Votre nouvelle machine à laver est livrée. Les livreurs ont deux heures de retard et laissent de la boue dans le couloir. Ils ne reprennent pas l'ancienne machine. Le soir même, vous recevez un e-mail : êtes-vous satisfait de la livraison ? Vous donnez un 4 et expliquez ce qui s'est mal passé. Après cela, vous n'entendez plus rien. Pas de coup de fil, pas d'excuses, absolument rien. Si vous avez besoin d'un sèche-linge un an plus tard, vous irez dans un autre magasin. Pendant ce temps, au magasin, un rapport est sur la table. Les clients donnent en moyenne un 8, donc lors de la réunion de direction, tout le monde hoche la tête de satisfaction. Votre 4 y figure aussi, mais personne n'y prête attention. C'est ainsi que cela se passe dans de nombreuses entreprises. Mesurer fonctionne très bien, mais on fait peu de choses avec les réponses. Quel dommage, car un retour d'information n'a de valeur que si l'on s'en sert.
Pourquoi les feedbacks finissent dans un tiroir Ce n'est généralement pas de la mauvaise volonté. Le cabinet d'études Forrester a demandé aux équipes qui mènent des enquêtes clients comment elles travaillent. Presque toutes (96 %) collectent et analysent régulièrement des questionnaires. Pourtant, seuls 42 % déclarent que leurs collègues demandent activement les résultats. Le rapport est donc bien là, mais tout le monde ne l'attend pas. Où est-ce que ça coince ? Généralement à l'un de ces quatre niveaux :
La moyenne cache les individus. Un 8 semble positif, mais en dessous se cachent aussi des clients qui ont donné un 3 ou un 4.
Personne n'est responsable. Tout le monde trouve les chiffres intéressants, mais personne n'a pour mission d'en faire quelque chose.
Trop de points d'action en ressortent. Une liste de dix points d'amélioration semble ambitieuse, mais généralement, aucun d'entre eux n'aboutit.
Cela prend trop de temps. Le temps que le rapport trimestriel soit prêt, le client en colère est déjà parti chez la concurrence. Et le client lui-même ? Il remarque seulement qu'il ne se passe rien. Quelqu'un qui répond honnêtement deux fois et n'a jamais de retour ignorera le troisième questionnaire.
Appelez le client qui a donné un 4 Le gain le plus rapide se trouve chez le client qui vient de donner une mauvaise note. Appelez ce client dans les 48 heures. Et surtout, écoutez : vous pourrez expliquer le pourquoi du comment plus tard. Reprenons la machine à laver. Quelqu'un du magasin appelle le lendemain matin, s'excuse et demande ce qui s'est passé exactement. Ensuite, il s'arrange pour que l'ancienne machine soit finalement récupérée dans la semaine. Une telle conversation prend un quart d'heure. Vous ne résoudrez pas toujours tout, mais le client remarque que quelqu'un l'écoute. Cela peut faire la différence entre partir et rester. Et rester s'avère payant. Trouver un nouveau client coûte beaucoup plus cher que d'en garder un existant. Selon la Harvard Business Review, selon l'étude et le secteur, cela coûte 5 à 25 fois plus cher. Mettez-vous d'accord au préalable sur la personne qui appelle. De préférence quelqu'un qui peut réellement régler les choses, comme le chef d'équipe de la succursale où le problème a eu lieu. Et assurez-vous de voir immédiatement lorsqu'une mauvaise note tombe, pas seulement lors du rapport trimestriel.
Choisissez deux points et attribuez un nom Outre les clients individuels, vous verrez également des tendances dans les réponses. Par exemple, les clients se plaignent constamment des retards de livraison ou d'une facture que personne ne comprend. La tentation est grande de tout aborder en même temps. Ne faites pas ça. Choisissez au maximum deux points par trimestre que vous allez vraiment changer. Attribuez un nom et une date à chaque point. Ne dites donc pas "le service client va améliorer la facture", mais "Sanne se charge de créer une facture claire, au plus tard le 1er mars". Un point sans nom n'appartient à personne, et un point sans date est toujours repoussé. Discutez de ces deux points à chaque réunion de direction jusqu'à ce qu'ils soient vraiment terminés. Ne demandez pas où en est la note globale, mais ce qui a changé ce mois-ci. Ainsi, on ne se contente pas de hocher la tête de satisfaction.
Remesurez et expliquez ce que vous avez changé Après quelques mois, vérifiez si cela a donné des résultats. Les livreurs arrivent-ils à l'heure maintenant ? Les clients comprennent-ils la nouvelle facture ? Vous n'avez pas besoin d'une grande étude pour cela. Regardez si le sujet revient moins souvent dans les réponses ouvertes. Ou posez une courte question aux clients qui viennent d'être livrés. Ça ne s'améliore toujours pas ? Cherchez à comprendre pourquoi avant de vous attaquer à un nouveau point. Ça va mieux ? Alors dites-le à vos clients. Commencez par les personnes qui s'en sont plaintes : elles vous ont signalé le problème, elles doivent donc être les premières informées. Un court e-mail suffit : ce qu'ils ont dit et ce que vous avez changé en conséquence. Ensuite, mettez-le également dans votre newsletter ou sur votre site web. Les clients verront ainsi que leurs réponses mènent réellement à quelque chose.
En bref Une bonne note ne veut pas dire grand-chose si rien ne se passe ensuite. Le client qui a donné un 4 sera déjà parti depuis longtemps. Le suivi des retours clients n'a pas besoin d'être compliqué. Appelez les clients insatisfaits dans les 48 heures. Choisissez au maximum deux points d'amélioration par trimestre, avec un nom et une date butoir. Vérifiez après quelques mois si la situation s'est améliorée. Et expliquez à vos clients ce que vous avez changé. GrowPromoter vous alerte immédiatement lorsqu'un client est insatisfait et transforme les réponses ouvertes en thèmes. Planifiez une démo de 30 minutes si vous voulez voir comment cela fonctionne.
Foire aux questionsÀ quelle vitesse devez-vous appeler un client insatisfait ? De préférence dans les 48 heures. Le client se souvient encore exactement de ce qui s'est passé et vous pouvez souvent encore rattraper le coup. Si vous attendez quelques semaines, le client sera peut-être déjà parti ailleurs.Pourquoi seulement deux points d'amélioration par trimestre ? Parce qu'ainsi vous les terminerez vraiment. Avec dix points en même temps, tout reste à moitié fait. Lorsqu'un point est terminé, il vous suffit de passer au suivant.Que faire si vous ne pouvez pas résoudre une plainte ? Soyez honnête à ce sujet. Expliquez pourquoi ce n'est pas possible maintenant et ce que vous pouvez faire. Une réponse honnête est préférable au silence pour la plupart des clients.
