Klanttevredenheidsonderzoek wordt in de financiële sector steeds belangrijker. Vooral omdat veel producten in de financiële dienstverlening sterk op elkaar lijken. Vooral de beleefde dienstverlening van banken, verzekeringsmaatschappijen en financieel adviseurs maakt nu het verschil. Bovendien zet de nieuwe betalingsrichtlijn (PSD2), die het overstappen tussen banken eenvoudiger maakt, extra druk op het vergroten van de klanttevredenheid. Klantervaringen onderzoeken wordt daardoor nu extra belangrijk voor banken en verzekeringsmaatschappijen.
Beleving van service financiële dienstverlening
Het optimaliseren van de service en dienstverlening aan klanten is voor banken en verzekeringsmaatschappijen pure noodzaak geworden. Vooral zo kunnen zij het verschil maken ten opzichte van concurrenten in de financiële sector. Vooral door het klanten zo gemakkelijk mogelijk te maken. Een alternatief is om onderscheid te maken op andere gebieden die (potentiële) klanten in de financiële sector belangrijk vinden. Zoals Triodos Bank dat bijvoorbeeld doet op het gebied van duurzaamheid.
Klantervaringen onderzoeken bij banken en verzekeringsmaatschappijen
Om goed te monitoren hoe klanten hun gekozen koers en dienstverlening ervaren, gaan banken en verzekeringmaatschappijen steeds meer klantervaringen onderzoeken. Om ook efficiënter te kunnen werken, is ook de toenemende automatisering een belangrijk aandachtspunt. Want deze ontwikkeling mag natuurlijk niet ten koste gaan van de klanttevredenheid.
Bij GrowPromoter zien wij deze meetbehoefte sinds enkele jaren vooral terug in de groeiende belangstelling van banken en verzekeraars voor het onderzoeken van klantervaringen. Het meten van medewerkerstevredenheid is ook wel een thema, maar voor banken, verzekeringsmaatschappijen en andere financiële dienstverleners nog duidelijk ondergeschikt. Vooral continu kleine metingen doen – vaak naar aanleiding van contactmomenten met klanten – is wat partijen in de financiële sector vooral willen en doen.
Klanttevredenheidsonderzoek door PSD2
Ook nieuwe ontwikkelingen zoals de block chain en de Europese richtlijn voor betaaldiensten PSD2 (Payment Service Directive 2) versterken de focus op het meten van klanttevredenheid. De block chain – bekend geworden door de bitcoin als alternatief betaalmiddel – maakt tussenpersonen (zoals banken) die vroeger nodig waren om transacties betrouwbaar te laten plaatsvinden deels overbodig. Dat zorgt voor extra concurrentie en daar moeten banken wat tegenoverzetten in hun dienstverlening.
De richtlijn PSD2 moet zorgen voor meer concurrentie en de drempels voor nieuwe toetreders op de betalingsmarkt wegnemen. De bedoeling is dat het overstappen tussen banken hierdoor eenvoudiger wordt en dat maakt doelgericht werken aan klanttevredenheid en klantervaringen extra belangrijk.
In Europa is PSD2 al van kracht, maar Nederland kreeg uitstel om dit wat later te doen. De wetgeving hiervoor is nog in voorbereiding. Voor banken, verzekeringsmaatschappijen en andere financiële dienstverleners in Nederland is dit een goed moment om alvast aan de slag te gaan met hun aanpak om actiever te kunnen sturen op hun klanttevredenheid.
Nieuwsgierig geworden?
Of heeft u andere vragen over onderzoek naar klant- of medewerkerstevredenheid in de financiële sector? Stel ons vraag gerust direct en vrijblijvend aan meer weten over tevredenheidsonderzoek onder medewerkers, klanten of allebei.
