Die Grenzen zwischen Online- und Offlinebestellungen verschwimmen. Dennoch gibt es weiterhin große Unterschiede, die erheblichen Einfluss auf die Customer Experience (CX) haben. Dabei spielt es keine Rolle, ob du Produkte oder Dienstleistungen vor allem online, offline oder in einer Mischform verkaufst. Kunden springen aufgrund von Hindernissen ab. Wie beseitigst du diese Hindernisse?
Zwischen Online- und Offlinemarketing bestehen natürlich große Unterschiede. Kunden nehmen auch Unterschiede wahr, wenn sie etwas bestellen. Wie sie das erleben, unterscheidet sich je nach Kunden- oder Produktgruppe. Manche Produkte möchte man wirklich erst im Geschäft ausprobieren und erleben. Bei anderen Dingen fallen vor allem die Bequemlichkeit, die Zeitersparnis oder der Preis einer Onlinebestellung ins Gewicht.
Immer mehr Unternehmen sind online und offline aktiv. Ist dein gewünschter Stabmixer nicht vorrätig? Bestelle ihn direkt online! Diese Entwicklung schreitet immer weiter voran. Das Outdoor-Fachgeschäft Bever wurde dieses Jahr von Google zum besten Omnichannel-Händler Europas gekürt. Seine Geschäfte sind voller Technologie, etwa Barcodescanner und Bildschirme, die Produktinformationen liefern und beim Bestellen helfen. Eine hervorragende Kombination mit dem fundierten Wissen des Personals und dem guten Kundenservice.
Unterschiede werden immer wichtiger
Während die Grenzen zwischen Online- und Offlineeinkäufen verschwimmen, werden die Unterschiede für Unternehmen gerade immer wichtiger. Auch wenn sie ausschließlich online oder offline aktiv sind, denn was macht die Konkurrenz? Und wie erleben Kunden das? Wer auf beiden Ebenen aktiv ist, muss vor allem ein einheitliches Kundenerlebnis bieten. Digitalisierung kann Lösungen bieten, sie kann aber auch negative Folgen haben und gerade Hürden schaffen.
Das ist riskant. Deshalb ist die Messung des Kundenerlebnisses entscheidend. Besonders transaktionale Messungen (zum Kauf und direkt danach) sind hierfür wertvoll. Auch Fragen zu Online- oder Offlinehürden können dabei direkt gestellt werden.
Handeln durch Erkenntnisse
Mit den Messergebnissen können diese Unternehmen direkt Maßnahmen einleiten, um Hindernisse zu beseitigen und Erlebnisse zu verbessern. Online ist beispielsweise das Kundenvertrauen ein wichtiger Faktor. Dabei geht es nicht nur um die Zuverlässigkeit eines Onlineshops, sondern auch um die Klarheit von Informationen und die Beseitigung von Unsicherheiten, etwa hinsichtlich Lieferung, Service, Garantie und Rückgabemöglichkeiten.
Mit kleinen Anpassungen lassen sich manchmal bereits unmittelbar große Fortschritte erzielen, auch im Geschäft. Es kommt ganz darauf an, was deine Kunden brauchen. Sorge jedoch dafür, dass du darüber einen klaren Überblick hast.
