Net Promoter Score (NPS) is een begrip uit de Marketing, het is een methode om ‘klantloyaliteit’ te meten met een vragenlijst. Het is een alternatief voor het meten van klanttevredenheid, wat je kan doen met CES, ACSI, PREM en PROM. Tweederde van de bedrijven uit de Fortune 1000 gebruikt NPS vanwege de correlatie met omzetgroei.
Heldere uitleg
De Net Promoter Score is ontwikkeld door Fred Reichheld, van Bain & Company en Satmetrix Systems. Het is door Fred Reichheld geïntroduceerd in 2003 in de Harvard Business Review met het artikel One Number You Need to Grow. De score van een bedrijf kan variëren tussen de -100 en de +100. Een NPS die boven de nul uitkomt wordt als ‘goed’ gezien, een score boven de 50 als ‘excellent’.
Kernvraag
De kern van NPS is de vraag: ‘Hoe waarschijnlijk is het dat u ons bedrijf/product zult aanbevelen aan een vriend of collega?’ Om antwoord te geven kan de respondent (de klant) een score van 0 tot en met 10 invullen.
De antwoorden interpreteer je als volgt:
- Respondenten die een score 9 of 10 hebben gegeven zijn Promoters of Ambassadeurs.
- Respondenten die een score 7 of 8 hebben gegeven zijn Passives of Neutralen.
- Respondenten die een score 0 t/m 6 hebben gegeven zijn Detractors of Critici.
Promoters zullen het bedrijf of product/dienst aanbevelen in hun netwerk en worden daarmee een verlengstuk van de Marketing afdeling, bovendien doen zij zelden een beroep op de Klantenservice. Deze klantgroep bedien je dan ook met de beste marges. Daar wil je er meer van hebben!
Formule
De uiteindelijke Net Promoter Score bereken je zo: NPS = % promoters – % critici. Een even simpele als heldere rekensom waarmee je vlot een onderbouwde vergelijking kunt maken van klant- en productgroepen of bijvoorbeeld verschillende vestigingen van een bedrijf. Deze constructie is goed te begrijpen en goed uit te leggen, vandaar de populariteit en de brede toepassing. Als een bedrijf meer ontevreden klanten heeft dan enthousiaste klanten, dan is de score negatief en vice versa.
Implementatie
De NPS vraag wordt vaak als de ultieme vraag gezien en NPS als de enige methode die correleert met omzetgroei, lees: voorspellende waarde heeft. Dat is niet terecht. NPS is een goede, pragmatische methode, het model is goed te implementeren in de ‘way of working’. Het biedt een herkenbaar uitgangspunt voor nulmeting en verbeterplannen waar je KPI’s aan kunt hangen. Extra krachtig wordt het als je NPS toepast in combinatie met andere vragen en ‘closed loop feedback’. Hoe zou het zijn als je bij negatieve scores een melding ontvang, zodat je tijdig met de klant in gesprek kunt gaan om het probleem op te lossen?
Sectoren
Met alle scores en cijfers in een handig dashboard krijgt NPS betekenis voor de (ontwikkeling van een) organisatie. Dit kan een verkooporganisatie of bijvoorbeeld een retailer zijn. Andere voorbeelden van branches waarin NPS vaak wordt toegepast zijn: staffing en banking. Ook overheden en non-profits werken steeds vaker met NPS-achtige vragen en sinds de zorg niet meer gebonden is aan bepaalde voorgeschreven metrics zoals PREM en PROM, zie je CES en NPS ook in de thuiszorg, bij fysiotherapeuten en bij ziekenhuizen.
Meer weten over metrics zoals NPS?
Of heeft u vragen over onderzoek naar klanttevredenheid of medewerkerstevredenheid voor jullie organisatie? Neem gerust vrijblijvend contact met ons op over uw onderzoek onder medewerkers, klanten of allebei.
