Einzelhandelsorganisationen und Großfilialunternehmen widmen Kundenerlebnissen und Kundenzufriedenheitsbefragungen naturgemäß viel Aufmerksamkeit. Mitarbeiterzufriedenheitsbefragungen (MTO) kamen bei Einzelhandelsunternehmen häufig etwas zu kurz, gewinnen in den letzten Jahren aber ebenfalls deutlich an Bedeutung. Nicht nur aufgrund des zunehmenden Personalmangels, sondern auch, um die häufig jungen Beschäftigten in den Geschäften besser zu Kundenberatern auszubilden. Das spiegelt sich für Einzelhandelsunternehmen in der wachsenden Zufriedenheit von Mitarbeitern und Kunden wider.
Kundenzufriedenheitsbefragungen im Einzelhandel und in Großfilialunternehmen
Kundenzufriedenheitsbefragungen bei Einzelhandelsunternehmen waren im Bereich der Erlebnis forschung schon immer stark richtungsweisend. Insbesondere seit dem Aufschwung der Onlineshops und der Zunahme der Kommunikationskanäle (beispielsweise über soziale Medien). Aber auch, weil die Grenzen zwischen Geschäften vor Ort und dem Onlinehandel verschwimmen. Viele Geschäfte sind heutzutage beides. Deshalb möchten viele Einzelhandels- und Großfilialunternehmen die Kundenerlebnisse in ihren Geschäften und online messen. Mit modernen Feedbacksystemen ist dies kontinuierlich und jeweils mit wenigen kurzen Fragen möglich. Das liefert den Geschäften wertvolles Feedback zum Kundenerlebnis (CX), damit sie ihren Ansatz laufend anpassen können, um ein optimales und einheitliches Kundenerlebnis zu gewährleisten.
Kundenerlebnisse bei einem „Kundenreisebüro“ untersuchen
Ein Unternehmen, das bei der Untersuchung von Kundenerlebnissen sehr weit geht, ist Coolblue. Um nicht nur über den Preis zu konkurrieren, wird ein perfekter Service angestrebt. Beispielsweise durch die Verwirklichung der ultimativen Waschmaschinenlieferung. Dafür werden zahlreiche Kundenzufriedenheitsbefragungen durchgeführt und viele Daten gesammelt. Dadurch ist das Unternehmen den Gründern zufolge kein Einzelhandels- oder E-Commerce-Unternehmen mehr, sondern vor allem ein Kundenreisebüro. Auch die Mitarbeiter spielen bei dieser Entwicklung eine entscheidende Rolle.
Mitarbeiterzufriedenheitsbefragungen (MTO) bei Einzelhandelsunternehmen
Aufgrund der großen Dynamik und der vielen Veränderungen, mit denen Einzelhandels- und Großfilialunternehmen konfrontiert sind, ist auch ihre Aufmerksamkeit für Mitarbeiterzufriedenheitsbefragungen (MTO) und das Mitarbeitererlebnis (EX) deutlich gewachsen. Beispielsweise für die Arbeitgebermarkenbildung oder um als Organisation in einem sich verändernden Markt die Mitarbeiter mit den gewünschten Kompetenzen halten zu können. Oder um diese Talente gezielt entwickeln zu können. Deshalb gewinnen Kundenerlebnisse und Mitarbeiterzufriedenheit in Einzelhandels- und Großfilialunternehmen zunehmend an Bedeutung, und es werden immer mehr moderne Mitarbeiterzufriedenheitsbefragungen durchgeführt. Dies geschieht auch immer häufiger kontinuierlich und mit wenigen kurzen und durchdachten Fragen.
Bessere Beratung für Kunden nach Mitarbeiterzufriedenheitsbefragungen
Einzelhandelsunternehmen nutzen Mitarbeiterzufriedenheitsbefragungen auch, um Mitarbeiter zu schulen und zu besseren Experten und Beratern für Kunden auszubilden. Das beobachten wir beispielsweise häufig in Baumärkten, aber auch Supermärkte setzen bereits zunehmend darauf. In den kommenden Jahren wird die Mitarbeiterzufriedenheit auch immer häufiger in Kombination mit Kundenzufriedenheitsbefragungen gemessen. Denn letztlich sorgen vor allem zufriedene Mitarbeiter für zufriedene Kunden. Mit unserer Online-Messplattform lassen sich CX und EX einschließlich ihrer Zusammenhänge messen. Das ist wertvoll, um Kundenerlebnisse und Mitarbeiterzufriedenheit in Einzelhandelsunternehmen gut zu erfassen und gezielt steuern zu können.
Messzeitpunkte für Mitarbeiterzufriedenheitsbefragungen im Einzelhandel
Die Messung der Mitarbeiterzufriedenheit erfolgt häufig zu bestimmten festen Zeitpunkten. Im Einzelhandel finden diese Mitarbeiterzufriedenheitsbefragungen nicht mehr nur beim Eintritt und Austritt statt, sondern gerade das ganze Jahr über zu wichtigen Zeitpunkten. Gespräche mit Mitarbeitern über ihre Entwicklung und Schulungstermine können beispielsweise ebenfalls sehr gut dafür geeignet sein. So bleiben die Möglichkeiten und Bedürfnisse der Mitarbeiter gut im Blick. Gezielt daran zu arbeiten, führt im Einzelhandel und bei Großfilialunternehmen nicht nur zu weniger Fluktuation und Fehlzeiten, sondern auch unmittelbar zu höherer Kundenzufriedenheit. Der Gewinn liegt auf der Hand.
