Pour réaliser une enquête de satisfaction client afin de mesurer et d’améliorer cette satisfaction, plusieurs méthodes sont possibles. Du traditionnel CSAT au NPS, en passant par le CES, par exemple. Mais, plus importante encore que la méthode de mesure, il y a la manière dont vous l’utilisez dans une enquête d’opinion pour vos clients, votre produit ou vos services. Car les idées couramment admises, telles que « réduire les efforts du client augmente sa fidélité », ne se vérifient pas toujours. Des efforts supplémentaires demandés aux clients peuvent aussi accroître leur fidélité et leur satisfaction.

Mesurer et améliorer la satisfaction client avec le CSAT, le CES ou le NPS 

Différents KPI (Key Performance Indicators) peuvent être utilisés pour mesurer la fidélité et la satisfaction des clients. Le CSAT (Customer Satisfaction Score) est une méthode éprouvée, dans laquelle les clients indiquent, sur une échelle de 1 à 5, leur appréciation de certains éléments. Depuis 2003, il est complété par l’outil de mesure NPS (Net Promoter Score), qui met davantage l’accent sur la fidélité client et le long terme. En 2010, un autre outil puissant d’enquête d’opinion auprès des clients a fait son apparition : le Customer Effort Score (CES). Le CES indique dans quelle mesure un client estime devoir fournir un effort pour accomplir une action donnée. Qu’il achète quelque chose ou souhaite, par exemple, faire résoudre un problème par le service client.

Conserver une mesure flexible dans les enquêtes d’opinion auprès des clients

Une organisation qui souhaite se lancer dans une enquête d’opinion auprès de ses clients se focalise souvent, au départ, sur les systèmes et les méthodes de mesure de la satisfaction client. Un faux départ qui entraîne souvent immédiatement des retards, des déceptions, un report, voire un abandon. Quel dommage ! Choisissez une plateforme flexible capable de prendre en charge plusieurs méthodes de mesure et concentrez-vous sur ce que vous voulez vraiment savoir. Commencez par mesurer cela. De nouvelles questions et de nouveaux éclairages apparaîtront, et vous irez ainsi rapidement bien au-delà de ce que vous pouviez imaginer au préalable. Si nécessaire, sortez aussi des sentiers battus, car les principes sur lesquels reposent les méthodes de mesure sont eux aussi loin d’être toujours des « lois » infaillibles. L’inverse peut également être vrai.

Ce que les crêpes nous apprennent

L’un des principes fondamentaux du CES est que les prestataires de services fidélisent surtout leurs clients en réduisant les efforts qu’ils doivent fournir. Ce n’est certainement pas toujours vrai. IKEA et les crêpes nous enseignent le contraire. La satisfaction et l’expérience des clients — autrement dit la customer experience (CX) — peuvent aussi être plus positives lorsque les clients doivent justement fournir eux-mêmes un certain effort à certaines étapes, surtout s’ils en retirent quelque chose.

Les études clients d’IKEA vont au-delà du CES

IKEA utilise habilement ce principe. Ses clients sont heureux d’avoir une nouvelle bibliothèque Billy à prix avantageux, surtout parce qu’ils doivent la monter eux-mêmes. Et connaissez-vous ces bouteilles de préparation pour crêpes auxquelles il suffit d’ajouter du lait et un œuf ? Cet œuf pourrait très bien déjà s’y trouver sous forme de poudre. Ce procédé a simplement été imaginé pour donner à la personne qui prépare les crêpes le sentiment d’accomplir une prouesse culinaire. Et cela fonctionne ! 

En savoir plus en mesurant la fidélité client 

Une solution est donc parfois davantage appréciée lorsqu’elle n’arrive pas toute seule. Mais vous devez alors savoir TRÈS précisément quels efforts les clients apprécient ou non. Pour cela, vous devez mesurer correctement. Vous pourrez ainsi choisir de manière ciblée ce que les clients font eux-mêmes et ce que vous faites pour eux. Les bons professionnels de la vente cherchent à le cerner. En fin de compte, leur organisation se concentre tout particulièrement sur les éléments qui font la différence. Et si les clients peuvent fournir eux-mêmes un petit effort qui leur procure une satisfaction disproportionnée, leur confier ce rôle peut être une bonne stratégie.

Penser en termes de possibilités

Les possibilités de faire une plus grande différence pour les clients varient évidemment selon l’entreprise, le produit et parfois même le client. Tirez-en parti, commencez à mesurer et, surtout, ne vous laissez pas freiner en vous focalisant d’emblée sur les méthodes de mesure et les systèmes d’études clients.

Une plateforme de feedback flexible pour les études clients

La plateforme de feedback en ligne de GrowPromoter vous offre délibérément la liberté et la flexibilité de poser plusieurs types de questions dans vos études clients. Car vous aurez peut-être besoin du NPS à un moment donné, puis d’une question CES ou d’une tout autre méthode à un autre moment. Chez GrowPromoter, des experience experts peuvent vous aider à poser chaque fois la bonne question pertinente au meilleur moment dans votre enquête de satisfaction client. Ou préférez-vous vous en charger vous-même ?