Waarom het rapport in de la belandt
Bijna niemand legt een rapport expres weg. Het gebeurt gewoon, stap voor stap. Meestal gaat het mis op dezelfde plekken:
- De lijst met actiepunten is te lang. Twintig punten lijken grondig, maar niemand weet waar te beginnen.
- Er staat geen naam bij. Er staat "we pakken dit op", en dus pakt niemand het op.
- HR wordt eigenaar van alles. Maar de meeste punten spelen in de teams, niet op de HR-afdeling.
- Niemand vertelt wat er gebeurt. Ook als er wel iets verandert, weten mensen niet dat het door hun antwoorden komt.
Dat kost meer dan je denkt. Onderzoekers van McKinsey bekeken meer dan twintig wetenschappelijke artikelen over waarom mensen moe worden van vragenlijsten. De grootste oorzaak was het idee dat de organisatie toch niets met de uitkomsten zou doen.
Gallup liet in 2006 al zien wat het oplevert als je wel iets doet. Teams die het sterkst vonden dat de vorige actiepunten iets hadden opgeleverd, zagen hun betrokkenheid gemiddeld 10 procent stijgen. Bij de teams die dat het minst vonden, daalde die gemiddeld 3 procent.
Niets doen is dus niet neutraal.
Bespreek de resultaten met het team zelf
Een rapport in een map verandert niets. Een gesprek met het team wel. Zet de uitkomst daarom binnen een paar weken op de agenda van elk teamoverleg.
De antwoorden zijn anoniem, en dat blijft zo. Je vraagt dus niet wie wat heeft gezegd. Je vraagt: "Wat zit hier volgens jullie achter?"
Neem een klantenserviceteam dat laag scoort op de vraag of ze op tijd horen wat er verandert. In het gesprek komt het verhaal boven: nieuwe acties staan al op de website voordat het team ervan weet. Klanten bellen erover en niemand weet het antwoord.
Sorteer wat je hoort in drie bakjes:
- Wat het team zelf kan oplossen.
- Wat de leidinggevende kan regelen.
- Wat hoger in de organisatie moet gebeuren.
Kies dan samen hooguit twee punten waar je echt mee aan de slag gaat. Twee punten die lukken doen meer dan twintig punten die blijven liggen. De rest schrijf je op voor later.
Zet er een naam en een datum bij
Een actiepunt zonder naam is een wens. Schrijf dus niet "we gaan de communicatie verbeteren". Schrijf op wie wat doet, en wanneer.
Bij de klantenservice wordt dat heel concreet. Teamleider Sanne spreekt met marketing af dat elke nieuwe actie een week vooraf in het teamkanaal staat. Dat begint in de eerste week van maart.
Maak de leidinggevende eigenaar, niet HR. HR kan helpen, maar het probleem zit in het team en de oplossing dus ook. Zet binnen twee weken al een eerste kleine stap, zodat mensen zien dat het dit keer menens is.
Zeg ook eerlijk wat niet gaat lukken, en waarom. Bijvoorbeeld: "Een nieuwe kantine zit er dit jaar niet in, want het geld gaat naar nieuwe laptops." Een eerlijk nee is beter dan een jaar stilte.
Laat zien wat er met de antwoorden is gebeurd
Deze stap wordt vaak vergeten. Er verandert wel iets, maar niemand legt de link met het onderzoek. Dan voelt het toch alsof er niets met de antwoorden is gedaan.
Vertel het daarom gewoon, in drie zinnen: dit zeiden jullie, dit hebben we gedaan en dit komt nog. Zeg het in het teamoverleg, zet het op het scherm in de kantine of in de nieuwsbrief. Liever te vaak dan te weinig.
Vraag na een paar maanden kort na of het beter gaat. Daar is geen nieuw onderzoek voor nodig. Een vraag in het teamoverleg is genoeg: "Horen jullie nu op tijd wat er verandert?"
Begin ook de uitnodiging voor het volgende onderzoek met wat er vorige keer is gebeurd. Bijvoorbeeld: "Vorig jaar hoorden jullie te laat over nieuwe acties, nu staan ze een week vooraf in het teamkanaal." Dan weten mensen waarom het zin heeft om weer mee te doen.
Kort samengevat
Een medewerkersonderzoek is pas iets waard als je er iets mee doet. Mensen haken niet af door een vragenlijst. Ze haken af als er daarna niets gebeurt.
Bespreek de resultaten daarom met elk team en kies samen hooguit twee punten. Zet bij elk punt een naam en een datum. Vertel daarna wat er is gedaan, en ook wat niet lukte.
GrowPromoter is een Europees feedbackplatform voor klant- en medewerkersbeleving (NPS, CSAT, CES en eNPS). Je ziet per team waar actie nodig is en je vaste aanspreekpunt denkt mee: Plan een demo van 30 minuten.
Veelgestelde vragen
Wie is eigenaar van de actiepunten: HR of de leidinggevende?
De leidinggevende van het team. HR helpt bij het lezen van de resultaten en houdt het overzicht. Maar de meeste punten spelen in het team zelf, dus daar hoort ook de eigenaar.
Hoeveel actiepunten kies je na een medewerkersonderzoek?
Hooguit twee per team. Dan blijft het te doen en merken mensen echt verschil. Schrijf de rest op, zodat je er later op terug kunt komen.
Moet je de resultaten van het medewerkersonderzoek met iedereen delen?
Ja. Iedereen heeft tijd gestoken in het invullen en wil weten wat eruit kwam. Deel de grote lijnen met iedereen en bespreek per team wat daar speelt.
