Patiënttevredenheid onderzoeken bij zorginstellingen staat vooral nog in het teken van de door zorgverzekeraars opgelegde metingen. Bij dit patiënttevredenheidsonderzoek met vooral PREM en PROM surveys en vragenlijsten wordt veel waardevolle informatie nog niet verzameld. Vooral het meten van de subjectieve beleefde ervaringen van patiënten worden steeds belangrijker. Hiervoor zijn ook andere meetmethodes interessant. Een model van hoogleraar Sjaak Bloem met slechts zeven vragen is bijvoorbeeld waardevol om patiënten daadwerkelijk zorg op maat te kunnen bieden.
Opmars van onderzoeken naar patiënttevredenheid bij zorginstellingen
Het onderzoeken van de patiënttevredenheid door zorginstellingen heeft een grote vlucht genomen sinds de introductie van gereguleerde marktwerking in de zorg (2006). Sindsdien is het onderzoeken van patiëntervaringen en patiënttevredenheid in de zorg vooral sterk opgelegd door zorgverzekeraars. Bekende methodes bij het patiënttevredenheidsonderzoek zijn PROM (Patient Reported Outcome Measures) en PREM (Patient Reported Experience Measures), met hun eigen surveys en vragenlijsten.
Een nadeel van het opgelegde karakter is dat dit de eigen, autonome drive van zorginstellingen ontkracht om zelf ook extra onderzoek te doen. Deze intrinsieke motivatie is belangrijk om sturingsinformatie te verzamelen om ook echt te werken aan betere zorgprocessen, zorgkwaliteit, hogere patiënttevredenheid en bijvoorbeeld het bieden van meer zorg op maat.
Meer aandacht voor gezondheidsbeleving in patiënttevredenheidsenquête
Gelukkig sluit de ene ontwikkeling de andere niet uit. Zorginstellingen kunnen naast hun verplichte onderzoeken naar patiënttevredenheid in hun patiënttevredenheidsenquête en vragenlijsten ook extra vragen stellen over patiënttevredenheid. Juist voor die punten die die zijzelf belangrijk vinden.
Een belangrijke ontwikkeling die wij zien bij de ruim twintig zorginstellingen die GrowPromoter gebruiken voor hun onderzoek naar patiënttevredenheid (en medewerkerstevredenheid), is de toenemende focus op de subjectief gemeten gezondheidsbeleving. De uitkomsten van die metingen in patiënttevredenheidsenquêtes zijn belangrijk om zorg op maat te bieden en hiermee worden de komende jaren naar verwachting belangrijke nieuwe stappen gezet.
Kijk ook verder dan PREM en PROM surveys en vragenlijsten
Op het gebied van patiënttevredenheid kunnen naast de vele PREM en PROM surveys en vragenlijsten ook andere meetmethodes worden benut. Interessant hiervoor is bijvoorbeeld het model van hoogleraar Sjaak Bloem van Nyenrode Business Universiteit (leerstoel Health care consumers & experienced health). Dit model omvat slechts zeven vragen voor patiënttevredenheidsonderzoek.
Naast één NPS-vraag (voor de Net Promoter Score), die ook zorgverzekeraars zo belangrijk vinden, zijn zes vragen gericht op de door de patiënt ervaren acceptatie en controle. Drie vragen in het onderzoek gaan over de mate waarin een patiënt zijn ziekte accepteert. De andere drie gaan over hoe hij de eigen controle over de ziekte ervaart. Wanneer die scores langs een X-as en Y-as worden gelegd, ontstaan vier kwadranten. Die vier gebieden van het patiënttevredenheidsonderzoek zijn waardevol om het zorgaanbod (op maat) voor cliënten op af te stemmen.
Blijf flexibel met meetmethodes en vragenlijsten in de zorg
Als zorginstellingen naast hun verplichte onderzoeken naar patiënttevredenheid echt baat willen hebben bij hun patiënttevredenheidsonderzoek, moeten zij vooral zorgen dat hun meetplatform flexibel is. Dan kunnen zij verschillende meetmethodes voor tevredenheidsonderzoek naast elkaar uitvoeren. Of het nu gaat om patiënttevredenheid of medewerkerstevredenheid (en hun correlatie!) of de gehanteerde meetmethodes (NPS, PREM, PROM of bijvoorbeeld CES: de Customer Effort Score).
Met ons online meetplatform blijven organisaties flexibel voor het gebruik van alle benodigde surveys en vragenlijsten. De experience experts van GrowPromoter (met veel meetervaring in de zorg) geven zorginstellingen uitleg over de verschillende meetmethodes en zij helpen om op goede momenten de juiste slimme vragen te stellen. Zo kan een patiënttevredenheidsenquête (of ander tevredenheidsonderzoek) ook echt bijdragen aan betere zorgkwaliteit en een hogere patiënttevredenheid.
Zorginstellingen die belangstelling hebben voor de meetmethode met de zeven vragen van Sjaak Bloem kunnen hiervoor ook al bij ons terecht. Met dit model gaan wij bij GrowPromoter de komende tijd volop aan de slag. Wordt vervolgd dus.
Nieuwsgierig geworden?
Of heeft u andere vragen onderzoek naar patiënttevredenheid of medewerkerstevredenheid in de zorg? Stel ons uw vraag gerust direct en vrijblijvend.
