Fast jede Organisation möchte kundenfreundlich und kundenorientiert sein. Doch wie lässt sich Kundenfreundlichkeit in Ihrer Organisation nachhaltig verankern? Bei der Umsetzung von Zielen in Taten gerät der Prozess häufig ins Stocken. Sie müssen sowohl das Bestreben als auch die Vorgehensweise in Ihrer Organisation verankern. Das beginnt mit dem Fokus auf die Customer Journey, einer durchdachten Messung der Kundenfreundlichkeit und der anschließenden Bearbeitung des Feedbacks, um Ihre Kundenfreundlichkeit kontinuierlich zu verbessern.
Es besteht ein großer Bedarf an Tipps zur Kundenfreundlichkeit. Einzelne Tipps können natürlich interessant sein, doch Kundenfreundlichkeit lässt sich am besten mit einem strukturierten Ansatz verbessern, der kundenfreundliches Verhalten in Ihrer Organisation verankert. Das beginnt mit einem klaren Fokus auf Ihre Kunden: Denn was bedeutet Kundenfreundlichkeit für sie?
Was ist Kundenfreundlichkeit?
Gute Beispiele für Kundenfreundlichkeit kennen wir alle. Schlechte Beispiele leider auch. Kundenfreundlichkeit lässt sich auf verschiedene Weise definieren, doch kundenfreundliches Verhalten ist immer darauf ausgerichtet, sich an die Bedürfnisse und Gefühle der Kunden anzupassen. Diese Bedürfnisse müssen Sie also kennen. Und genau hier liegt häufig das Problem. Meine Roadmap mit sieben konkreten Schritten zur Verbesserung der Kundenfreundlichkeit beginnt deshalb mit einem klaren Fokus auf das Kundenerlebnis.
- Erfassen Sie die Kundenfreundlichkeit in Ihrer Organisation
Die Verbesserung der Kundenfreundlichkeit beginnt bei der Customer Experience (CX), die Sie Ihren Kunden bieten. Erfassen Sie die Customer Journey Ihrer Kunden umfassend. Tun Sie dies gemeinsam mit allen relevanten Abteilungen. So entsteht nicht nur ein vollständiges Bild. Die frühzeitige Einbindung verschiedener Fachbereiche ist auch entscheidend für deren Engagement für die Kundenorientierung.
- Kundenfreundlichkeit messen: Halten Sie die Hürden niedrig
Um Kundenfreundlichkeit fundiert zu messen, ist ein gutes Messsystem erforderlich. Dieses muss einfach zugänglich sein und zum besten Zeitpunkt stets die richtige, durchdachte Frage stellen. Die Methodik zur Messung der Kundenorientierung muss zu Kunden und Mitarbeitenden passen. Wählen Sie daher eine Methodik, die sich ihnen leicht erklären lässt.
- Gehen Sie negativem Feedback aktiv nach
Nach der Messung der Kundenfreundlichkeit müssen Sie mit dem Feedback auch etwas tun! Das klingt logisch, bleibt in der Praxis aber noch häufig aus. Gehen Sie negativem Feedback aktiv nach, auch individuellen Rückmeldungen. Messen Sie anschließend die Wirkung dieser Maßnahme(n). Dieses Closed Loop Feedback ist wertvoll für die Verankerung der Kundenfreundlichkeit in Ihrer Organisation. Denn wer Kontakt mit dem Kunden hat, sieht auch, welche Wirkung erzielt wird.
- Kein Projekt, sondern eine Arbeitsweise
Legen Sie intern fest, wie Sie mit dem kontinuierlichen Strom an Kundenfeedback umgehen möchten, und halten Sie dies in einer Arbeitsweise fest. Stimmen Sie die Arbeitsweise auf die bestehenden Rollen, Verantwortlichen, CRM-Systeme und Prozesse in Ihrer Organisation ab. So erfolgt die Verbesserung der Kundenfreundlichkeit auf einheitliche Weise, wobei alle wissen, was von ihnen erwartet wird.
- Betrachten Sie die Verankerung auch aus einer breiteren Perspektive
Prüfen Sie auch, welche ergänzenden Maßnahmen in Ihrer Organisation die weitere Verankerung fördern können. Denken Sie beispielsweise an die Festlegung von KPIs auf Abteilungs- oder Mitarbeiterebene oder an das Teilen von positivem und negativem Feedback mit Kollegen (beispielsweise zum Wochenstart oder bei Abteilungsbesprechungen).
- Lassen Sie Feedback in die Kundensysteme zurückfließen
Es ist entscheidend, dass Mitarbeitende mit Kundenkontakt das Kundenfeedback auch in den Systemen sehen, die sie bei ihrem Kundenkontakt verwenden. So kann es unmittelbar berücksichtigt werden. Kunden und Mitarbeitende erleben die Vorteile direkt.
- Legen Sie die Account-Strategie fest
Intern können Sie die Account-Strategie auf die Bewertungen der Kunden abstimmen. So wissen Sie, ob ein Kunde beispielsweise für Cross-Selling oder Up-Selling bereit ist. Oder ob zunächst noch an Vertrauen und Loyalität gearbeitet werden muss, um den Kunden zu halten.
Lassen Sie die Arbeitsweise wachsen
Mit diesen Tipps zur Kundenfreundlichkeit kann die angestrebte Kundenorientierung direkt zum Erfolg einzelner Mitarbeitender beitragen. Diese erleben das auch selbst. Das ist einer der wichtigsten Schritte, um Kundenfreundlichkeit in Ihrer Organisation nachhaltig zu verankern. So wird die aktive Arbeit an der Kundenzufriedenheit mit einem NPS (Net Promotor Score) nicht zu einem „Projekt“, sondern wirklich zu Ihrer neuen Arbeitsweise.
Die kontinuierliche Erfassung von Kundenfeedback und Messung der Kundenfreundlichkeit erfordert eine Online-Plattform, die die Rückmeldungen fortlaufend überwacht. So gewinnen Sie selbst einzigartige Tipps zur Kundenfreundlichkeit über Ihre Kunden für Ihre Organisation. Bei GrowPromoter helfen wir Organisationen dabei auch, Kunden in wichtigen Momenten die besten Fragen zu stellen. Die CX-Ergebnisse können später auch mit der Exployee Experience (EX) verknüpft werden. Das ist zu Beginn häufig noch „Zukunftsmusik“, sollte aber bereits im Hinterkopf behalten werden.
