Avec le recours massif au télétravail, les employeurs ont tout intérêt à suivre attentivement la satisfaction et l’expérience de leurs collaborateurs. D’une part pour les aider face aux inquiétudes, aux symptômes de stress et à la forte hausse de l’absentéisme, mais aussi pour améliorer les processus de travail, la collaboration et le management à distance. Car le télétravail est là pour durer, mais l’accompagnement proposé par les employeurs doit impérativement franchir de nouvelles étapes.

Un apprentissage en plusieurs phases

Les mesures liées au coronavirus ont brusquement conduit de nombreuses personnes à travailler à domicile. Il s’agit d’un processus d’adaptation et d’apprentissage comportant plusieurs phases. Après une période en mars et avril où employeurs et collaborateurs cherchaient encore leurs marques pour trouver la bonne approche et aménageaient les postes de télétravail, il s’est avéré que cela fonctionnait plutôt bien. En mai, la satisfaction des actifs à l’égard du télétravail était déjà nettement plus élevée qu’en avril, comme le montre cette étude sur le télétravail menée aux Pays-Bas. Les besoins peuvent toutefois varier fortement d’un collaborateur à l’autre. Cela exige un accompagnement du télétravail plus personnalisé.

Davantage d’absentéisme dû à la morosité et au stress

En approfondissant l’ expérience collaborateur (EX) des télétravailleurs, on cerne mieux les besoins et les difficultés urgentes de certains collaborateurs (et responsables). De nombreux collaborateurs se révèlent préoccupés, ce qui peut, à terme, entraîner des problèmes tels que l’absentéisme ou une baisse de motivation. La deuxième vague de coronavirus a provoqué en octobre une hausse explosive des absences pour maladie. Non seulement en raison des symptômes et de la quarantaine préventive dans l’attente des résultats des tests, mais surtout aussi à cause de la morosité et du stress engendrés par la crise du coronavirus.

Les inquiétudes, notamment personnelles, des télétravailleurs ont été immédiatement importantes, surtout au début de la pandémie. Mais même après le recul de la première vague de coronavirus et l’assouplissement des mesures, environ la moitié des personnes éprouvaient de la crainte et avaient des préoccupations, notamment financières, comme le montre une étude menée en août par le cabinet de conseil international Willis Towers Watson (également aux Pays-Bas). En outre, deux télétravailleurs sur trois disent être encore fortement gênés par les distractions.

Le télétravail partiel s’installe durablement

Comment les employeurs et les responsables font-ils face à cette situation ? Après plus de six mois de télétravail, même partiel, on pourrait en effet s’attendre à ce que le manque d’aisance initial ait disparu. Et la fin n’est pas encore en vue. Car même après cette pandémie, le télétravail continuera sans aucun doute à jouer un rôle plus important qu’auparavant. Presque tout le monde a désormais pu découvrir, par la force des choses, comment se déroule le télétravail, comment fonctionnent précisément les outils (comme Microsoft Teams) et dans quels cas le travail à distance fonctionne bien, voire mieux.

Il sera intéressant de voir ce que cela impliquera à l’avenir pour le télétravail, l’efficacité et, par exemple, les économies de temps de trajet. Cela s’inscrit aussi parfaitement dans les évolutions de la quatrième révolution industrielle (industrie) actuellement en cours. Technologie, transition vers la durabilité et efficacité y vont de pair, transformant en profondeur les processus de travail et de production. La crise du coronavirus semble accélérer cette évolution.

Mesurer et optimiser l’EX des télétravailleurs

Quoi qu’il arrive, les personnes continueront à télétravailler davantage. Cela signifie aussi que l’accompagnement des télétravailleurs doit être encore optimisé, en tenant précisément compte de la personnalisation nécessaire selon les collaborateurs. Après la crise du coronavirus, les inquiétudes concernant la pandémie diminueront évidemment, mais le besoin d’un accompagnement de qualité et d’une autre manière de manager « à distance » ne fera que croître.
Mesurer l’expérience et les besoins des collaborateurs devient donc encore plus important pour la réussite des organisations. Heureusement, les technologies et plateformes en ligne (comme GrowPromoter) permettent aujourd’hui de mesurer l’EX de manière très accessible, en posant une ou quelques questions au bon moment. Les retours ainsi recueillis sont essentiels pour continuer à optimiser le télétravail, afin qu’il soit productif et procure une grande satisfaction au travail.

On s’attend à ce que les employeurs franchissent de plus en plus souvent cette étape, dès maintenant et dans la période à venir. Éventuellement aussi en lien avec la mesure de l’expérience client (Customer Experience). Car comment les clients évaluent-ils les prestations de votre organisation lorsque celles-ci sont de plus en plus souvent réalisées, en partie, depuis le domicile ? Nous mesurons les deux (EX et CX) et continuons bien entendu à suivre de près ces évolutions cruciales.

Rogier Taylor

Directeur et cofondateur de GrowPromoter