Einleitung
Viele Unternehmen unterschätzen die Auswirkungen eines hohen Customer Effort Score (CES). Ein Kunde, der Aufwand betreiben muss, um ein Produkt zu kaufen, ein Problem zu lösen oder Informationen zu finden, kann direkte und versteckte Kosten verursachen.
In diesem Artikel besprechen wir die versteckten Folgen eines hohen CES und wie Unternehmen diese vermeiden können, indem sie Prozesse verbessern und den Kundenkomfort erhöhen.
Was bedeutet ein hoher CES?
Ein hoher CES zeigt an, dass Kunden viel Aufwand betreiben müssen um ihre Ziele zu erreichen. Dies kann sich wie folgt äußern:
- Lange Wartezeiten
- Komplexe Prozesse
- Viele Kontaktaufnahmen nötig, um Probleme zu lösen
Versteckte Kosten eines hohen CES
1. Kundenverlust
Hoher Aufwand führt zu Frustration. Laut Gallup wandern 68% der Kunden wegen schlechten Services oder mühsamer Prozesse ab, unabhängig von der Produktqualität.
2. Höhere Servicekosten
Kunden, die Schwierigkeiten haben, rufen häufiger an, senden mehr E-Mails und besuchen häufiger physische Standorte. Dies erhöht die Betriebskosten.
3. Umsatzverlust
Schwierige Prozesse halten Kunden davon ab, zusätzliche Produkte oder Dienstleistungen in Anspruch zu nehmen. Wiederholungskäufe gehen zurück.
4. Reputationsschäden
Unzufriedene Kunden teilen negative Erfahrungen in sozialen Medien, auf Bewertungsportalen oder durch Mundpropaganda.
5. Geringere Mitarbeiterzufriedenheit
Mitarbeiter müssen mehr Fragen beantworten und Probleme lösen, was zu höherem Stress und stärkerer Personalfluktuation führt.
Beispiele aus der Praxis
- Telekommunikation: Kunden, die Schwierigkeiten bei der Änderung ihres Abonnements hatten → viele Callcenter-Kontakte → höhere Kosten → erhöhte Kundenabwanderung.
- E-Commerce: Schwieriger Retourenprozess → negative Bewertungen → Umsatzrückgang → höhere Supportkosten.
- B2B-Software: Komplexes Onboarding → Kunden fragen wiederholt beim Support nach → Verzögerung bei der Implementierung → Vertragsverlängerung ungewiss.
CES verbessern, um Kosten zu senken
- Identifizieren Sie Prozesse mit hohem Aufwand
- Nutzen Sie Umfragen, Beobachtungen und Analysen
- Priorisieren Sie nach den Auswirkungen auf den Kundenwert
- Automatisieren und vereinfachen Sie
- Selfservice-Portale
- Chatbots für einfache Fragen
- Digitale Workflows
- Schulen Sie Mitarbeiter
- Empathie und Effizienz erhöhen die Zufriedenheit
- Reduziert Eskalationen
- Überwachen und steuern Sie
- CES kontinuierlich messen
- Feedback mit Verbesserungsmaßnahmen verknüpfen
Fazit
Ein hoher Customer Effort Score verursacht direkte und versteckte Kosten: Kundenverlust, höhere Servicekosten, einen schlechten Ruf und geringere Umsätze.
Indem Unternehmen den CES messen, Prozesse mit hohem Aufwand identifizieren und durch Digitalisierung und Schulungen verbessern, können sie Kosten senken, die Loyalität erhöhen und die Kundenzufriedenheit verbessern.
