Agir de manière ciblée pour accroître la satisfaction client, améliorer l’expérience client et augmenter les bénéfices. Tout le monde le souhaite. Vous pouvez aller très loin dans cette démarche, mais par où commencer ? Et que faire alors de la Customer Experience (CX), du parcours client et du Net Promoter Score (NPS) ? Cela peut sembler compliqué, mais c’est beaucoup plus simple qu’il n’y paraît. Commencez tout simplement par le commencement.
Customer Experience (CX) et votre chiffre d’affaires
Tout le monde connaît l’importance des clients. Leur perception de vos services (CX) est déterminée par toutes les interactions de votre organisation avec un client : sous toutes les formes possibles et via tous les canaux. De votre newsletter, votre site web et un entretien de conseil jusqu’aux appels téléphoniques au service client, par exemple, ou à la musique diffusée lorsqu’une personne est mise en attente au téléphone. Un contact agréable améliore l’expérience client et influence la fidélité des clients. Ainsi que votre chiffre d’affaires.
Les moments importants du parcours client
Le chemin qu’un client (potentiel) parcourt avant de passer à l’action — comme un achat — (autrement dit, le parcours client) est essentiel pour mieux l’aider (au bon moment). Avec pour résultat : une meilleure CX ! Un logiciel intelligent d’enquête en ligne permet de mesurer la satisfaction client en continu (avec un minimum d’efforts pour les clients). Les résultats vous permettent de mettre en œuvre des améliorations de manière continue et ciblée. Vous pouvez ainsi influencer directement et positivement l’expérience client.
Pour bien comprendre le parcours client et ses moments importants, il est essentiel de discuter de ce « parcours » avec différents services. Parmi les moments importants figurent, par exemple : l’entretien de vente, le processus de devis, après la passation d’une commande, lors de la livraison d’un produit, lors des interactions avec le service client, lors des évaluations intermédiaires ou lors du renouvellement ou de la résiliation d’un contrat.
Net Promoter Score (NPS)
Pour influencer l’expérience client le plus efficacement possible, vous devez poser aux clients la bonne question, judicieusement choisie, au bon moment. Le NPS est une méthode largement utilisée pour mesurer la satisfaction client. Cette méthodologie éprouvée à l’échelle internationale est corrélée à la croissance du chiffre d’affaires et est très courte (2 minutes au maximum). Plus de deux entreprises sur trois du Fortune 500 utilisent le NPS. Tout repose sur la question ultime : Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à vos amis, à votre famille et à vos collègues ? Ou une variante de cette question. Le NPS peut être utilisé pour de nombreux processus d’entreprise différents (par exemple lors de la commande, de la livraison ou des interactions avec le service client).
Customer Effort Score (CES)
Il n’est parfois pas possible de poser la question NPS. Il s’agit souvent de situations dans lesquelles un client suit un processus obligatoire. Par exemple, lorsqu’il passe une première commande. Le client doit alors fournir certaines informations. Une question plus appropriée est alors : Dans quelle mesure vous avons-nous facilité la démarche pour devenir client chez nous ? La facilité ressentie par votre client (et sa fidélité à cette occasion) se mesure à l’aide du Customer Effort Score (CES). Examinez attentivement quelle méthode correspond le mieux à vos besoins d’information et à vos processus de travail. Il se peut également que les questions NPS et CES soient toutes deux nécessaires, parfois même au sein d’une même enquête. Cela est également possible.
Les avantages d’une mesure continue
Pour prendre en continu la « température » auprès des clients, il est important de continuer à réaliser de courtes enquêtes aux moments de contact importants. Vous obtenez ainsi des « retours spontanés » et pouvez réagir directement auprès des clients insatisfaits. Cela peut également permettre de mieux comprendre, par exemple, les arguments rationnels et émotionnels, les priorités du point de vue du client ou les retours de tous les répondants chez un même client. Dans le cas d’enquêtes courtes, les clients sont souvent très disposés à participer. Surtout s’ils savent que les résultats donnent réellement lieu à des actions.
Le suivi des retours et les outils nécessaires
En définitive, vos actions d’amélioration sont bien entendu cruciales pour l’expérience et la satisfaction de vos clients. Le suivi des retours négatifs est particulièrement essentiel. Réagir rapidement ou fournir des explications suffit déjà, pour 50 pour cent de ces répondants, à susciter une expérience et une évaluation plus positives.
Pour mesurer en continu les réponses des clients, vous avez besoin d’une plateforme en ligne qui assure un suivi permanent des réponses à vos questionnaires. Chez GrowPromoter, nous aidons les organisations à poser les meilleures questions à leurs clients aux moments importants. À cet effet, notre plateforme affiche les résultats directement, en continu et en temps réel, afin que vous puissiez agir immédiatement. GrowPromoter offre en outre la possibilité de mesurer également — éventuellement à un stade ultérieur — la satisfaction des collaborateurs (Exployee Experience). Ainsi que son influence sur votre CX. Mais mon conseil est le suivant : commencez simplement et procédez étape par étape.
