Unternehmen investieren häufig mehr Zeit und Geld in die Gewinnung eines neuen Kunden als in die Bindung bestehender Kunden. Dabei ist es oft wesentlich effizienter, Kunden zu halten. Die Messung der Kundenloyalität und die Messung der Auswirkungen deiner Folgemaßnahmen auf die Kundenzufriedenheit machen das möglich. So erhältst du mehr Kontrolle über ihre Customer Experience (CX) und steigerst deine Geschäftsergebnisse.
Warum solltest du dir viel Mühe geben, einen neuen Kunden zu gewinnen, wenn es viel effektiver ist, bestehende Kunden zu halten? Eine alte Marketingregel besagt, dass es fünf- bis siebenmal effektiver ist, bestehende Kunden zu halten, als neue Kunden zu gewinnen. Vor allem, wenn der Kunde bei dir das bekommt, was er braucht. Aktuellen Studien zufolge ist diese alte Regel auch heute noch relevant. Und das Schöne ist: Wir verfügen heutzutage über wesentlich mehr Technologie, um die Bedürfnisse und die Zufriedenheit jedes Kunden zu messen und gezielte Maßnahmen zu ergreifen. Ein logischer Rat: Miss die Kundenloyalität, um für eine höhere Kundenzufriedenheit zu sorgen.
Warum ist es so interessant, Kunden zu halten?
Abgesehen vom geringeren Aufwand und den geringeren Investitionen, die nötig sind, um einen bestehenden Kunden zu halten, bilden deine aktuellen Kunden auch das Rückgrat deines Geschäfts. Sie sorgen für Stabilität. Diese Kunden zu halten, gewährleistet Stabilität und ermöglicht es, neue Pläne zu entwickeln und Investitionen für die weitere Expansion zu tätigen (mit bestehenden und neuen Kunden). Der Verlust eines großen Kunden kann hingegen unmittelbare Auswirkungen auf dein bestehendes Geschäft und deine Aktivitäten haben. Und was sich nicht direkt aus den Umsatzzahlen eines Kunden ablesen lässt: Bestehende Kunden sind eher bereit, ihr Netzwerk mit dir zu teilen, eine Partnerschaft einzugehen oder ihre Erfahrungen als Kunde mit anderen zu teilen. In unserer Onlinewelt wird das immer wichtiger.
Kundenloyalität mit NPS (Net Promotor Score) messen
Moderne Messmethoden – wie die Onlineplattform von GrowPromoter – ermöglichen es, die Kundenloyalität schnell, niedrigschwellig und kontinuierlich zu messen. Der Net Promotor Score (NPS) ist dabei ein einfaches und leistungsstarkes Instrument. Eine bekannte NPS-Frage lautet: Wie wahrscheinlich ist es, dass du unser Unternehmen Bekannten weiterempfiehlst? Der daraus resultierende Wert ist für die Messung der Kundenloyalität interessant, doch du solltest vor allem auch darüber hinausblicken. Oft ist es möglich, innerhalb von zwei Minuten und mit insgesamt vier klugen (Folge-)Fragen die Loyalität des Kunden wesentlich genauer zu untersuchen. Warum ist jemand begeistert oder eben nicht? Warum bewertet jemand deine Dienstleistung mit einer 6,5 und nicht mit einer 9 oder 10? Das wollen wir wissen! Und indem du gezielte Maßnahmen ergreifst und deren Auswirkungen weiterhin zu den richtigen Zeitpunkten misst, kannst du die Kundenloyalität und die Zufriedenheit deiner Kunden immer weiter steigern. Und damit auch deine eigenen Ergebnisse.
