Doelgericht werken aan hogere klanttevredenheid, betere klantbeleving en hogere winst. Dat wil iedereen. Je kunt daar ook heel ver in gaan, maar waar begin je? En wat moet je dan met die Customer Experience (CX), customer journey en de Net Promoter Score (NPS)? Het klinkt misschien ingewikkeld, maar het valt enorm mee. Begin gewoon bij het begin.
Customer Experience (CX) en uw omzet
Het belang van klanten kent iedereen. Hun beleving van uw dienstverlening (CX) wordt bepaald door alle interactie van uw organisatie met een klant: op alle mogelijke manieren en via alle kanalen. Van uw nieuwsbrief, website en een adviesgesprek tot bijvoorbeeld telefonische servicegesprekken of de muziek als iemand telefonisch even in de wacht staat. Prettig contact zorgt voor een betere klantbeleving en heeft invloed op de loyaliteit van klanten. En op uw omzet.
Belangrijke momenten in de customer journey
De route die een (potentiële) klant aflegt om tot een handeling – zoals een aankoop – over te gaan (oftewel: de customer journey), is essentieel om hem of haar (op het juiste moment) beter te helpen. Met als resultaat: een betere CX! Slimme online enquête software maakt het mogelijk om de klanttevredenheid continu te meten (met minimale inspanningen voor klanten). Met de uitkomsten kunt u continu en doelgericht verbeterpunten doorvoeren. Zo kunt u de klantbeleving dus direct en positief beïnvloeden.
Om een goed beeld te krijgen van de customer journey en de belangrijke momenten, is het belangrijk om de ‘reis’ met verschillende afdelingen te bespreken. Belangrijke momenten zijn bijvoorbeeld: het verkoopgesprek, offertetraject, na het plaatsen van een order, bij de levering van een product, bij servicemomenten, tussentijdse evaluaties of bij de verlenging of beëindiging van een contract.
Net Promoter Score (NPS)
Om de klantbeleving zo effectief mogelijk te beïnvloeden, moet u klanten op het juiste moment de juiste slimme vraag stellen. Een veelgebruikte methode om klanttevredenheid te meten, is de NPS. Deze internationaal bewezen methodiek correleert met omzetgroei en is zeer kort (maximaal 2 minuten). Ruim twee op de drie bedrijven uit de Fortune 500 gebruikt NPS. Alles draait daarbij om de ultieme vraag: Hoe waarschijnlijk is het dat u ons aanbeveelt aan vrienden, familie en collega’s? Of een variant hierop. NPS kan voor veel verschillende bedrijfsprocessen worden ingezet (bijvoorbeeld bij de bestelling, levering of customer service).
Customer Effort Score (CES)
Soms is het niet mogelijk om de NPS-vraag te stellen. Vaak zijn dit situaties waarin een klant een verplicht traject doorloopt. Bijvoorbeeld als een eerste bestelling wordt geplaatst. De klant moet daarvoor bepaalde informatie geven. Een betere vraag is dan: Hoe gemakkelijk hebben we het u gemaakt om klant bij ons te worden? Het gemak dat uw klant ervaart (en zijn loyaliteit daarbij), meet u met de Customer Effort Score (CES). Kijk goed welke methode het best past bij uw informatiebehoefte en werkprocessen. Het kan ook zijn dat de NPS én de CES vraag nodig zijn, soms zelfs binnen dezelfde enquête. Ook dat is mogelijk.
Voordelen van continu meten
Om continu de ‘temperatuur’ onder klanten te meten, is het belangrijk om op belangrijke contactmomenten korte enquêtes te blijven houden. Daardoor krijgt u ‘top of mind feedback’ en kunt u direct reageren op ontevreden klanten. Ook kan het beter zicht geven op bijvoorbeeld rationele en emotionele argumenten, prioriteiten vanuit klantperspectief of de feedback van alle respondenten bij één klant. Bij korte enquêtes is de bereidheid van klanten om mee te werken vaak hoog. Zeker als klanten weten dat met de uitkomsten ook echt iets gebeurt.
Opvolging feedback en benodigdheden
Uiteindelijk zijn uw verbeteracties natuurlijk cruciaal voor de beleving en tevredenheid van uw klanten. Vooral het opvolgen van negatieve feedback is essentieel. Snel reageren of uitleg geven, zorgt bij 50 procent van deze respondenten al voor een positievere beleving en beoordeling.
Om continu de respons van klanten te meten, heeft u een online platform nodig dat de reacties op uw vragenlijsten continu monitort. Bij GrowPromoter helpen wij organisaties hun klanten op belangrijke momenten de beste vragen te stellen. Ons platform toont daarvoor direct, continu en realtime de uitkomsten, zodat u direct actie kunt ondernemen. Daarnaast geeft GrowPromoter de mogelijkheid om – eventueel in een later stadium – ook de tevredenheid van medewerkers (Exployee Experience) te meten. En de invloed daarvan op uw CX. Maar mijn advies is: begin eenvoudig en doe het stap voor stap.
