Introduction
De nombreuses entreprises sous-estiment l’impact d’ un Customer Effort Score (CES) élevé. Un client qui doit fournir des efforts pour acheter un produit, résoudre un problème ou trouver des informations peut engendrer des coûts directs et cachés.
Dans cet article, nous examinons les conséquences cachées d’un CES élevé et la manière dont les organisations peuvent les éviter en améliorant leurs processus et en facilitant les démarches des clients.
Que signifie un CES élevé ?
Un CES élevé indique que les clients doivent fournir beaucoup d’efforts pour atteindre leurs objectifs. Cela peut se traduire par :
- De longs temps d’attente
- Des processus complexes
- De nombreux contacts nécessaires pour résoudre les problèmes
Les coûts cachés d’un CES élevé
1. Perte de clients
Un effort important entraîne de la frustration. Selon Gallup, 68% des clients partent en raison d’un mauvais service ou de processus laborieux, quelle que soit la qualité du produit.
2. Hausse des coûts de service
Les clients qui rencontrent des difficultés appellent plus souvent, envoient davantage d’e-mails et se rendent plus fréquemment dans les établissements physiques. Cela augmente les coûts opérationnels.
3. Perte de chiffre d’affaires
Des processus difficiles dissuadent les clients d’acheter des produits ou services supplémentaires. Les achats répétés diminuent.
4. Atteinte à la réputation
Les clients insatisfaits partagent leurs expériences négatives sur les réseaux sociaux, les sites d’avis ou par le bouche-à-oreille.
5. Baisse de la satisfaction des collaborateurs
Les employés doivent répondre à davantage de questions et résoudre davantage de problèmes, ce qui accroît le stress et la rotation du personnel.
Exemples concrets
- Télécommunications : Clients ayant rencontré des difficultés pour modifier leur abonnement → nombreux contacts avec le centre d’appels → coûts plus élevés → hausse du taux d’attrition.
- Commerce électronique : Processus de retour difficile → avis négatifs → baisse du chiffre d’affaires → coûts d’assistance plus élevés.
- Logiciels B2B : Intégration complexe → demandes d’assistance répétées des clients → retard de mise en œuvre → renouvellement du contrat incertain.
Améliorer le CES pour réduire les coûts
- Identifiez les processus exigeant beaucoup d’efforts
- Utilisez des enquêtes, des observations et des analyses de données
- Définissez les priorités selon l’impact sur la valeur client
- Automatisez et simplifiez
- Portails en libre-service
- Chatbots pour les questions simples
- Flux de travail numériques
- Formez les collaborateurs
- L’empathie et l’efficacité augmentent la satisfaction
- Réduit les remontées de problèmes aux niveaux supérieurs
- Assurez le suivi et le pilotage
- Mesurez le CES en continu
- Reliez les retours aux actions d’amélioration
Conclusion
Un Customer Effort Score élevé entraîne des coûts directs et cachés : perte de clients, coûts de service plus élevés, mauvaise réputation et baisse du chiffre d’affaires.
En mesurant le CES, en identifiant les processus exigeant beaucoup d’efforts et en les améliorant grâce à la numérisation et à la formation, les organisations peuvent réduire les coûts, renforcer la fidélité et améliorer la satisfaction client.
