Désolé, mais on avait trop de travail

Vous déposez votre voiture au garage pour une révision. On vous dit qu'elle sera prête à seize heures. Quelqu'un vous y conduit et vous êtes au comptoir à seize heures quinze.

Votre voiture est encore sur le pont et personne ne vous a appelé. L'homme au comptoir hausse les épaules. « Désolé, mais on a eu beaucoup de travail aujourd'hui. »

Il s'excuse, et pourtant ça ne ressemble pas à des excuses. Ce petit mot « mais » en fait un prétexte. L'année prochaine, vous irez dans un autre garage.

Imaginez maintenant que le garage vous ait appelé à quatorze heures : « Je suis désolé, nous avons pris du retard. J'aurais dû vous prévenir plus tôt. Votre voiture sera prête demain à neuf heures et vous pouvez prendre un véhicule de prêt aujourd'hui. »

Même erreur, mais un tout autre ressenti. Les erreurs arrivent partout. Ce que vous faites ensuite détermine si le client reste.

Une réclamation est une seconde chance

Une réclamation, c'est désagréable, mais c'est tout simplement du feedback. Le client vous dit lui-même ce qui n'a pas marché. Une bonne gestion des réclamations clients est donc le moyen le plus rapide d'agir sur le feedback.

La façon de s'y prendre compte beaucoup. C'est ce qu'a montré en 2013 une étude de l'Arizona State University auprès d'un millier de foyers américains. Une réclamation bien traitée rend en général le client plus fidèle.

Si ça se passe mal, il devient moins fidèle que s'il ne s'était jamais plaint. Pourtant, 56 % des clients qui se sont plaints disent n'avoir absolument rien obtenu.

Et s'excuser marche vraiment. Quand les entreprises ajoutaient au dédommagement un geste gratuit, comme des excuses, la satisfaction doublait : de 37 % à 74 %.

Réagissez vite et excusez-vous sans « mais »

Plus un client attend une réponse, plus il s'agace. Réagissez donc dans la journée, même si vous n'avez pas encore de solution. Dites ce que vous allez faire et quand vous le recontacterez.

Prenez le téléphone plutôt que d'envoyer un e-mail type. Personne ne se sent écouté avec « Nous vous prions de nous excuser pour la gêne occasionnée ». Une voix montre que quelqu'un s'en occupe vraiment.

Et puis il y a les excuses elles-mêmes. Des chercheurs de l'Ohio State University ont demandé à 755 personnes d'évaluer différentes excuses. L'élément le plus important : reconnaître que c'est votre faute.

En deuxième position : proposer de réparer. Demander à être pardonné comptait le moins.

C'est pour ça que le « mais » fonctionne si mal. « Désolé, mais on avait trop de travail » rejette la faute sur la charge de travail. « Désolé si vous l'avez mal vécu » la rejette même sur le client.

Dites simplement : « Désolé, c'est notre erreur. Voici ce que je vais faire. » Court, honnête et sans prétexte.

Réglez le problème et ajoutez un petit geste

Des excuses sans solution, c'est seulement la moitié du travail. Réglez donc d'abord le vrai problème. Si la facture est fausse, envoyez la bonne le jour même.

Demandez ensuite si tout est vraiment en ordre. Une réclamation n'est close que lorsque le client le dit, pas lorsque votre système la clôture.

Puis ajoutez un petit geste. Pas besoin d'un gros dédommagement. Le mieux, c'est un geste personnel, adapté à ce qui s'est mal passé.

Le garage lave votre voiture gratuitement. Une boutique en ligne vous offre la livraison de votre prochaine commande. Un restaurant vous offre le dessert.

Donnez à vos équipes la liberté de le faire. Fixez un montant qu'elles peuvent dépenser sans demander l'accord de personne. Ainsi, le client n'a pas à attendre qu'un manager dise oui.

Après les excuses, le vrai travail commence

Le client est de nouveau content. Très bien, mais la cause est toujours là, dans votre entreprise. Si vous ne changez rien, le prochain client sera au comptoir la semaine prochaine.

Voici quoi faire des réclamations qui arrivent :

  1. Une semaine après la solution, demandez brièvement si tout va bien. Vous saurez ainsi si le problème a vraiment disparu.
  2. Pour chaque réclamation, notez en une phrase la vraie cause. Pas « client mécontent », mais « voiture pas prête et client pas prévenu ».
  3. À la fin du mois, regardez quelle cause revient le plus souvent. Ne traitez que celle-là, en y mettant un nom et une date.
  4. Dites aux clients qui se sont plaints ce que vous avez changé. Un petit message suffit.

Supposons que la plupart des réclamations au garage portent sur le planning. Vous convenez alors que l'accueil vérifie chaque jour à midi quelles voitures seront en retard. Ces clients reçoivent tout de suite un appel.

Après quelques mois, regardez si cette réclamation revient moins souvent. Si c'est le cas, vous n'avez pas seulement aidé ce client, mais aussi tous ceux qui viennent après lui.

L'essentiel

Les erreurs arrivent partout. Que le client reste ou non dépend de ce que vous faites ensuite.

Réagissez le jour même et excusez-vous sans « mais ». Réglez le vrai problème et ajoutez un petit geste adapté à l'erreur.

Regardez ensuite au-delà de ce seul client. Cherchez la cause, traitez ce qui revient le plus souvent et dites aux clients ce que vous avez changé.

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Questions fréquentes

Faut-il offrir quelque chose à chaque réclamation ?

Non, vous commencez par régler le problème. Un petit geste se justifie quand l'erreur a vraiment gêné le client. Ce qui marche le mieux, c'est quelque chose de petit et de personnel.

Que faire si le client a tort ?

Écoutez d'abord toute l'histoire, sans vous défendre tout de suite. Il y a souvent quand même quelque chose à améliorer, comme une explication pas assez claire. Si la réclamation n'est vraiment pas fondée, expliquez calmement ce qu'il en est et ce que vous pouvez faire.

Comment éviter que la même réclamation revienne sans cesse ?

Notez la cause de chaque réclamation et regardez chaque mois laquelle revient le plus souvent. Traitez celle-là, avec un nom et une date. Après quelques mois, vérifiez si cette réclamation arrive moins souvent.