Kundenzufriedenheit flexibel messen und verbessern

Wer eine Kundenzufriedenheitsbefragung durchführen möchte, um die Kundenzufriedenheit zu messen und zu verbessern, kann dafür verschiedene Methoden nutzen. Vom traditionellen CSAT über NPS bis hin zu beispielsweise CES. Noch wichtiger als die Messmethode ist jedoch die Art und Weise, wie Sie diese im Rahmen der Meinungsforschung für Ihre Kunden, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung einsetzen. Denn gängige Annahmen wie ‘Eine Verringerung des Kundenaufwands erhöht die Kundenloyalität’ treffen nicht immer zu. Zusätzlicher Kundenaufwand kann auch für mehr Kundenloyalität und Kundenzufriedenheit sorgen.

Kundenzufriedenheit mit CSAT, CES oder NPS messen und verbessern 

Bei der Messung von Kundenloyalität und Kundenzufriedenheit können verschiedene KPIs (Key Performance Indicators) verwendet werden. Altbewährt ist CSAT (der Customer Satisfaction Score), bei dem Kunden mit einer Bewertung von 1 bis 5 angeben, wie sie bestimmte Aspekte beurteilen. Seit 2003 ist das Messinstrument NPS (der Net Promoter Score) hinzugekommen, mit zusätzlichem Fokus auf Kundenloyalität und eine längerfristige Perspektive. Im Jahr 2010 folgte ein weiteres leistungsstarkes Instrument für die Meinungsforschung unter Kunden: der Customer Effort Score (CES). CES gibt an, wie viel Aufwand ein Kunde seinem Empfinden nach betreiben muss, um eine bestimmte Handlung abzuschließen. Ob er nun etwas kauft oder beispielsweise ein Problem durch den Kundenservice lösen lassen möchte.

Bei der Meinungsforschung unter Kunden flexibel messen

Eine Organisation, die mit der Meinungsforschung unter Kunden beginnen möchte, fixiert sich anfangs oft auf Systeme und Messmethoden für die Kundenzufriedenheit. Ein Fehlstart, der häufig sofort zu Verzögerungen, Enttäuschungen, einem Aufschub oder sogar zum Verzicht auf das Vorhaben führt. Schade! Sorgen Sie für eine flexible Plattform, die mit mehreren Messmethoden umgehen kann, und konzentrieren Sie sich auf das, was Sie wirklich wissen möchten. Messen Sie zunächst genau das. So entstehen neue Fragen und Erkenntnisse, und so blicken Sie schon bald deutlich weiter, als Sie es sich im Voraus vorstellen können. Wo nötig, verlassen Sie dabei auch die ausgetretenen Pfade, denn auch die Prinzipien, auf denen Messmethoden beruhen, erweisen sich längst nicht immer als unfehlbare ‘Gesetze’. Auch das Gegenteil kann zutreffen.

Von Pfannkuchen lernen

Eine grundlegende Annahme von CES ist, dass Dienstleistungsorganisationen vor allem dadurch loyale Kunden gewinnen, dass sie den Aufwand für Kunden verringern. Das trifft keineswegs immer zu. IKEA und Pfannkuchen lehren uns das Gegenteil. Die Zufriedenheit und das Erlebnis der Kunden – also die Customer Experience (CX) – können auch positiver ausfallen, wenn Kunden in bestimmten Phasen selbst etwas Aufwand betreiben müssen, insbesondere wenn sie dafür etwas zurückbekommen.

Die Kundenforschung von IKEA blickt über CES hinaus

IKEA macht sich dieses Prinzip geschickt zunutze. Die Kunden freuen sich über ein günstiges, neues Billy-Bücherregal, vor allem weil sie es selbst zusammenbauen müssen. Und kennen Sie diese Flaschen mit Pfannkuchenmischung, denen man selbst nur Milch und ein Ei hinzufügen muss? Dieses Ei könnte in Pulverform bereits enthalten sein. Das wurde nur so konzipiert, um der zubereitenden Person das Gefühl zu geben, eine kulinarische Leistung zu vollbringen. Und es funktioniert! 

Mehr erfahren durch die Messung der Kundenloyalität 

Manchmal wird eine Lösung also mehr geschätzt, wenn sie einem nicht einfach in den Schoß fällt. Dann müssen Sie allerdings SEHR genau wissen, welchen Einsatz Kunden schätzen und welchen nicht. Dafür müssen Sie sorgfältig messen. Denn dann können Sie gezielt entscheiden, was Kunden selbst tun und was Sie für sie übernehmen. Gute Vertriebsprofis loten das aus. Letztlich konzentriert sich ihre Organisation besonders stark auf die Dinge, die den Unterschied machen. Und wenn Kunden selbst einen kleinen Beitrag leisten können, der ihnen unverhältnismäßig viel Zufriedenheit verschafft, kann es eine gute Strategie sein, ihnen diese Rolle auch zu geben.

In Möglichkeiten denken

Wo genau die Möglichkeiten liegen, für Kunden den größeren Unterschied zu machen, unterscheidet sich natürlich je nach Unternehmen, Produkt und manchmal sogar je nach Kunde. Nutzen Sie das zu Ihrem Vorteil, beginnen Sie mit der Messung und lassen Sie sich vor allem nicht dadurch aufhalten, dass Sie sich im Vorfeld auf Messmethoden und Systeme für die Kundenforschung fixieren.

Flexible Feedback-Plattform für die Kundenforschung

Die Online-Feedback-Plattform von GrowPromoter bietet Ihnen bewusst Freiheit und Flexibilität, um für die Kundenforschung verschiedene Arten von Forschungsfragen zu stellen. Denn einmal benötigen Sie vielleicht NPS, im nächsten Moment aber möglicherweise eine CES-Frage oder eine ganz andere Methode. Bei GrowPromoter können Experience-Experten Ihnen helfen, in Ihrer Kundenzufriedenheitsumfrage stets zum besten Zeitpunkt die richtige, durchdachte Frage zu stellen. Oder kümmern Sie sich lieber selbst darum?