Als organisatie investeer je in de customer experience (CX). Dit doe je om het aantal terugkerende klanten te vermeerderen en de orderwaarde per klant te vergroten. Om hier invulling aan te geven, is het belangrijk dat je het effect meet van veranderingen. Zijn het verbeteringen voor de klant? Meten en adequaat reageren op de uitkomsten is een continu proces, waarbij je steeds feedback wilt, het liefst direct zichtbaar in het CRM.
Wanneer het over de CX gaat, mogen medewerkers niet worden vergeten. Het is bekend dat er een positief verband bestaat tussen tevreden medewerkers en tevreden klanten. Wanneer zowel de employee experience (EX) als CX op hoog niveau zijn, versterkt de één de ander. GrowPromoter is gespecialiseerd in CX en EX. Wij helpen je met slimme vragen en het organiseren van de resultaten. De analyses zijn direct beschikbaar in duidelijke dashboards, alsof je je eigen onderzoeksbureau op je computer hebt. Met deze sturingsinformatie kan je processen direct verbeteren.
Van traditionele methodes naar continu feedback van klanten
Traditioneel wordt incidenteel onderzoek doen beschouwd als voldoende. Hoewel we inmiddels weten we dat dit te beperkt is, begrijpen organisaties nog niet altijd waarom het belangrijk is om alle klanten om feedback te vragen. Ook worden vaak lange vragenlijsten gebruikt. Het nadeel daarvan is dat lange vragenlijsten vooral door positievelingen of probleemgevallen worden ingevuld. De tussengroepen vallen weg en worden niet gehoord. Het uitsturen en laten invullen van vragenlijsten kost vandaag de dag minder tijd.
Door te werken met compacte vragenlijsten krijg je een betere respons en bovendien zijn resultaten direct beschikbaar. Zo worden vragenlijsten ook door tussengroepen ingevuld en ontstaat een compleet beeld. Daarmee heb je een onderbouwing voor veranderingen en zijn veranderingen ook écht verbeteringen. Om dit mogelijk te maken is het belangrijk om het meten als een ‘tool’ te zien, in plaats van als doel op zich. Het is een groeiproces; je stapelt verbeteringen. Een continu proces.
Customer experience en customer journey: trends en ontwikkelingen
Organisaties begrijpen steeds beter dat een superieure CX een groot verschil maakt voor de concurrentiekracht. Er wordt steeds meer onderkend dat het niet alleen om het product of de dienst draait. De manier waarop een product of dienst geleverd wordt, maakt het verschil. Het is evident dat het werven van nieuwe klanten duurder is dan klanten behouden. De focus van marketing moet zich daarom voor minstens de helft op klantbehoud richten.
In een globaliserende en competitieve economie is de CX in te zetten als onderscheidende waarde. Veel organisaties focussen op individuele touchpoints – zoals de ontvangst van een offerte of de levering van een product – en vergeten de CX als geheel. Het kan zo zijn dat de organisatie hoog scoort op individuele touchpoints maar dat de CX als geheel onder de maat is. De volgende trends en ontwikkelingen spelen een rol:
Optimale service staat gelijk aan sales
Klanten zijn allergisch voor een dwingende houding en verwachten assistentie en informatie wanneer dit relevant is.
Omgang met emoties
Op de juiste manier omgaan met negatieve emoties van klanten speelt een belangrijke rol binnen de customer experience. Voor klanten is het belangrijk dat boosheid, teleurstelling en frustratie op de juiste manier worden gekanaliseerd naar een positieve ervaring.
End-to-end
Ondanks dat er op losse touchpoints een hoge score wordt behaald, kan dit end-to-end lager uitvallen. Door middel van een end-to-end-benadering kan het totaal worden overzien en er een bevredigende ervaring worden gerealiseerd.
Interne processen
Om sales en service optimaal te laten functioneren, is het belangrijk dat zij worden ondersteund door andere afdelingen. Zo wordt er nooit meer ‘nee’ verkocht.
Klanten opleiden
Door klanten te helpen bij het gebruik van een product worden alle relevante mogelijkheden ontdekt.
Interesses in kaart brengen
Door de interesses van klanten per stadium in kaart te brengen, wordt informatie op het juiste moment aangereikt.
Feedback effectief inzetten
Wanneer je werkt aan het optimaliseren van CX, ben je al snel actief in verschillende projecten. Je verliest al snel het overzicht. Dat kan anders! Om het overzicht (terug te krijgen en) te behouden, kan je nu de keuze maken voor een platform waarin alles samenkomt. Daarmee dienen de verbeterpunten zich als vanzelf aan. En kun je doelgericht aan de slag met verbeteringen. Binnen deze oplossing is het mogelijk om ook het logische verband tussen de tevredenheid van klanten en medewerkers in kaart te brengen. Als de verbanden tussen deze groepen duidelijk zijn, is het eenvoudiger om waardevolle oplossingen te ontwikkelen.
GrowPromoter reikt software en expertise aan om de beleving van klanten en medewerkers te verbeteren. Op ons unieke platform vind je kennis en een full service-dienstverlening met eigen experts. Een team dat de beste vragen bedenkt, zwakke plekken signaleert, sturingsinformatie vertaalt naar gerichte acties en adviseert bij het zetten van de volgende stap. Wij onderscheiden ons met één doel: jouw klanten én medewerkers de meest optimale beleving bieden. Nu en in de toekomst.
