Immer häufiger untersuchen Unternehmen – sowohl B2B als auch B2C – Kundenerlebnis, Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität. Aber was bringen diese Kundenbefragungen? Ihr Mehrwert hängt vollständig davon ab, was eine Organisation tatsächlich mit den gewonnenen Daten macht. Die Möglichkeiten von Steuerungsinformationen zur Verbesserung von Geschäftsprozessen sind sehr vielfältig. Dies sind häufig genutzte Anwendungen.
Messen ist das eine, doch letztlich geht es darum, wie du die Messergebnisse aus Untersuchungen zu Kundenerlebnis und Kundenzufriedenheit in konkrete Verbesserungsmaßnahmen übersetzt. Es gibt nach wie vor Unternehmen und Organisationen, die vor allem Kundenzufriedenheitsbefragungen um der Messung selbst willen durchführen – um zu wissen, ‚wo sie stehen‘ – oder für ihre ISO-Zertifizierung. Damit lassen sie eine große Chance ungenutzt. Denn du kannst diese Daten auch direkt als Steuerungsinformationen zur Verbesserung von Geschäftsprozessen nutzen, insbesondere mit moderner Feedback-Software. Mit GrowPromoter helfen wir dir, die Ergebnisse auf deinem eigenen Online-Dashboard direkt in konkrete Verbesserungsmaßnahmen zu übersetzen. Welchen Mehrwert können die Steuerungsinformationen also bieten?
1. Nutze Prioritäten und Signale der Kunden für Verbesserungen
Mit den leicht zugänglichen, kurzen Erhebungen moderner Online-Kundenbefragungen kannst du direkt erkennen, welche Prioritäten und Verbesserungspunkte Kunden für deine Geschäftsprozesse sehen. Ermittle beispielsweise ihre Gründe, dich anderen weiterzuempfehlen oder eben nicht. Deine eigenen Kunden zeigen mit ihrem Feedback oft bereits (indirekt) auf, wo strukturelle Engpässe und Verbesserungspunkte in deiner Organisation liegen. Gehe diese Verbesserungspunkte und Maßnahmen an und überprüfe weiterhin, ob auch die Kunden Verbesserungen wahrnehmen.
2. Nutze ganz frisches Feedback für spezifische Geschäftsprozesse
Moderne Software für Kundenbefragungen ermöglicht es, kontinuierlich Erhebungen mit kurzen Fragebögen zu den relevantesten Zeitpunkten durchzuführen. Frischeres und direkteres Feedback kannst du nicht bekommen! Stelle dafür jeweils einige Fragen, die für den gerade erlebten Prozess relevant sind. Wurde gerade ein Produkt geliefert? Oder gab es Kontakt mit dem Vertrieb oder dem Kundenservice? Dann bezieht sich deine Frage darauf. So erhältst du äußerst frische, wertvolle Erkenntnisse zur Verbesserung spezifischer Geschäftsprozesse.
3. Direkt auf negatives Feedback reagieren
Indem du häufiger und kontinuierlich (kurze) Erhebungen durchführst, kannst du viel schneller und entschlossener auf negatives Kundenfeedback reagieren. Sowohl gegenüber deinem Kunden als auch im Hinblick auf deine eigenen Geschäftsprozesse. Wer aktiv und gut auf negatives Feedback reagiert, wirkt sofort deutlich positiver und aufmerksamer, als wenn mit dem Feedback offenbar oder tatsächlich nichts geschieht. Das kann also direkt zur Kundenbindung beitragen. Außerdem geben Kunden künftig viel schneller Feedback, wenn sie wissen, dass damit auch wirklich etwas geschieht.
4. Verleihe Kundenbefragungen mehr Tiefe
Moderne Feedback-Software für Kundenbefragungen ermöglicht echte Tiefenanalysen. Anders als bei traditionellen Kunden- und Bedarfsanalysen – ein- oder zweimal pro Jahr – kannst du online mit einigen kurzen, gezielten Fragen und kontinuierlichen Erhebungen viel stärker in die Tiefe gehen. So kannst du beispielsweise eine Branche, ein Marktsegment, einen Monteur oder einen Verkäufer genauer betrachten. Dein eigenes Kundenfeedback kann diesen Fokus ebenfalls mitbestimmen. Dadurch können Marketing und Vertrieb viel leichter Erkenntnisse liefern, mit denen Kolleginnen und Kollegen ihre Arbeit leichter erledigen können – bei einer höheren Wertschätzung durch die Kunden!
5. Schaffe Möglichkeiten für Cross- und Up-Selling
Mehr Feedback von deinen Kunden liefert eine Fülle von Informationen über ihre Bedürfnisse. Die Kundenbedürfnisse gehen oft weit über die Dienstleistung oder das Produkt hinaus, das du geliefert hast. Nutze diese Informationen aus Kundenbefragungen, um deinen Kunden besser zu helfen und neue Leads für den Vertrieb zu generieren.
6. Ein vollständigeres Kundenbild (360 Grad) intern teilen
Übertrage das Feedback aus Kundenbefragungen in dein CRM- oder ERP-System, um ein vollständigeres Kundenbild (360 Grad) zu schaffen. Kundenfeedback sollte gerade intern geteilt werden, um Kunden bestmöglich zu betreuen und dies auch weiterhin zu tun – abgestimmt auf ihre Wünsche, Bedürfnisse und ihr eigenes Feedback. Das werden Kunden sehr zu schätzen wissen, und das zeigt sich direkt in deinen neuen Erhebungen zu Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität.
