Les organisations du commerce de détail et les grandes enseignes accordent naturellement beaucoup d’attention à l’expérience client et aux enquêtes de satisfaction client. Les enquêtes de satisfaction des collaborateurs (MTO) sont souvent restées quelque peu en retrait dans les entreprises du commerce de détail, mais elles progressent également fortement ces dernières années. Non seulement en raison des pénuries croissantes de personnel, mais aussi pour mieux former les collaborateurs souvent jeunes des magasins à devenir des conseillers pour les clients. Les entreprises du commerce de détail en constatent les effets dans la satisfaction croissante des collaborateurs comme des clients.
Enquêtes de satisfaction client dans le commerce de détail et les grandes enseignes
Les enquêtes de satisfaction client dans les entreprises du commerce de détail ont toujours joué un rôle moteur dans le domaine des études de l’expérience . C’est particulièrement vrai depuis l’essor des boutiques en ligne et la multiplication des canaux de communication (par exemple via les réseaux sociaux). Mais aussi parce que les frontières entre les magasins physiques et le commerce en ligne s’estompent. De nombreux magasins sont aujourd’hui présents sur les deux fronts. C’est pourquoi de nombreuses entreprises du commerce de détail et grandes enseignes souhaitent mesurer l’expérience client dans leurs magasins et en ligne. Les systèmes modernes de recueil des retours permettent de le faire en continu, à chaque fois à l’aide de quelques questions courtes. Ils fournissent aux magasins de précieux retours sur l’expérience client (CX), afin d’ajuster constamment leur approche pour offrir une expérience client optimale et cohérente.
Étudier l’expérience client au sein d’une « agence de parcours client »
Coolblue est une entreprise qui va très loin dans l’étude de l’expérience client. Pour ne pas se limiter à une concurrence sur les prix, elle vise un service parfait. Par exemple en proposant la livraison de lave-linge idéale. Pour cela, de nombreuses enquêtes de satisfaction client sont menées et de nombreuses données sont collectées. Selon ses fondateurs, l’entreprise n’est donc plus une entreprise de commerce de détail ou de commerce électronique, mais avant tout une agence de parcours client. Les collaborateurs jouent eux aussi un rôle crucial dans cette évolution.
Enquêtes de satisfaction des collaborateurs (MTO) dans les entreprises du commerce de détail
En raison du grand dynamisme et des nombreux changements auxquels sont confrontées les entreprises du commerce de détail et les grandes enseignes, l’attention qu’elles portent aux enquêtes de satisfaction des collaborateurs (MTO) et à l’expérience collaborateur (EX) s’est également fortement accrue. Par exemple pour la marque employeur ou pour pouvoir, en tant qu’organisation évoluant sur un marché en mutation, fidéliser les collaborateurs possédant les compétences recherchées. Ou encore pour développer ces talents de manière ciblée. C’est pourquoi l’attention portée à l’expérience client et à la satisfaction des collaborateurs progresse dans les entreprises du commerce de détail et les grandes enseignes, et que des enquêtes modernes de satisfaction des collaborateurs sont menées de plus en plus souvent. Elles sont également réalisées de plus en plus fréquemment en continu, à l’aide de quelques questions courtes et pertinentes.
De meilleurs conseils aux clients grâce aux enquêtes de satisfaction du personnel
Les entreprises du commerce de détail utilisent également les enquêtes de satisfaction du personnel pour former les collaborateurs et en faire de meilleurs experts et conseillers pour les clients. Nous le constatons par exemple fréquemment dans les magasins de bricolage, mais les supermarchés misent eux aussi de plus en plus sur cette approche. Dans les années à venir, la satisfaction des collaborateurs sera également mesurée de plus en plus souvent en association avec les enquêtes de satisfaction client. Car, en définitive, ce sont surtout des collaborateurs satisfaits qui font des clients satisfaits. Notre plateforme de mesure en ligne permet de mesurer à la fois la CX et l’EX, y compris leurs liens réciproques. Cela est précieux pour obtenir une vision claire de l’expérience client et de la satisfaction des collaborateurs dans les entreprises du commerce de détail, et pour pouvoir agir en conséquence.
Moments de mesure de la satisfaction du personnel dans le commerce de détail
La satisfaction des collaborateurs est souvent mesurée à plusieurs moments fixes. Dans le commerce de détail, ces enquêtes de satisfaction du personnel ne sont plus réalisées uniquement lors de l’entrée en fonction et du départ, mais tout au long de l’année, aux moments importants. Les échanges avec les collaborateurs au sujet de leur développement et les moments de formation peuvent, par exemple, également s’y prêter particulièrement bien. Cela permet de garder une vision claire des possibilités et des besoins des collaborateurs. Dans le commerce de détail et les grandes enseignes, y travailler de manière ciblée se traduit non seulement par une diminution des départs et de l’absentéisme, mais aussi directement par une hausse de la satisfaction client. Le bénéfice est évident.
