Ce sont avant tout des collaborateurs satisfaits qui font des clients satisfaits, selon un vieil adage des ressources humaines. Cela vaut pour tous les secteurs, mais probablement nulle part autant que dans les entreprises d'équipements techniques. C'est précisément là que les collaborateurs font toute la différence pour les clients. Les enquêtes de satisfaction n'y sont donc pas seulement axées sur les clients, mais aussi très fortement sur l'expérience, la satisfaction et le potentiel de développement des collaborateurs. Les autres secteurs ont souvent encore des enseignements à tirer de ces enquêtes de satisfaction des collaborateurs.
Les enquêtes de satisfaction des collaborateurs comme des clients comptent
Dans le secteur des machines & équipements, les entreprises satisfont leurs clients avant tout grâce à leur service. Qu'il s'agisse d'interventions sur des machines, des nacelles élévatrices, des pelleteuses ou, par exemple, des turbines industrielles. Ces machines et équipements doivent naturellement être de qualité, mais c'est surtout grâce à leur service que les entreprises se démarquent nettement de leurs concurrents. Les connaissances des techniciens, leur manière d'agir et l'assistance dont bénéficient les clients sont alors déterminantes. La satisfaction des collaborateurs et la satisfaction des clients dans les entreprises du secteur des équipements sont donc toutes deux des points d'attention importants. Ce secteur réalise relativement beaucoup d'enquêtes de satisfaction du personnel. Et leurs résultats se traduisent dans la politique de ressources humaines et les activités de formation de ces entreprises.
Les enquêtes de satisfaction des collaborateurs ne sont pas seulement motivées par la pénurie de personnel
Les évolutions économiques influencent évidemment ces tendances. Au début de la crise économique, environ 20 pour cent des enquêtes de satisfaction du secteur portaient sur les collaborateurs (80 pour cent sur les clients). Mais nous constatons aujourd'hui que cette proportion atteint déjà au moins quelque 30 pour cent. C'est relativement beaucoup, surtout par rapport aux autres secteurs.
Bien entendu, la pénurie de personnel technique joue également un rôle pour les entreprises du secteur des équipements. En effet, un bon suivi de la satisfaction des collaborateurs permet de mieux les fidéliser et de rendre l'environnement de travail plus attractif pour de nouveaux talents. Mais cela ne suffit pas à expliquer l'attention considérable accordée à la mesure de la satisfaction du personnel et de l' expérience collaborateur (EX). Dans ce cas, elle constitue également la clé d'une satisfaction client accrue et, par conséquent, de la croissance et de la réussite des entreprises.
Les enquêtes de satisfaction du personnel dans la pratique
Une entreprise comme CAT (Caterpillar) – leader mondial dans son domaine – utilise la plateforme de mesure de GrowPromoter pour ses enquêtes de satisfaction. Elle peut ainsi mesurer l' expérience client (CX) et mener des enquêtes de satisfaction du personnel (tout en mesurant la corrélation entre les deux). Cela apporte de nouveaux éclairages pour continuer à faire évoluer de manière ciblée les processus de travail, la politique de ressources humaines, le développement organisationnel et la politique de formation.
La mesure de la corrélation entre la satisfaction des collaborateurs et celle des clients reste pour l'instant limitée, mais elle offre de nouvelles perspectives intéressantes. Les entreprises du secteur des équipements peuvent ainsi, par exemple, mettre les clients en relation avec les collaborateurs avec lesquels ils ont le plus d'affinités. Grâce aux logiciels modernes de collecte des retours, les entreprises peuvent également réaliser les enquêtes de satisfaction nécessaires de manière toujours plus accessible, plus rapide et continue.
La demande de données sur la satisfaction des collaborateurs continue de croître
Les besoins des clients déterminent également de plus en plus la composition des effectifs. En outre, les pénuries croissantes de personnel continuent de stimuler la demande d'informations supplémentaires sur la satisfaction des collaborateurs. Dans ce secteur, cela ne concerne désormais plus seulement les professionnels techniques, mais aussi de plus en plus d'autres fonctions, par exemple dans le domaine de la vente.
