Erfolgreiche Organisationen verdanken ihren Erfolg vor allem ihren Mitarbeitenden. Denn motivierte und zufriedene Mitarbeitende sorgen nachweislich für eine höhere Kundenzufriedenheit. Die regelmäßige und niedrigschwellige Messung der Mitarbeiterzufriedenheit (MTO) oder der Employee Experience (EX) bietet deshalb große Chancen. Blicken Sie dabei jedoch über die Bewertung hinaus, die teilnehmende Mitarbeitende abgeben. Am meisten können Sie wahrscheinlich von den nicht teilnehmenden Mitarbeitenden lernen.

Bedeutung der Employee Experience

Das Bewusstsein wächst weiter. Gut ausgebildete Mitarbeitende, die ihre Arbeit engagiert ausführen – mit Herz und Verstand –, sind entscheidend für den Erfolg von Organisationen. Denn eine bessere EX sorgt für eine bessere Customer Experience (CX). Einige Zahlen: Unternehmen mit sehr engagierten Mitarbeitenden erzielen bei der Kundenzufriedenheit 22% höhere Werte, haben 40% weniger Fluktuation, arbeiten 47% bis 202% effektiver als Wettbewerber und ihr Umsatzwachstum ist 2,5-mal größer als bei Wettbewerbern mit geringem Mitarbeiterengagement. Es ist daher logisch, dass ambitionierte Unternehmen ein Arbeitsumfeld schaffen möchten, in dem Mitarbeitende hervorragende Leistungen erbringen können. Und sie möchten begeisterte, talentierte und engagierte Mitarbeitende halten, die zu ihrer Organisation passen.

Von MTO zur Messung von eNPS oder EX

Das Interesse an der Messung der Mitarbeiterzufriedenheit – in Form von EX, eNPS (employee Net Promotor Score) oder der traditionellen MTO (Mitarbeiterzufriedenheitsbefragung) – nimmt deshalb deutlich zu. Ebenso wie das Interesse am messbaren Zusammenhang zwischen Employee Experience und Customer Experience (EX und CX). Mitarbeitende nach ihrem Erleben der Arbeitssituation zu fragen, liefert Arbeitgebern wertvolle Erkenntnisse und Ansatzpunkte für Maßnahmen.

Über den MTO-Rücklauf hinausblicken

Die Messung der Mitarbeiterzufriedenheit erfolgte traditionell häufig mit einer klassischen „MTO“. Dafür füllten Mitarbeitende einmal pro Jahr oder alle zwei Jahre einen langen Fragebogen eines externen Forschungsinstituts aus. Das kostet die Teilnehmenden viel Zeit und Energie, und da viele Wiederholungen enthalten sind oder zu sein scheinen, ist die Rücklaufquote häufig nicht hoch. Bei sozialwissenschaftlichen Untersuchungen (beispielsweise zu politischen Präferenzen) muss das nicht problematisch sein, solange der Rücklauf für die gesamte Gruppe repräsentativ ist.

Bei der Messung der EX ist das anders. Hier ist gerade das Feedback der Mitarbeitenden interessant, die sich keine Zeit für die Beantwortung der Fragen nehmen oder ihr keine Priorität einräumen. Blicken Sie deshalb über den Rücklauf und Ihren „Score“ hinaus. Denn mehr Rückmeldungen liefern mehr Erkenntnisse und Möglichkeiten für Verbesserungsmaßnahmen in der Organisation und im HRM.

Moderne Messungen: EX oder eNPS

Glücklicherweise lässt sich die EX heutzutage deutlich moderner, einfacher und niedrigschwelliger messen: online, schnell, bei Bedarf kontinuierlich und mit nur wenigen klugen Fragen zum richtigen Zeitpunkt. So steigt die Rücklaufquote erheblich und die Menge an wertvollem und aktuellem (!) Feedback nimmt zu. In unserer modernen Gesellschaft möchten Menschen durchaus ihre Meinung oder Bewertung abgeben. Allerdings schnell, zielgerichtet und wenn sie wissen, dass damit (wahrscheinlich) auch etwas geschieht.

Mit einer modernen Messung lässt sich das zuvor „verborgene Erleben“ – das Feedback der Gruppe, die nicht oder kaum reagierte – sichtbar machen und anschließend genauer untersuchen. Häufigere oder kontinuierliche kleine Messungen sind auch deshalb wertvoll, weil sich die Bedürfnisse der Mitarbeitenden heutzutage schneller verändern.

Nach der eNPS-Messung genauer hinsehen

Die Messung des employee Net Promotor Score (eNPS) ist eine einfache Möglichkeit, die Begeisterung der Mitarbeitenden für die Organisation zu messen. Die Fragestellung ist mit der des NPS zur Kundenloyalität vergleichbar. Allerdings ist sie natürlich weniger auf die Weiterempfehlung eines Unternehmens an andere Kunden ausgerichtet, sondern vielmehr auf die Ebene der Beschäftigten. Beispielsweise mit der Frage: Wie wahrscheinlich ist es, dass du deinen Arbeitgeber Bekannten weiterempfiehlst? Der Score wird als Prozentsatz ausgedrückt. Sehen Sie hier vor allem genauer hin. Warum ist jemand begeistert oder nicht begeistert? Warum gibt jemand seinem Arbeitgeber eine 6,5 und keine 9 oder 10? Das möchten wir wissen!

EX besser messen: Chancen für HRM

Es ist wichtig, das Feedback der Mitarbeitenden genauer zu untersuchen und die EX weiterhin zu beobachten. So können Sie stets zum richtigen Zeitpunkt die besten kurzen und klugen Fragen stellen. Das liefert wertvolle Erkenntnisse, um zielgerichtet an einer besseren EX zu arbeiten. Das bedeutet: Chancen für HRM und HR-Projekte! Und Chancen, HR direkt zu den Unternehmensergebnissen und zur zielgerichteten Unterstützung von Linien- und Teammanagern beitragen zu lassen.