Vooral tevreden personeel zorgt voor tevreden klanten, leert een oude HR-wijsheid. Dat geldt voor alle sectoren, maar waarschijnlijk nergens zo sterk als bij technische Equipment bedrijven. Juist hier maken vooral medewerkers het grote verschil voor klanten. Tevredenheidsonderzoek is hier daarom niet alleen gericht op klanten, maar ook zeer sterk op de beleving, tevredenheid en groeipotentie van medewerkers. Van dit medewerkerstevredenheidsonderzoek kunnen andere sectoren vaak nog wat leren.
Medewerkers- én klanttevredenheidsonderzoek telt
In de machinery & equipment sector zorgen bedrijven vooral met hun service voor tevreden klanten. Of het nu gaat om werkzaamheden aan machines, hoogwerkers, graafmachines of bijvoorbeeld industriële turbines. Deze machines en apparatuur moeten natuurlijk goed zijn, maar vooral met hun service maken de bedrijven het grote verschil ten opzichte van concurrenten. Dan telt de kennis van monteurs, hun manier van handelen en support die klanten ervaren. Medewerkerstevredenheid en klanttevredenheid in equipment bedrijven zijn daarom beiden belangrijke aandachtspunten. In deze sector wordt relatief veel aan personeelstevredenheidsonderzoek gedaan. En dat wordt doorvertaald naar het personeelsbeleid en opleidingsactiviteiten van deze bedrijven.
Medewerkerstevredenheidsonderzoek niet alleen door personeelstekort
Uiteraard zijn economische ontwikkelingen van invloed op deze trends. Aan het begin van de economische crisis was ongeveer 20 procent van het tevredenheidsonderzoek in de sector gericht op medewerkers (80 procent op klanten). Maar nu zien wij dat dit zeker al zo’n 30 procent is. Dat is relatief veel, zeker vergelijken met andere sectoren.
Natuurlijk speelt de schaarste aan technisch personeel ook een rol bij Equipment bedrijven. Want door de medewerkerstevredenheid goed te monitoren, zijn medewerkers beter te binden en kan de werkomgeving aantrekkelijker worden gemaakt voor nieuwe talenten. Maar dat alleen is niet genoeg om de grote aandacht voor het meten van de personeelstevredenheid en employee experience (EX) te verklaren. Daar ligt in dit geval namelijk ook de sleutel richting hogere klanttevredenheid en dus de groei en het succes van de bedrijven.
Personeelstevredenheidsonderzoek in de praktijk
Een bedrijf als CAT (Caterpillar) – wereldwijd marktleider in hun vakgebied – werkt voor het tevredenheidsonderzoek met het meetplatform van GrowPromoter. Hiermee kunnen ze customer experience (CX) meten en personeelstevredenheidsonderzoek doen (én de onderlinge samenhang meten). Dat biedt nieuwe inzichten om werkprocessen, personeelsbeleid, de organisatieontwikkeling en het trainingsbeleid doelgericht te blijven ontwikkelen.
Het meten van de correlatie tussen medewerkers- en klanttevredenheid gebeurt op dit moment nog mondjesmaat, maar dat biedt interessante nieuwe kansen. Zo kunnen Equipment bedrijven bijvoorbeeld klanten koppelen aan medewerkers met wie zij de beste klik hebben. Met moderne feedback software kunnen bedrijven het tevredenheidsonderzoek dat hiervoor nodig is ook steeds laagdrempeliger, sneller en continu uitvoeren.
Honger naar data over medewerkerstevredenheid blijft groeien
De behoeften van klanten worden ook steeds meer leidend voor de samenstelling van het personeelsbestand. Daarnaast blijven de oplopende personeelstekorten de honger naar meer informatie over de medewerkerstevredenheid stimuleren. Dat geldt in deze sector zeker niet alleen meer voor technische vakmensen, maar inmiddels ook steeds meer voor andere functies, bijvoorbeeld op het gebied van sales.
