Zielgerichtet auf höhere Kundenzufriedenheit, ein besseres Kundenerlebnis und höhere Gewinne hinarbeiten. Das möchte jeder. Dabei können Sie auch sehr weit gehen, aber wo fangen Sie an? Und was machen Sie dann mit der Customer Experience (CX), der Customer Journey und dem Net Promoter Score (NPS)? Das klingt vielleicht kompliziert, ist aber viel einfacher als gedacht. Beginnen Sie einfach am Anfang.
Customer Experience (CX) und Ihr Umsatz
Wie wichtig Kunden sind, weiß jeder. Ihre Wahrnehmung Ihrer Dienstleistungen (CX) wird durch sämtliche Interaktionen Ihres Unternehmens mit einem Kunden bestimmt: auf allen möglichen Wegen und über alle Kanäle. Von Ihrem Newsletter, Ihrer Website und einem Beratungsgespräch bis hin zu telefonischen Servicegesprächen oder der Musik, wenn jemand am Telefon kurz in der Warteschleife ist. Ein angenehmer Kontakt sorgt für ein besseres Kundenerlebnis und beeinflusst die Kundenloyalität. Und Ihren Umsatz.
Wichtige Momente in der Customer Journey
Der Weg, den ein (potenzieller) Kunde zurücklegt, bevor er eine Handlung – etwa einen Kauf – ausführt (also die Customer Journey), ist entscheidend, um ihm oder ihr (zum richtigen Zeitpunkt) besser zu helfen. Das Ergebnis: eine bessere CX! Intelligente Online-Umfragesoftware ermöglicht es, die Kundenzufriedenheit kontinuierlich zu messen (mit minimalem Aufwand für Kunden). Anhand der Ergebnisse können Sie kontinuierlich und zielgerichtet Verbesserungen umsetzen. So können Sie das Kundenerlebnis unmittelbar positiv beeinflussen.
Um ein gutes Bild von der Customer Journey und den wichtigen Momenten zu erhalten, ist es wichtig, die ‘Reise’ mit verschiedenen Abteilungen zu besprechen. Wichtige Momente sind beispielsweise: das Verkaufsgespräch, die Angebotsphase, nach der Aufgabe einer Bestellung, bei der Lieferung eines Produkts, bei Servicekontakten, Zwischenbewertungen oder bei der Verlängerung oder Beendigung eines Vertrags.
Net Promoter Score (NPS)
Um das Kundenerlebnis möglichst effektiv zu beeinflussen, müssen Sie Ihren Kunden zum richtigen Zeitpunkt die richtige, durchdachte Frage stellen. Eine häufig verwendete Methode zur Messung der Kundenzufriedenheit ist der NPS. Diese international bewährte Methodik korreliert mit Umsatzwachstum und ist sehr kurz (maximal 2 Minuten). Mehr als zwei von drei Unternehmen der Fortune 500 nutzen NPS. Dabei dreht sich alles um die entscheidende Frage: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns Freunden, Familienmitgliedern und Kollegen weiterempfehlen? Oder eine Variante davon. NPS lässt sich für viele verschiedene Geschäftsprozesse einsetzen (beispielsweise bei der Bestellung, Lieferung oder im Kundenservice).
Customer Effort Score (CES)
Manchmal ist es nicht möglich, die NPS-Frage zu stellen. Häufig sind dies Situationen, in denen ein Kunde einen verpflichtenden Prozess durchläuft. Beispielsweise, wenn eine erste Bestellung aufgegeben wird. Der Kunde muss dafür bestimmte Informationen angeben. Eine bessere Frage lautet dann: Wie einfach haben wir es Ihnen gemacht, bei uns Kunde zu werden? Wie einfach Ihr Kunde dies empfindet (und seine damit verbundene Loyalität), messen Sie mit dem Customer Effort Score (CES). Prüfen Sie genau, welche Methode am besten zu Ihrem Informationsbedarf und Ihren Arbeitsprozessen passt. Es kann auch sein, dass sowohl die NPS- als auch die CES-Frage benötigt werden, manchmal sogar innerhalb derselben Umfrage. Auch das ist möglich.
Vorteile kontinuierlicher Messung
Um kontinuierlich die ‘Temperatur’ unter Ihren Kunden zu messen, ist es wichtig, an wesentlichen Kontaktpunkten weiterhin kurze Umfragen durchzuführen. Dadurch erhalten Sie ‘spontanes Feedback’ und können direkt auf unzufriedene Kunden reagieren. Außerdem kann dies beispielsweise einen besseren Einblick in rationale und emotionale Argumente, Prioritäten aus Kundensicht oder das Feedback aller Befragten bei einem einzelnen Kunden geben. Bei kurzen Umfragen ist die Bereitschaft der Kunden zur Teilnahme häufig hoch. Vor allem, wenn die Kunden wissen, dass mit den Ergebnissen tatsächlich etwas geschieht.
Nachverfolgung von Feedback und Voraussetzungen
Letztlich sind Ihre Verbesserungsmaßnahmen natürlich entscheidend für das Erlebnis und die Zufriedenheit Ihrer Kunden. Vor allem die Nachverfolgung negativen Feedbacks ist essenziell. Schnell zu reagieren oder eine Erklärung zu geben, führt bereits bei 50 Prozent dieser Befragten zu einer positiveren Wahrnehmung und Bewertung.
Um die Rückmeldungen Ihrer Kunden kontinuierlich zu messen, benötigen Sie eine Online-Plattform, die die Antworten auf Ihre Fragebögen laufend überwacht. Bei GrowPromoter helfen wir Unternehmen, ihren Kunden in wichtigen Momenten die besten Fragen zu stellen. Unsere Plattform zeigt dazu die Ergebnisse unmittelbar, kontinuierlich und in Echtzeit an, sodass Sie direkt handeln können. Darüber hinaus bietet GrowPromoter die Möglichkeit, – gegebenenfalls zu einem späteren Zeitpunkt – auch die Zufriedenheit der Mitarbeitenden (Exployee Experience) zu messen. Und deren Einfluss auf Ihre CX. Mein Rat lautet jedoch: Beginnen Sie einfach und gehen Sie Schritt für Schritt vor.
