Presque toutes les organisations souhaitent être accueillantes et orientées client. Mais comment ancrer durablement le sens du service client dans votre organisation ? Le passage des ambitions aux actes est souvent difficile. Vous devez ancrer à la fois cet objectif et la démarche dans votre organisation. Cela commence par une attention portée au parcours client, une mesure pertinente du sens du service client, puis un suivi des retours pour continuer à améliorer votre qualité de service.
La demande de conseils sur le sens du service client est forte. Bien sûr, des conseils ponctuels peuvent être intéressants, mais la meilleure façon d'améliorer le sens du service client reste une démarche structurelle visant à ancrer des comportements accueillants dans votre organisation. Cela commence par une attention particulière à votre client : que signifie pour lui ou pour elle le sens du service client ?
Qu'est-ce que le sens du service client ?
Nous connaissons tous de bons exemples de sens du service client. Malheureusement, nous en connaissons aussi de mauvais. Le sens du service client peut se définir de différentes manières, mais un comportement accueillant envers les clients vise toujours à s'adapter à leurs besoins et à leurs sentiments. Il faut donc connaître ces besoins. Et c'est souvent là que le bât blesse. Ma feuille de route en sept étapes concrètes pour améliorer le sens du service client commence donc par une attention particulière à l'expérience client.
- Dressez un état des lieux du sens du service client dans votre organisation
Améliorer le sens du service client commence par l' expérience client (CX) que vous offrez à vos clients. Cartographiez précisément le parcours client de vos clients. Faites-le avec tous les services concernés. Cela ne permet pas seulement d'obtenir une vue d'ensemble complète. Impliquer différentes disciplines dès le départ est également essentiel à leur engagement en faveur de l'orientation client.
- Mesurer le sens du service client : privilégiez la simplicité
Pour bien mesurer le sens du service client, un bon système de mesure est nécessaire. Celui-ci doit être facile d'accès et poser à chaque fois la bonne question, de manière pertinente, au meilleur moment. La méthode utilisée pour mesurer l'orientation client doit être adaptée aux clients et aux collaborateurs. Choisissez donc une méthode qui soit facile à leur expliquer.
- Assurez un suivi actif des retours négatifs
Après avoir mesuré le sens du service client, vous devez aussi agir sur la base des retours ! Cela paraît logique, mais dans la pratique, cette étape est encore souvent négligée. Assurez un suivi actif des retours négatifs, y compris des retours individuels. Mesurez ensuite l'effet de cette ou de ces actions. Cette boucle de rétroaction fermée est précieuse pour ancrer le sens du service client dans votre organisation. Car les personnes en contact avec le client constatent aussi les effets des actions.
- Pas un projet, mais une façon de travailler
Déterminez en interne comment vous souhaitez gérer le flux continu de retours clients et formalisez-le dans un mode de fonctionnement. Faites en sorte que cette façon de travailler s'intègre aux rôles, aux responsables, aux systèmes CRM et aux processus existants dans votre organisation. L'amélioration du sens du service client se fait ainsi de manière uniforme, chacun sachant ce que l'on attend de lui ou d'elle.
- Élargissez aussi votre perspective pour assurer cet ancrage
Examinez également les éléments complémentaires qui, dans votre organisation, peuvent favoriser un ancrage plus profond. Pensez par exemple à définir des KPI au niveau des services ou des collaborateurs, ou à partager les retours positifs et négatifs avec vos collègues (par exemple lors des réunions de début de semaine ou des réunions de service).
- Intégrez les retours dans les systèmes de gestion des clients
Il est essentiel que les collaborateurs en contact avec les clients retrouvent également les retours clients dans les systèmes qu'ils utilisent pour leurs échanges avec eux. Ils peuvent ainsi en tenir compte immédiatement. Le client et le collaborateur en constatent directement les avantages.
- Définissez la stratégie de gestion des comptes clients
En interne, vous pouvez adapter la stratégie de gestion des comptes aux scores des clients. Vous saurez ainsi si un client est prêt, par exemple, pour une vente croisée ou une montée en gamme. Ou s'il faut peut-être d'abord travailler sur la confiance et la fidélité pour conserver ce client.
Faites évoluer votre méthode de travail
Grâce à ces conseils sur le sens du service client, l'orientation client visée peut contribuer directement à la réussite de chaque collaborateur. Ils le constatent eux-mêmes. C'est l'une des étapes les plus importantes pour bien ancrer le sens du service client dans votre organisation. Ainsi, travailler activement à la satisfaction client à l'aide d'un NPS (Net Promotor Score) ne devient pas un « projet », mais véritablement votre nouvelle façon de travailler.
Recueillir en continu les retours des clients et mesurer le sens du service client nécessite une plateforme en ligne qui assure un suivi continu des réponses. Vous créez ainsi vous-même des conseils uniques sur le sens du service client concernant vos clients et destinés à votre organisation. Chez GrowPromoter, nous aidons également les organisations à poser les meilleures questions aux clients aux moments importants. Les résultats CX peuvent ensuite aussi être reliés à l' expérience collaborateur (EX). Au départ, cela relève souvent encore de la « musique d'avenir », mais il est utile de garder cette possibilité à l'esprit.
