Les entreprises consacrent souvent davantage de temps et d’argent à conquérir un nouveau client qu’à conserver leurs clients existants. Pourtant, conserver ses clients est souvent bien plus efficace. Mesurer la fidélité des clients et mesurer les effets de vos actions de suivi sur la satisfaction client le permet. Cela vous donne une meilleure maîtrise de leur expérience client (CX) et améliore les résultats de votre entreprise.
Pourquoi déployer tant d’efforts pour conquérir un nouveau client alors qu’il est bien plus efficace de conserver les clients existants ? Une ancienne règle du marketing nous apprend qu’il est cinq à sept fois plus efficace de conserver ses clients existants que d’en attirer de nouveaux. Surtout si le client trouve chez vous ce dont il a besoin. Selon des études récentes, cette ancienne règle reste toujours pertinente aujourd’hui. Et la bonne nouvelle, c’est que nous disposons désormais de bien plus de technologies pour mesurer les besoins et la satisfaction de chaque client et mener des actions ciblées. Un conseil logique : mesurez la fidélité des clients pour améliorer la satisfaction client.
Pourquoi est-il si intéressant de conserver ses clients ?
Outre les efforts et les investissements moindres nécessaires pour conserver un client existant, vos clients actuels constituent également la colonne vertébrale de votre activité. Ils assurent votre stabilité. Conserver ces clients garantit cette stabilité et permet d’élaborer de nouveaux projets et de réaliser des investissements pour poursuivre votre expansion (avec des clients existants comme avec de nouveaux clients). À l’inverse, perdre un client important peut avoir un impact immédiat sur votre activité et vos opérations actuelles. Et ce que le chiffre d’affaires réalisé avec un client ne révèle pas directement, c’est que les clients existants sont plus enclins à vous faire profiter de leur réseau, à nouer un partenariat ou à partager leur expérience de client avec d’autres personnes. Dans notre monde connecté, cela revêt une importance croissante.
Mesurer la fidélité des clients avec le NPS (Net Promotor Score)
Les méthodes de mesure modernes, comme la plateforme en ligne de GrowPromoter, permettent de mesurer la fidélité des clients rapidement, facilement et en continu. Le Net Promotor Score (NPS) est à cet égard un outil simple et puissant. Une question NPS bien connue est : Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à vos connaissances ? Le score obtenu est intéressant pour mesurer la fidélité des clients, mais ne vous arrêtez surtout pas là. Il est souvent possible, en deux minutes et avec un total de quatre questions pertinentes, y compris des questions de suivi, d’approfondir considérablement l’analyse de la fidélité du client. Pourquoi une personne est-elle enthousiaste, ou au contraire ne l’est-elle pas ? Pourquoi attribue-t-elle à vos services une note de 6,5 et non de 9 ou de 10 ? C’est ce que nous voulons savoir ! En menant des actions ciblées et en continuant à en mesurer les effets aux moments opportuns, vous pouvez améliorer toujours davantage la fidélité et la satisfaction de vos clients. Et, par conséquent, vos propres résultats.
