Sorry, maar het was druk
Je brengt je auto voor een beurt naar de garage. Om vier uur is hij klaar, zeggen ze. Je regelt een lift en staat om kwart over vier aan de balie.
Je auto staat nog op de brug en niemand heeft je gebeld. De man achter de balie haalt zijn schouders op. "Sorry, maar we hadden het vandaag erg druk."
Hij zegt wel sorry, toch voelt het niet zo. Door dat ene woordje "maar" klinkt het als een smoes. Volgend jaar breng je je auto ergens anders heen.
Stel nu dat de garage je om twee uur had gebeld: "Het spijt me, we lopen achter. Dat had ik je eerder moeten zeggen. Je auto is morgen om negen uur klaar en je kunt vandaag een leenauto mee."
Dezelfde fout, maar een heel ander gevoel. Fouten maken gebeurt overal. Wat je daarna doet, bepaalt of de klant blijft.
Een klacht is een tweede kans
Een klacht voelt vervelend, maar het is gewoon feedback. De klant vertelt je zelf wat er misging. Goede klachtafhandeling is dus de snelste manier om iets met feedback te doen.
Hoe je dat doet, maakt veel uit. Dat bleek uit onderzoek van Arizona State University uit 2013, onder ongeveer 1000 Amerikaanse huishoudens. Een goed afgehandelde klacht maakt klanten meestal juist trouwer.
Gaat het mis, dan zijn ze daarna minder trouw dan als ze nooit hadden geklaagd. Toch zei 56 procent van de klagers dat ze er helemaal niets voor terugkregen.
En sorry zeggen werkt echt. Kregen klagers naast een vergoeding ook iets wat niets kost, zoals excuses? Dan steeg het aandeel tevreden klagers van 37 naar 74 procent.
Reageer snel en zeg sorry zonder maar
Hoe langer een klant op een reactie wacht, hoe groter zijn ergernis. Reageer daarom dezelfde dag, ook als je nog geen oplossing hebt. Zeg dan wat je gaat doen en wanneer je terugkomt.
Pak liever de telefoon dan dat je een standaardmail stuurt. Bij "excuses voor het ongemak" voelt niemand zich echt gehoord. Een stem laat horen dat er iemand is die het oppakt.
Dan het sorry zelf. Onderzoekers van Ohio State University lieten 755 mensen verschillende excuses beoordelen. Het belangrijkste onderdeel bleek: erkennen dat het jouw fout is.
Daarna kwam: aanbieden om het goed te maken. Om vergeving vragen deed er het minst toe.
Daarom werkt "maar" zo slecht. "Sorry, maar het was druk" schuift de schuld door naar de drukte. "Sorry als je het zo hebt ervaren" legt die zelfs bij de klant.
Zeg liever gewoon: "Sorry, dit is onze fout. Dit ga ik eraan doen." Kort, eerlijk en zonder smoes.
Los het op en doe er iets kleins bij
Sorry zonder oplossing is maar half werk. Los dus eerst het echte probleem op. Klopt de factuur niet, stuur dan dezelfde dag een goede.
Vraag daarna of het nu echt in orde is. Een klacht is pas klaar als de klant dat vindt, niet als jouw systeem hem afsluit.
Doe er dan iets kleins bij. Dat hoeft geen grote vergoeding te zijn. Het werkt het best als het persoonlijk is en past bij wat er misging.
De garage geeft je auto een gratis wasbeurt. Een webwinkel stuurt je volgende bestelling zonder verzendkosten. Een restaurant zet er een toetje bij.
Geef je mensen daar ook de ruimte voor. Spreek een bedrag af dat ze zonder overleg mogen uitgeven. Dan hoeft de klant niet te wachten tot een manager ja zegt.
Na het sorry begint het echte werk
De klant is weer tevreden. Mooi, maar de oorzaak zit nog steeds in je bedrijf. Verander je niets, dan staat volgende week de volgende klant aan de balie.
Dit doe je met de klachten die binnenkomen:
- Vraag een week na de oplossing kort of alles nu goed gaat. Zo weet je of het probleem echt weg is.
- Schrijf bij elke klacht in een zin op wat de echte oorzaak was. Dus niet "klant boos", maar "auto niet klaar en klant niet gebeld".
- Kijk aan het eind van de maand welke oorzaak het vaakst terugkomt. Pak alleen die aan en zet er een naam en een datum bij.
- Laat de klanten die erover klaagden weten wat je hebt veranderd. Een kort berichtje is genoeg.
Stel dat bij de garage de meeste klachten over de planning gaan. Dan spreek je af dat de balie elke dag om twaalf uur nagaat welke auto's later klaar zijn. Die klanten krijgen meteen een telefoontje.
Kijk na een paar maanden of die klacht minder vaak binnenkomt. Zo ja, dan heb je niet alleen die ene klant geholpen, maar ook alle klanten na hem.
Kort samengevat
Fouten maken gebeurt overal. Of een klant daarna blijft, hangt af van wat je doet.
Reageer dezelfde dag en zeg sorry zonder maar. Los het echte probleem op en doe er iets kleins bij dat past bij de fout.
Kijk daarna verder dan die ene klant. Zoek de oorzaak, pak aan wat het vaakst terugkomt en vertel klanten wat je hebt veranderd.
GrowPromoter is een Europees feedbackplatform voor klant- en medewerkersbeleving (NPS, CSAT, CES en eNPS). Je krijgt direct een seintje bij een ontevreden klant, en de AI maakt van alle antwoorden thema's en een verbeterplan. Plan een demo van 30 minuten
Veelgestelde vragen
Moet je bij elke klacht iets extra's geven?
Nee, eerst los je het probleem op. Iets extra's is een gebaar voor als de fout echt vervelend was. Klein en persoonlijk werkt dan het best.
Wat doe je als de klant ongelijk heeft?
Luister eerst het hele verhaal, zonder meteen in de verdediging te schieten. Vaak zit er toch iets in dat beter kan, zoals uitleg die niet duidelijk was. Klopt de klacht echt niet, leg dan rustig uit hoe het zit en wat je wel kunt doen.
Hoe zorg je dat dezelfde klacht niet steeds terugkomt?
Schrijf bij elke klacht kort de oorzaak op en kijk elke maand welke het vaakst voorkomt. Pak die aan, met een naam en een datum erbij. Kijk na een paar maanden of die klacht minder vaak binnenkomt.
