Les organisations performantes doivent avant tout leur réussite à leurs collaborateurs. En effet, il est démontré que des collaborateurs motivés et satisfaits contribuent à une plus grande satisfaction client. Mesurer régulièrement et de manière accessible la satisfaction des collaborateurs (MTO) ou l’ Employee Experience (EX) offre donc de grandes opportunités. Veillez toutefois à aller au-delà du score attribué par les collaborateurs participants. C’est probablement auprès des collaborateurs qui ne participent pas que vous pourrez en apprendre le plus.

L’importance de l’Employee Experience

La prise de conscience ne cesse de progresser. Des collaborateurs bien formés qui s’investissent dans leur travail, avec le cœur et l’esprit, sont essentiels à la réussite des organisations. En effet, une meilleure EX favorise une meilleure Customer Experience (CX). Quelques chiffres : les entreprises dont les collaborateurs sont très engagés obtiennent des scores de satisfaction client supérieurs de 22%, connaissent 40% de rotation du personnel en moins, travaillent de 47% à 202% plus efficacement que leurs concurrents et enregistrent une croissance de leurs revenus 2,5 fois supérieure à celle des concurrents dont les collaborateurs sont peu engagés. Il est donc logique que les entreprises ambitieuses souhaitent créer un environnement de travail permettant à leurs collaborateurs d’exceller. Elles souhaitent également fidéliser des collaborateurs enthousiastes, talentueux et engagés, en adéquation avec leur organisation.

Du MTO à la mesure de l’eNPS ou de l’EX

L’intérêt pour la mesure de la satisfaction des collaborateurs, présentée sous la forme de l’EX, de l’eNPS (employee Net Promotor Score) ou du traditionnel MTO (enquête de satisfaction des collaborateurs), augmente donc fortement. Il en va de même pour l’intérêt porté au lien mesurable entre Employee Experience et Customer Experience (EX et CX). Interroger les collaborateurs sur leur perception de leur situation professionnelle fournit aux employeurs des informations précieuses et des pistes d’action.

Aller au-delà des réponses au MTO

La mesure de la satisfaction des collaborateurs se faisait traditionnellement souvent au moyen d’un « MTO » classique. Les collaborateurs remplissaient à cette fin, une fois par an ou tous les deux ans, un long questionnaire provenant d’un institut d’études externe. Cela demande beaucoup de temps et d’énergie aux participants et, comme les questions comportent ou semblent comporter de nombreuses répétitions, le taux de réponse est souvent faible. Dans le cadre d’études en sciences sociales, par exemple sur les préférences politiques, cela n’est pas nécessairement problématique, tant que les réponses sont représentatives de l’ensemble du groupe.

Il en va autrement pour la mesure de l’EX. Ce sont justement les retours des collaborateurs qui ne consacrent pas de temps aux questions ou n’en font pas une priorité qui sont intéressants. Regardez donc au-delà des réponses et de votre « score ». Car davantage de réponses apporte davantage d’informations et de possibilités d’actions d’amélioration pour l’organisation et la GRH.

Mesures modernes : EX ou eNPS

Heureusement, il est aujourd’hui possible de mesurer l’EX de manière bien plus moderne, simple et accessible : en ligne, rapidement, en continu si nécessaire et à l’aide de quelques questions judicieuses posées au bon moment. Le taux de réponse augmente ainsi considérablement, tout comme la quantité de retours précieux et actuels (!). Dans notre société moderne, les gens souhaitent assurément donner leur avis ou leur évaluation. Mais rapidement, de manière ciblée et à condition de savoir que leurs retours seront probablement suivis d’effets.

Une mesure moderne permet de rendre visible le « vécu caché » auparavant, à savoir les retours du groupe qui ne répondait pas ou très peu, et de l’examiner plus en détail. Effectuer de petites mesures plus souvent ou en continu est également utile, car les besoins des collaborateurs évoluent aujourd’hui plus rapidement.

Approfondir après la mesure de l’eNPS

Mesurer l’ employee Net Promotor Score (eNPS) est un moyen simple de mesurer l’enthousiasme des collaborateurs à l’égard de l’organisation. La formulation de la question est comparable à celle du NPS relatif à la fidélité client. Elle est toutefois naturellement moins axée sur la recommandation d’une entreprise à d’autres clients que sur le point de vue des personnes qui y travaillent. Par exemple, avec la question : Quelle est la probabilité que vous recommandiez votre employeur à des personnes de votre entourage ? Le score est exprimé en pourcentage. Veillez surtout à approfondir ce résultat. Pourquoi une personne est-elle enthousiaste ou non ? Pourquoi attribue-t-elle à son employeur un 6,5 et non un 9 ou un 10 ? Voilà ce que nous voulons savoir !

Mieux mesurer l’EX : des opportunités pour la GRH

Il est important d’approfondir les retours des collaborateurs et de continuer à suivre l’EX. Vous pourrez ainsi toujours poser les meilleures questions, courtes et judicieuses, au bon moment. Cela apporte des informations précieuses pour travailler de manière ciblée à l’amélioration de l’EX. Autrement dit : des opportunités pour la GRH et les projets RH ! Et des possibilités de faire contribuer directement les RH aux résultats de l’entreprise et au soutien ciblé des responsables hiérarchiques et des chefs d’équipe.