Eine Beschwerde ist eine zweite Chance

Eine Beschwerde fühlt sich unangenehm an, ist aber einfach Feedback. Der Kunde sagt Ihnen selbst, was schiefgelaufen ist. Gutes Beschwerdemanagement ist deshalb der schnellste Weg, mit Feedback wirklich etwas anzufangen.

Wie Sie dabei vorgehen, macht einen großen Unterschied. Das zeigte 2013 eine Studie der Arizona State University unter rund 1.000 US-Haushalten. Eine gut bearbeitete Beschwerde macht Kunden meist sogar treuer.

Läuft es schlecht, sind sie danach weniger treu, als wenn sie sich nie beschwert hätten. Trotzdem sagten 56 Prozent derjenigen, die sich beschwert hatten, sie hätten überhaupt nichts bekommen.

Und sich entschuldigen wirkt wirklich. Legten Unternehmen zur Entschädigung etwas Kostenloses dazu, etwa eine Entschuldigung, verdoppelte sich die Zufriedenheit: von 37 auf 74 Prozent.

Reagieren Sie schnell und entschuldigen Sie sich ohne „aber“

Je länger ein Kunde auf eine Antwort wartet, desto größer wird sein Ärger. Reagieren Sie deshalb noch am selben Tag, auch wenn Sie noch keine Lösung haben. Sagen Sie, was Sie tun werden und wann Sie sich wieder melden.

Greifen Sie lieber zum Telefon, statt eine Standardmail zu schicken. Bei „Wir bitten, die Unannehmlichkeiten zu entschuldigen“ fühlt sich niemand wirklich gehört. Eine Stimme zeigt, dass sich jemand darum kümmert.

Dann die Entschuldigung selbst. Forscher der Ohio State University ließen 755 Menschen verschiedene Entschuldigungen bewerten. Am wichtigsten war: zugeben, dass es Ihr Fehler ist.

An zweiter Stelle kam: anbieten, es wiedergutzumachen. Um Vergebung zu bitten, zählte am wenigsten.

Deshalb funktioniert „aber“ so schlecht. „Tut mir leid, aber es war viel los“ schiebt die Schuld auf den Stress. „Tut mir leid, wenn Sie das so empfunden haben“ schiebt sie sogar dem Kunden zu.

Sagen Sie einfach: „Entschuldigung, das ist unser Fehler. Und so mache ich es wieder gut.“ Kurz, ehrlich und ohne Ausrede.

Lösen Sie das Problem und legen Sie etwas Kleines drauf

Eine Entschuldigung ohne Lösung ist nur die halbe Miete. Lösen Sie also zuerst das eigentliche Problem. Stimmt die Rechnung nicht, schicken Sie noch am selben Tag eine richtige.

Fragen Sie danach, ob jetzt wirklich alles in Ordnung ist. Eine Beschwerde ist erst erledigt, wenn der Kunde das sagt, nicht wenn Ihr System sie schließt.

Legen Sie dann etwas Kleines drauf. Das muss keine große Entschädigung sein. Am besten wirkt es, wenn es persönlich ist und zu dem passt, was schiefgelaufen ist.

Die Werkstatt wäscht Ihr Auto gratis. Ein Onlineshop schickt die nächste Bestellung versandkostenfrei. Ein Restaurant spendiert den Nachtisch.

Geben Sie Ihren Leuten den Spielraum dafür. Legen Sie einen Betrag fest, den sie ohne Rücksprache ausgeben dürfen. Dann muss der Kunde nicht warten, bis ein Manager zustimmt.

Nach der Entschuldigung beginnt die eigentliche Arbeit

Der Kunde ist wieder zufrieden. Schön, aber die Ursache steckt noch in Ihrem Unternehmen. Ändern Sie nichts, steht nächste Woche der nächste Kunde am Empfang.

So gehen Sie mit den Beschwerden um, die hereinkommen:

  1. Fragen Sie eine Woche nach der Lösung kurz nach, ob alles gut läuft. So wissen Sie, ob das Problem wirklich weg ist.
  2. Schreiben Sie zu jeder Beschwerde in einem Satz auf, was die eigentliche Ursache war. Also nicht „Kunde verärgert“, sondern „Auto nicht fertig und Kunde nicht angerufen“.
  3. Schauen Sie am Monatsende, welche Ursache am häufigsten vorkommt. Packen Sie nur diese an und schreiben Sie einen Namen und ein Datum dazu.
  4. Sagen Sie den Kunden, die sich beschwert haben, was Sie geändert haben. Eine kurze Nachricht reicht.

Angenommen, in der Werkstatt drehen sich die meisten Beschwerden um die Planung. Dann vereinbaren Sie, dass der Empfang jeden Tag um zwölf Uhr prüft, welche Autos später fertig werden. Diese Kunden bekommen sofort einen Anruf.

Prüfen Sie nach ein paar Monaten, ob diese Beschwerde seltener kommt. Wenn ja, haben Sie nicht nur diesem einen Kunden geholfen, sondern auch allen, die nach ihm kommen.

Das Wichtigste in Kürze

Fehler passieren überall. Ob ein Kunde danach bleibt, hängt davon ab, was Sie tun.

Reagieren Sie noch am selben Tag und entschuldigen Sie sich ohne „aber“. Lösen Sie das eigentliche Problem und legen Sie etwas Kleines drauf, das zum Fehler passt.

Schauen Sie danach über diesen einen Kunden hinaus. Suchen Sie die Ursache, packen Sie an, was am häufigsten vorkommt, und sagen Sie Ihren Kunden, was Sie geändert haben.

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Häufige Fragen

Müssen Sie bei jeder Beschwerde etwas dazugeben?

Nein, zuerst lösen Sie das Problem. Eine kleine Aufmerksamkeit ist eine Geste für den Fall, dass der Fehler wirklich ärgerlich war. Am besten wirkt etwas Kleines und Persönliches.

Was tun, wenn der Kunde im Unrecht ist?

Hören Sie sich zuerst die ganze Geschichte an, ohne sofort in die Verteidigung zu gehen. Oft gibt es trotzdem etwas, das man besser machen kann, etwa eine unklare Erklärung. Ist die Beschwerde wirklich unbegründet, erklären Sie ruhig, wie es ist und was Sie trotzdem tun können.

Wie verhindern Sie, dass dieselbe Beschwerde immer wiederkommt?

Schreiben Sie zu jeder Beschwerde kurz die Ursache auf und schauen Sie jeden Monat, welche am häufigsten vorkommt. Packen Sie diese an, mit einem Namen und einem Datum dazu. Prüfen Sie nach ein paar Monaten, ob diese Beschwerde seltener kommt.