Les frontières entre les commandes en ligne et hors ligne s’estompent. Pourtant, des différences importantes subsistent et influencent fortement l’expérience client (CX). Peu importe à cet égard que vous vendiez vos produits ou services principalement en ligne, hors ligne ou en combinant les deux. Les obstacles font fuir les clients. Comment les éliminer ?
Il existe bien sûr de grandes différences entre le marketing en ligne et hors ligne. Les clients constatent eux aussi des différences lorsqu’ils passent commande. Leur perception varie selon le type de clientèle ou la catégorie de produits. Certains produits méritent vraiment d’être essayés et découverts en magasin avant l’achat. Pour d’autres, ce sont surtout la commodité, le gain de temps ou le prix d’une commande en ligne qui pèsent dans la balance.
De plus en plus d’entreprises sont présentes à la fois en ligne et hors ligne. Le mixeur plongeant que vous souhaitez n’est pas en stock ? Commandez-le directement en ligne ! Cette évolution va toujours plus loin. L’enseigne de sports de plein air Bever a été désignée cette année par Google comme le meilleur distributeur omnicanal d’Europe. Ses magasins regorgent de technologies, comme des lecteurs de codes-barres et des écrans qui fournissent des informations sur les produits et aident à passer commande. Une combinaison gagnante avec les solides connaissances du personnel et la qualité du service client.
Des différences de plus en plus importantes
Alors que les frontières entre les achats en ligne et hors ligne s’estompent, les différences prennent au contraire de plus en plus d’importance pour les entreprises. Même lorsqu’elles ne sont présentes qu’en ligne ou hors ligne, car que fait la concurrence ? Et comment les clients le vivent-ils ? Quant aux entreprises présentes sur les deux fronts, elles doivent avant tout offrir une expérience client homogène. La numérisation peut apporter des solutions, mais elle peut aussi avoir des effets négatifs et justement créer des obstacles.
C’est risqué. C’est pourquoi il est crucial de mesurer l’expérience client. Les mesures transactionnelles (portant sur l’achat et réalisées immédiatement après celui-ci) sont particulièrement précieuses à cet égard. Des questions sur les obstacles en ligne ou hors ligne peuvent également être posées directement dans ce cadre.
Agir grâce à une meilleure compréhension
Grâce aux résultats des mesures, ces entreprises peuvent immédiatement engager des actions pour éliminer les obstacles et améliorer les expériences. En ligne, la confiance des clients est par exemple un facteur important. Il ne s’agit pas seulement de la fiabilité d’une boutique en ligne, mais aussi de la clarté des informations et de la levée des incertitudes concernant, par exemple, la livraison, le service, la garantie et les possibilités de retour.
De petits ajustements permettent parfois déjà de réaliser immédiatement de grands progrès, y compris en magasin. Tout dépend des besoins de vos clients. Veillez toutefois à bien les cerner.
