Het ingenieursbureau in Oirschot en Breda werkt met de modernste apparatuur aan innovatieve meetoplossingen voor bijvoorbeeld bouwprojecten, 3D- en landmetingen. Sinds 2016 wordt de klanttevredenheid actief en continu gemeten met het online meetplatform van GrowPromoter. “Onze klanten bepalen immers of wij bestaansrecht hebben”, zegt directeur Wouter Coenradie. “We begonnen dit te meten om onze dienstverlening te optimaliseren. Want veel doen we goed, maar wat kan er beter?” Door klanten kort en gericht te vragen naar hun customer experience (CX) wilde het ingenieursbureau zichzelf verbeteren en blijven ontwikkelen.
De aanpak: zodra een opdracht is afgerond, krijgen klanten de week erna automatisch een e-mail met vier korte vragen. Zij reageren direct via het online platform. Zij geven daarbij onder andere een cijfer voor de ervaren dienstverlening. “Ons doel is altijd een 10, maar minimaal een 8. Door te meten weten wij waar we staan en we vragen ook wat wij beter kunnen doen.” De uitkomsten worden intern realtime en ongecensureerd getoond op de startpagina van de intranetomgeving, als een klant dat wil met de afzender erbij. Medewerkers kunnen daar intern op reageren en als het nodig is, wordt direct contact opgenomen met de klant.
Automatisch meten op vaste momenten en intern delen van resultaten geeft het ingenieursbureau meer zicht en grip op de klanttevredenheid. “Wij weten nu hoe tevreden klanten zijn over ieder project én waarom. Als het nodig is, kunnen we direct actie ondernemen. Klanten waarderen dat. We gebruiken de uitkomsten om onze manier van werken te blijven optimaliseren. Het gaat dan meestal om details in de communicatie. Daardoor kan een 8 een 9 of een 10 worden. We gebruiken de uitkomsten inmiddels ook voor onze ISO-certificering en de onderbouwing van onze klanttevredenheid daarin.”
In bijna twee jaar tijd deelden slechts twee klanten een onvoldoende uit. “Een keer door een misverstand en één keer kregen we een 5 omdat de communicatie beter kon. We hebben direct actie ondernomen en beide klanten zijn nog steeds klant en nu heel positief. Eén gaf ons de laatste keer nu ook een 10. Ook zien we de gemiddelde klantwaardering door de tijd stijgen. De aanpak werkt dus!”
Enthousiast over deze aanpak krijgen alle medewerkers sinds 2018 een extraatje van 10 euro voor iedere keer dat een klant het cijfer 10 geeft. “Een klein bedrag, maar dat kan oplopen. Het leeft intern ook. Daar gaat het vooral om. In 2017 kregen we 24 keer een 10 en in 2018 lijken we daar overheen te gaan. Ik hoop ook dat ik eind van het jaar zoveel mogelijk extraatjes heb moeten uitkeren. Dat is een goed teken.”
Zo groeien de ideeën voor de aanpak. “Door te meten, kom je op nieuwe ideeën om te meten en te optimaliseren. We overwegen bijvoorbeeld ook om te meten na het uitbrengen van een offerte. Want waarom gaat een opdracht wel of niet door? Je moet de meetmomenten alleen goed kiezen. We willen klanten ook niet teveel bevragen. GrowPromoter helpt ons ook om daarin goede keuzes te maken. Dat is heel waardevol.”
Wilt u meer weten over de aanpak bij Coenradie of het meten van klanttevredenheid in uw organisatie?
