Enquêtes clients : des informations directement utiles au pilotage

De plus en plus d’entreprises – tant B2B que B2C – mènent des enquêtes sur l’expérience, la satisfaction et la fidélité de leurs clients. Mais qu’apportent ces enquêtes clients ? Leur valeur ajoutée dépend entièrement de ce que l’organisation fait réellement des données recueillies. Les possibilités offertes par les informations de pilotage pour améliorer les processus de l’entreprise sont très variées. Voici des applications courantes.

Mesurer est une chose, mais l’essentiel est finalement de savoir comment traduire les résultats des enquêtes sur l’expérience et la satisfaction clients en actions d’amélioration concrètes. Certaines entreprises et organisations réalisent encore des enquêtes de satisfaction clients avant tout pour la mesure elle-même – afin de savoir « où elles en sont » – ou pour leur certification ISO. C’est une occasion majeure manquée. Car vous pouvez aussi exploiter directement ces données comme informations de pilotage pour améliorer les processus de l’entreprise, notamment grâce aux logiciels de feedback modernes. Avec GrowPromoter, nous vous aidons à traduire directement les résultats de votre propre tableau de bord en ligne en actions d’amélioration concrètes. Quelle valeur ajoutée les informations de pilotage peuvent-elles donc apporter ?

1. Exploitez les priorités et les signaux des clients pour apporter des améliorations

Grâce aux mesures courtes et accessibles des enquêtes clients modernes en ligne, vous pouvez identifier directement les priorités et les points d’amélioration signalés par vos clients concernant les processus de votre entreprise. Identifiez, par exemple, les raisons pour lesquelles ils vous recommanderaient ou non à d’autres personnes. Par leurs retours, vos propres clients indiquent souvent déjà (indirectement) les difficultés structurelles et les points à améliorer dans votre organisation. Prenez en charge ces points d’amélioration et ces actions, et continuez à vérifier si les clients constatent eux aussi des améliorations.

2. Exploitez des retours tout récents pour des processus spécifiques de l’entreprise

Les logiciels modernes d’ enquêtes clients permettent de réaliser des mesures en continu à l’aide de questionnaires courts et aux moments les plus pertinents. Impossible d’obtenir des retours plus récents et plus directs ! Pour cela, posez à chaque fois quelques questions pertinentes sur le processus qui vient d’être vécu. Un produit vient-il d’être livré ? Ou un contact a-t-il eu lieu avec le service commercial ou le service client ? Votre question porte alors sur ce sujet. Vous obtenez ainsi des informations précieuses et tout à fait récentes pour améliorer des processus spécifiques de l’entreprise.

3. Réagissez directement aux retours négatifs

En effectuant des mesures (courtes) plus fréquentes et continues, vous pouvez réagir beaucoup plus rapidement et résolument aux retours négatifs des clients. Aussi bien auprès de votre client qu’au niveau des processus de votre entreprise. Une réaction active et appropriée aux retours négatifs donne immédiatement une image beaucoup plus positive et attentive que lorsqu’aucune suite ne semble être donnée, ou n’est effectivement donnée, à ces retours. Cela peut donc contribuer directement à la rétention des clients. De plus, les clients vous feront ensuite part de leurs retours beaucoup plus rapidement s’ils savent que ceux-ci sont réellement pris en compte.

4. Approfondissez vos enquêtes clients

Les logiciels de feedback modernes destinés aux enquêtes clients permettent de réaliser de véritables analyses approfondies. Contrairement aux études traditionnelles sur les clients et leurs besoins – une ou deux fois par an –, quelques questions courtes et ciblées en ligne et des mesures continues vous permettent d’aller beaucoup plus loin dans l’analyse. Vous pouvez ainsi, par exemple, vous concentrer sur un secteur, un segment de marché, un technicien ou un commercial. Les retours de vos propres clients peuvent également contribuer à déterminer cet axe d’analyse. Le marketing et les ventes peuvent ainsi fournir beaucoup plus facilement des informations permettant à leurs collègues de travailler plus aisément, tout en obtenant une meilleure appréciation des clients ! 

5. Créez des possibilités de vente croisée et de montée en gamme 

Davantage de retours de vos clients vous apportent une mine d’informations sur leurs besoins. Les besoins des clients dépassent souvent largement le seul service ou produit que vous avez fourni. Exploitez ces informations issues des enquêtes clients pour mieux aider vos clients et générer de nouveaux prospects pour le service commercial.

6. Partagez en interne une vision plus complète (à 360 degrés) du client

Intégrez les retours issus des enquêtes clients dans votre système CRM ou ERP afin de créer une vision plus complète (à 360 degrés) du client. Les retours clients doivent justement être partagés en interne pour servir les clients, et continuer à le faire, le mieux possible, en tenant compte de leurs souhaits, de leurs besoins et de leurs propres retours. Les clients l’apprécieront énormément, et vous le constaterez directement dans vos nouvelles mesures de la satisfaction et de la fidélité clients.