Steeds vaker doen bedrijven – zowel B2B als B2C – onderzoek naar klantbeleving, klanttevredenheid en klantloyaliteit. Maar wat levert dat klantonderzoek op? Die toegevoegde waarde wordt volledig bepaald door wat een organisatie daadwerkelijk doet met de oogst aan gegevens. De mogelijkheden van sturingsinformatie voor het verbeteren van bedrijfsprocessen zijn zeer divers. Dit zijn veelgebruikte toepassingen.
Meten is één ding, naar het gaat er uiteindelijk om hoe je meetresultaten van onderzoek naar klantbeleving en klanttevredenheid vertaalt in concrete verbeteracties. Er zijn nog steeds bedrijven en organisaties die vooral klanttevredenheidsonderzoek doen om de meting zelf – om te weten ‘waar ze staan’ – of voor hun ISO-certificering. Dat is een flinke gemiste kans. Want je kunt die data ook direct benutten als sturingsinformatie voor het verbeteren van bedrijfsprocessen, zeker met moderne feedback software. Met GrowPromoter helpen we de resultaten op je eigen online dashboard direct vertalen in concrete verbeteracties. Welke toegevoegde waarde kan de sturingsinformatie dan hebben?
1. Benut prioriteiten en signalen klanten voor verbeteringen
Met de laagdrempelige, korte metingen van modern, online klantonderzoek kun je direct de prioriteiten en verbeterpunten van klanten zien voor jouw bedrijfsprocessen. Identificeer bijvoorbeeld hun redenen om je wel of juist niet aan te bevelen bij anderen. Je eigen klanten geven met hun feedback vaak al (indirect) aan wat structurele knelpunten en verbeterpunten zijn in jouw organisatie. Pak die verbeterpunten en acties op en blijf monitoren of klanten ook verbeteringen zien.
2. Benut super verse feedback voor specifieke bedrijfsprocessen
Moderne software voor klantonderzoek maakt het mogelijk om continu metingen te doen met korte vragenlijsten en op de meest relevante momenten. Versere en meer directe feedback kun je niet krijgen! Stel daarvoor steeds een paar vragen die relevant zijn voor het zojuist ervaren proces. Is er net een product geleverd? Of was er contact met Sales of de Klantenservice? Dan gaat je vraag daarover. Zo krijg je uiterst verse waardevolle inzichten voor het verbeteren van specifieke bedrijfsprocessen.
3. Direct reageren op negatieve feedback
Door vaker en continu (korte) metingen te houden, kun je veel sneller en kordater reageren op negatieve feedback van klanten. Richting je klant en je eigen bedrijfsprocessen. Wie actief en goed reageert op negatieve feedback komt direct veel positiever en attenter over dan wanneer er niks met de feedback (b)lijkt te gebeuren. Dat kan dus direct zorgen voor klantbehoud. Bovendien geven klanten voortaan veel sneller feedback als ze weten dat hier ook echt iets mee gebeurt.
4. Geef klantonderzoek meer diepgang
Moderne feedback software voor klantonderzoek maakt het mogelijk om echte diepteanalyses te maken. Anders dan met traditioneel klant- en behoeftenonderzoek – eens of twee keer per jaar – kun je online met enkele korte gerichte vragen en continue metingen veel verder de diepte in. Zo kun je bijvoorbeeld inzoomen op een branche, marktsegment, monteur of verkoper. Je eigen klantfeedback kan deze focus ook mede helpen bepalen. Hierdoor kunnen marketing en sales veel gemakkelijker inzichten leveren waarmee collega’s gemakkelijker hun werk kunnen doen, met een hogere klantwaardering!
5. Creëer mogelijkheden voor cross- en up-selling
Meer feedback van je klanten levert een schat aan informatie op over hun behoeftes. De klantbehoeften zijn vaak veel breder dan alleen de dienst of het product dat je geleverd hebt. Benut die informatie van klantonderzoek om je klanten beter te helpen én nieuwe leads te creëren voor Sales.
6. Completer (360 graden) klantbeeld intern delen
Breng de feedback uit klantonderzoek naar je CRM of ERP-systeem om een vollediger (360 graden) klantbeeld te creëren. Klantfeedback moet intern juist gedeeld worden om klanten zo goed mogelijk te (blijven) bedienen, afgestemd op hun wensen, behoeften én hun eigen feedback. Dit zullen klanten enorm waarderen en dat zie je direct terug in je nieuwe metingen naar klanttevredenheid en klantloyaliteit.
