Einleitung
Der Net Promoter Score (NPS) misst die Kundenloyalität und die Wahrscheinlichkeit einer Weiterempfehlung, während der Customer Effort Score (CES) misst, wie einfach Kunden ihr Ziel erreichen.
Viele Unternehmen konzentrieren sich stark auf den NPS, doch Untersuchungen zeigen, dass Einfachheit (CES) eine größere Vorhersagekraft für Kundenbindung und Wiederholungskäufe hat. In diesem Artikel erklären wir, warum ein niedriger CES oft mehr bringt als ein hoher NPS und wie Unternehmen dies anwenden können.
NPS vs. CES: kurz erklärt
- NPS: Misst, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden Ihr Unternehmen weiterempfehlen.
- CES: Misst, wie viel Aufwand ein Kunde betreiben muss, um sein Ziel zu erreichen.
Der NPS ist wertvoll für die Loyalität, der CES ist entscheidend für Kundenbindung und Effizienz.
Warum Einfachheit entscheidend ist
1. Kunden verlassen Unternehmen wegen Frustration, nicht wegen des Preises
Eine Untersuchung von Gartner zeigt, dass 94% der Kunden aufgrund von Frustration mit Prozessen abwandern, nicht wegen schlechter Produkte oder des Preises.
2. Wiederholungskäufe werden durch den Aufwand beeinflusst
Ein Kunde, der Aufwand betreiben muss, um eine Bestellung aufzugeben oder ein Problem zu lösen, kauft seltener erneut, selbst wenn die Erfahrung positiv genug ist, um einen hohen NPS zu vergeben.
3. Der CES sagt Kundenabwanderung besser voraus
Der CES ist ein direkter Indikator für das Abwanderungsrisiko. Kunden, die viel Aufwand betreiben müssen, haben unabhängig von ihrem NPS eine höhere Abwanderungswahrscheinlichkeit als Kunden mit einem niedrigeren Aufwandsscore.
Beispiele aus der Praxis
- E-Commerce: Kunden mit geringem Aufwand bei Rücksendungen kauften nachweislich häufiger erneut, selbst wenn ihr NPS durchschnittlich war.
- Telekommunikation: Kunden, die ihren Vertrag einfach per App anpassen konnten, blieben länger Kunden als diejenigen, die Änderungen nur über ein Callcenter vornehmen konnten.
- B2B SaaS: CES-optimiertes Onboarding verringerte Supportanrufe und erhöhte die Zahl der Vertragsverlängerungen.
CES als strategisches Instrument implementieren
1. Messen Sie in entscheidenden Momenten
- Kauf oder Registrierung
- Supportinteraktion
- Vertragsverlängerung
2. Analysieren Sie Feedback
- Identifizieren Sie Prozesse mit hohem Aufwand
- Segmentieren Sie nach Kundenwert und Verhalten
3. Verbessern Sie Prozesse
- Automatisierung wiederkehrender Aufgaben
- Einfacher Selfservice und klare Anleitungen
- Schnelle und persönliche Nachbetreuung
4. Kombinieren Sie CES mit NPS
Der CES zeigt, wie einfach es Kunden haben, der NPS, wie loyal sie sind. Gemeinsam bieten sie ein vollständiges Bild des Kundenerlebnisses.
Fallstricke
- Nur messen: CES ohne Maßnahmen führt nicht zu Verbesserungen.
- Keine Segmentierung: Verschiedene Kundengruppen haben unterschiedliche Erwartungen an den Aufwand.
- Verwechslung mit Zufriedenheit: Der CES misst den Aufwand, nicht die emotionale Zufriedenheit – beides ist wichtig.
Fazit
Ein niedriger Customer Effort Score liefert konkretere Ergebnisse als ein hoher NPS allein. Kunden bleiben länger, kaufen häufiger erneut und werden zu Markenbotschaftern, wenn Prozesse einfach und reibungslos sind.
Unternehmen, die den CES strategisch einsetzen, steigern Kundenbindung, Loyalität und Umsatz auf eine Weise, die der NPS allein oft nicht vorhersagen kann.
