Ihre neue Waschmaschine wird geliefert. Die Lieferanten kommen zwei Stunden zu spät und hinterlassen Schlamm auf dem Flur. Die alte Maschine nehmen sie nicht mit. Am selben Abend erhalten Sie eine E-Mail: Wie zufrieden sind Sie mit der Lieferung? Sie geben eine 4 und schreiben dazu, was schiefgelaufen ist. Danach hören Sie nichts mehr. Kein Anruf, keine Entschuldigung, absolut nichts. Wenn Sie ein Jahr später einen Trockner brauchen, gehen Sie in ein anderes Geschäft. In der Zwischenzeit liegt im Geschäft ein Bericht auf dem Tisch. Die Kunden vergeben im Durchschnitt eine 8, also nicken im Management-Meeting alle zufrieden. Ihre 4 steht da auch drin, aber niemand schaut sie an. So läuft es in vielen Unternehmen. Das Messen klappt prima, aber mit den Antworten passiert wenig. Schade, denn Feedback ist nur dann etwas wert, wenn man auch etwas damit macht.
Warum Feedback in der Schublade landet Am Unwillen liegt es meistens nicht. Das Marktforschungsunternehmen Forrester hat Teams, die Kundenbefragungen durchführen, nach ihrer Arbeitsweise gefragt. Fast alle (96 Prozent) sammeln und analysieren regelmäßig Fragebögen. Dennoch sagen nur 42 Prozent, dass die Kollegen aktiv nach den Ergebnissen fragen. Der Bericht ist also da, aber längst nicht jeder wartet darauf. Wo geht es dann schief? Meistens an einem dieser vier Punkte:
Der Durchschnitt versteckt die Menschen. Eine 8 klingt gut, aber darunter verbergen sich auch Kunden, die eine 3 oder eine 4 gegeben haben.
Niemand übernimmt die Verantwortung. Alle finden die Zahlen interessant, aber niemand hat die Aufgabe, etwas damit zu tun.
Es entstehen zu viele Aktionspunkte. Eine Liste mit zehn Verbesserungspunkten wirkt ambitioniert, aber meistens wird keiner davon umgesetzt.
Es dauert zu lange. Wenn der Quartalsbericht fertig ist, ist der wütende Kunde schon längst bei der Konkurrenz. Und der Kunde selbst? Der merkt nur, dass nichts passiert. Wer zweimal ehrlich antwortet und nie etwas zurückhört, überspringt den dritten Fragebogen.
Rufen Sie den Kunden an, der eine 4 gegeben hat Der schnellste Erfolg liegt bei dem Kunden, der gerade eine niedrige Note gegeben hat. Rufen Sie diesen Kunden innerhalb von 48 Stunden an. Und vor allem: Hören Sie zu. Erklärungen können später noch folgen. Nehmen wir die Waschmaschine von vorhin. Jemand aus dem Geschäft ruft am nächsten Morgen an, entschuldigt sich und fragt, was genau passiert ist. Danach wird vereinbart, dass die alte Maschine diese Woche doch noch abgeholt wird. Ein solches Gespräch dauert eine Viertelstunde. Man löst damit nicht immer alles, aber der Kunde merkt, dass ihm jemand zuhört. Das kann den Unterschied machen, ob er geht oder bleibt. Und Bleiben lohnt sich. Einen neuen Kunden zu finden, ist viel teurer als einen bestehenden Kunden zu halten. Laut Harvard Business Review ist es, je nach Studie und Branche, 5 bis 25 Mal so teuer. Sprechen Sie vorher ab, wer anruft. Am besten jemand, der auch etwas regeln kann, wie der Teamleiter der Filiale, in der etwas schiefgelaufen ist. Und sorgen Sie dafür, dass Sie es sofort sehen, wenn eine niedrige Note eingeht, und nicht erst im Quartalsbericht.
Wählen Sie zwei Punkte und versehen Sie sie mit einem Namen Neben einzelnen Kunden sehen Sie in den Antworten auch Muster. Kunden beschweren sich zum Beispiel ständig über zu späte Lieferanten oder über eine Rechnung, die niemand versteht. Die Versuchung ist groß, alles auf einmal anzupacken. Tun Sie das nicht. Wählen Sie pro Quartal höchstens zwei Punkte, an denen Sie wirklich etwas ändern. Versehen Sie jeden Punkt mit einem Namen und einem Datum. Also nicht „Der Kundenservice wird die Rechnung verbessern“, sondern „Sanne kümmert sich bis spätestens 1. März um eine verständliche Rechnung“. Ein Punkt ohne Namen gehört niemandem, und ein Punkt ohne Datum wird immer weiter verschoben. Besprechen Sie diese zwei Punkte in jedem Management-Meeting, bis sie wirklich erledigt sind. Fragen Sie dort nicht, wie es um die Note steht, sondern was sich in diesem Monat geändert hat. So bleibt es nicht beim zufriedenen Nicken.
Messen Sie nach und erzählen Sie, was Sie geändert haben Nach ein paar Monaten schauen Sie, ob es etwas gebracht hat. Kommen die Lieferanten jetzt pünktlich? Verstehen die Kunden die neue Rechnung? Dafür brauchen Sie keine große Untersuchung. Schauen Sie, ob das Thema in den offenen Antworten seltener vorkommt. Oder stellen Sie den Kunden, die gerade eine Lieferung erhalten haben, eine kurze Frage. Läuft es immer noch nicht besser? Finden Sie heraus warum, bevor Sie einen neuen Punkt in Angriff nehmen. Läuft es besser? Dann sagen Sie es Ihren Kunden. Beginnen Sie bei den Leuten, die sich darüber beschwert haben: Sie haben Sie auf das Problem hingewiesen, also sollten sie es als Erste erfahren. Eine kurze E-Mail reicht: Was sie gesagt haben und was Sie deshalb geändert haben. Setzen Sie es danach auch in Ihren Newsletter oder auf Ihre Website. So sehen die Kunden, dass ihre Antworten wirklich zu etwas führen.
Kurz zusammengefasst Eine tolle Note sagt wenig aus, wenn danach nichts passiert. Der Kunde, der eine 4 gegeben hat, ist dann schon längst weg. Kundenfeedback nachzuverfolgen muss nicht kompliziert sein. Rufen Sie unzufriedene Kunden innerhalb von 48 Stunden an. Wählen Sie pro Quartal höchstens zwei Verbesserungspunkte mit einem Namen und einem Datum. Schauen Sie nach ein paar Monaten, ob es besser läuft. Und erzählen Sie Ihren Kunden, was Sie geändert haben. GrowPromoter gibt Ihnen sofort Bescheid, wenn ein Kunde unzufrieden ist, und wandelt offene Antworten in Themen um. Planen Sie eine 30-minütige Demo, wenn Sie sehen möchten, wie das funktioniert.
Häufig gestellte FragenWie schnell sollte man einen unzufriedenen Kunden anrufen? Am besten innerhalb von 48 Stunden. Dann weiß der Kunde noch genau, was passiert ist, und man kann oft noch etwas geradebiegen. Wenn Sie ein paar Wochen warten, ist der Kunde vielleicht schon woanders.Warum nur zwei Verbesserungspunkte pro Quartal? Weil Sie diese dann auch wirklich zu Ende bringen. Mit zehn Punkten auf einmal bleibt alles halbfertig liegen. Ist ein Punkt erledigt, nehmen Sie sich einfach den nächsten vor.Was tut man, wenn man eine Beschwerde nicht lösen kann? Sagen Sie das ehrlich. Erklären Sie, warum es jetzt nicht klappt und was Sie tun können. Eine ehrliche Antwort ist für die meisten Kunden besser, als gar nichts zu hören.
