat leidt tot hogere stress en personeelsverloop.
Voorbeelden uit de praktijk
- Telecom: Klanten die moeite hadden met wijziging abonnement → veel callcenter contacten → hogere kosten → verhoogde churn.
- E-commerce: Moeilijk retourproces → negatieve reviews → daling omzet → hogere supportkosten.
- B2B software: Complexe onboarding → klanten vragen herhaald support → vertraging bij implementatie → contractverlenging onzeker.
CES verbeteren om kosten te verlagen
- Identificeer high-effort processen
- Gebruik surveys, observaties en analytics
- Prioriteer op impact op klantwaarde
- Automatiseer en vereenvoudig
- Selfservice portals
- Chatbots voor eenvoudige vragen
- Digitale workflows
- Train medewerkers
- Empathie en efficiëntie verhogen tevredenheid
- Vermindert escalaties
- Monitor en stuur
- CES continu meten
- Feedback koppelen aan verbeteracties
Conclusie
Een hoge Customer Effort Score heeft directe en verborgen kosten: klantverlies, hogere servicekosten, negatieve reputatie en lagere omzet.
Door CES te meten, high-effort processen te identificeren en te verbeteren via digitalisering en training, kunnen organisaties kosten verlagen, loyaliteit verhogen en klanttevredenheid verbeteren.
