Vor allem zufriedene Mitarbeitende sorgen für zufriedene Kunden, besagt eine alte HR-Weisheit. Das gilt für alle Branchen, aber wahrscheinlich nirgends so stark wie bei technischen Equipment-Unternehmen. Gerade hier machen vor allem die Mitarbeitenden für Kunden den entscheidenden Unterschied. Zufriedenheitsbefragungen richten sich hier deshalb nicht nur an Kunden, sondern konzentrieren sich auch sehr stark auf das Erleben, die Zufriedenheit und das Entwicklungspotenzial der Mitarbeitenden. Von diesen Mitarbeiterzufriedenheitsbefragungen können andere Branchen häufig noch etwas lernen.

Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheitsbefragungen zählen

In der Maschinen- & Equipmentbranche sorgen Unternehmen vor allem mit ihrem Service für zufriedene Kunden. Ob es um Arbeiten an Maschinen, Hubarbeitsbühnen, Baggern oder beispielsweise Industrieturbinen geht. Diese Maschinen und Geräte müssen natürlich gut sein, doch vor allem mit ihrem Service heben sich die Unternehmen deutlich von ihren Wettbewerbern ab. Dann zählen das Wissen der Monteure, ihre Vorgehensweise und die Unterstützung, die Kunden erfahren. Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit in Equipment-Unternehmen sind deshalb beide wichtige Schwerpunkte. In dieser Branche werden vergleichsweise viele Mitarbeiterzufriedenheitsbefragungen durchgeführt. Deren Ergebnisse fließen in die Personalpolitik und die Weiterbildungsaktivitäten dieser Unternehmen ein.

Mitarbeiterzufriedenheitsbefragungen nicht nur wegen Personalmangels

Natürlich beeinflussen wirtschaftliche Entwicklungen diese Trends. Zu Beginn der Wirtschaftskrise waren etwa 20 Prozent der Zufriedenheitsbefragungen in der Branche auf Mitarbeitende ausgerichtet (80 Prozent auf Kunden). Inzwischen stellen wir jedoch fest, dass dieser Anteil bereits bei gut 30 Prozent liegt. Das ist vergleichsweise viel, insbesondere im Vergleich zu anderen Branchen.

Natürlich spielt auch der Mangel an technischem Personal bei Equipment-Unternehmen eine Rolle. Denn durch eine sorgfältige Beobachtung der Mitarbeiterzufriedenheit lassen sich Mitarbeitende besser binden und das Arbeitsumfeld für neue Talente attraktiver gestalten. Doch das allein reicht nicht aus, um die große Aufmerksamkeit für die Messung der Mitarbeiterzufriedenheit und der Employee Experience (EX) zu erklären. Darin liegt in diesem Fall nämlich auch der Schlüssel zu höherer Kundenzufriedenheit und damit zum Wachstum und Erfolg der Unternehmen.

Mitarbeiterzufriedenheitsbefragungen in der Praxis

Ein Unternehmen wie CAT (Caterpillar) – weltweiter Marktführer in seinem Fachgebiet – arbeitet bei Zufriedenheitsbefragungen mit der Messplattform von GrowPromoter. Damit kann es die Customer Experience (CX) messen und Mitarbeiterzufriedenheitsbefragungen durchführen (und auch den Zusammenhang zwischen beiden messen). Das liefert neue Erkenntnisse, um Arbeitsprozesse, Personalpolitik, Organisationsentwicklung und Schulungspolitik weiterhin zielgerichtet weiterzuentwickeln.

Die Messung der Korrelation zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit erfolgt derzeit noch in begrenztem Umfang, bietet jedoch interessante neue Möglichkeiten. So können Equipment-Unternehmen Kunden beispielsweise den Mitarbeitenden zuordnen, mit denen sie sich am besten verstehen. Mit moderner Feedback-Software können Unternehmen die dafür erforderlichen Zufriedenheitsbefragungen auch immer niedrigschwelliger, schneller und kontinuierlich durchführen.

Der Bedarf an Daten zur Mitarbeiterzufriedenheit wächst weiter

Die Bedürfnisse der Kunden werden auch für die Zusammensetzung der Belegschaft immer maßgeblicher. Darüber hinaus verstärkt der zunehmende Personalmangel weiterhin den Bedarf an mehr Informationen über die Mitarbeiterzufriedenheit. Das gilt in dieser Branche längst nicht mehr nur für technische Fachkräfte, sondern inzwischen auch zunehmend für andere Funktionen, beispielsweise im Vertrieb.